Cách chạy chiến dịch nhắn tin chăm sóc khách hàng(How to run a customer care text message campaign)

I. Giới thiệu về chiến dịch nhắn tin CSKH

(I. Introduction about customer Care Messaging Campaign)

  • Chiến dịch nhắn tin CSKH hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhắn tin CSKH của các nhà cung cấp thông qua AntCRM (Customer care messaging campaign supports businesses using customer care messaging services from suppliers through AntCRM)

    • Hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ: Vietguys, Viettel, Aztech, FPT, eSMS, Infobip, CMC, VNTEL (Support service providers: Vietguys, Viettel, Aztech, FPT, eSMS, Infobip, CMC, VNTEL)

    • Hỗ trợ sử dụng SMS Gateway (Support for using SMS Gateway)

  • Lên lịch để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng đúng thời gian (Schedule to send customer care messages on time)

  • Hỗ trợ bộ lọc để lựa chọn danh sách khách hàng phù hợp cho từng chiến dịch (Support filters to select the appropriate customer list for each campaign)

  • Cho phép import danh sách PID và danh sách thuê bao từ bên ngoài giúp linh hoạt đối tượng khách hàng áp dụng (Allows importing PID lists and subscriber lists from outside to help flexibly target customers)

  • Người quản lý và người tạo chiến dịch được liên kết với nhau thông qua các thông báo realtime, trạng thái chiến dịch luôn được cập nhập kịp thời (Campaign managers and creators are linked together through real-time notifications, and campaign status is always updated promptly.)

  • Các thao tác chỉnh sửa, thay đổi trạng thái đặt tập trung (Operations to edit and change focus status)

  • Báo cáo thống kê cho từng chiến dịch (Statistics report for each campaign)

  • Báo cáo tổng quan trong phần Báo cáo SMS (Overview report in the SMS Reports section)

II. Hướng dẫn tạo chiến dịch nhắn tin chăm sóc khách hàng (CSKH) ( dành cho quản trị viên và owner )

(II.Instructions for creating a customer care messaging campaign (for administrators and owners))

Lưu ý: Để có thể chạy chiến dịch nhắn tin chăm sóc khách hàng, quản trị viên cần phải tích hợp brandname SMS vào AntCRM. Xem hướng dẫn tại đây để tích hợp SMS. (Note: To be able to run a customer care messaging campaign, the administrator needs to integrate brandname SMS into AntCRM. View instructions here to integrate SMS.)

1. Tạo chiến dịch (Create campaign)

Bước 1. Tại thanh Menu, chọn mục Chiến dịch → SMS → chọn Tạo Chiến Dịch (Step 1. At Menu bar, choose campaign section → SMS → choose Create campaign)

  • Tại giao diện tạo mới chiến dịch sẽ có 2 thao tác chính (At the new campaign creation interface, there will be 2 main operations)

Bước 2. Chọn Danh sách khách hàng cho chiến dịch (Step 2. Choose Customer List for Campaign)

Tại trang danh sách khách hàng sẽ chỉ hiện những khách hàng có số điện thoại. (At the customer list page, only customers with phone numbers will be displayed.)

Có 3 cách để chọn khách hàng cho chiến dịch (There are 3 ways to choose customers for a campaign)

Cách 1: Chọn trực tiếp từ danh sách (Method 1: Choose directly from the list)

Tick chọn vào ô vuông của mỗi khách hàng để chọn. (Tick ​​the box of each customer to select)

Có các bộ lọc hỗ trợ để lọc ra danh sách khách hàng phù hợp của từng chiến dịch như: Lọc theo loại khách hàng (Lead/ Contact/ Account), theo Ngày tạo, Mã khách hàng, Trạng thái, Ngành nghề, Kênh khách hàng, Thẻ. (There are support filters to filter out the appropriate customer list of each campaign such as: Filter by customer type (Lead/ Contact/ Account), by Creation date, Customer code, Status, Industry, Customer channel, Tag.)

Cách 2: Chọn khách hàng từ danh sách PID (Method 2: Select customer from PID list)

(PID là Mã Khách Hàng của Contact trong hệ thống AntCRM) (PID is the Customer Code of the Contact in the AntCRM system)

  • Chọn Import danh sách PID (Choose Import PID list)

  • Chọn thông tin file import tại cửa sổ Import danh sách PID (Select import file information in the Import PID list window)

    • Chọn một file Excel để import (Choose an Excel file to import)

    • Chọn một sheet cần import trong file Excel đó (Choose a sheet that need to import in this Excel file)

    • Chọn cột chứa giá trị PID trong các cột của file Excel (Choose the column containing the PID value in the columns of the Excel file)

    • Chọn Import (Choose Import)

  • Chọn Tiếp tục tại giao diện xem lại để hoàn thành quá trình import danh sách PID (Choose Continue at the review interface to complete the process of importing the PID list)

Sau khi kết thúc, những khách hàng có số điện thoại hợp lệ sẽ được tick chọn tại danh sách khách hàng cho chiến dịch (After completing, customers with valid phone numbers will be ticked in the customer list for the campaign)

Cách 3: Chọn khách hàng từ danh sách thuê bao (Method 3: Select customers from the subscriber list)

  • Chọn Import từ danh sách thuê bao (Choose Import phone numbers)

  • Chọn file import và mapping thông tin tại cửa sổ “Import danh sách thuê bao” (Select the import file and mapping information in the “Import phone numbers” window”)

    • Chọn một file Excel để import (Choose an Excel file to import)

    • Chọn một sheet chứa danh sách cần import (Choose a sheet containing list to import)

    • Chọn các giá trị cho các trường thông tin khách hàng- Điện thoại(đây là trường bắt buộc), Họ và tên, Ngày sinh, Địa chỉ, Email. (Choose values for customer information fields - Phone number (This field is required), Full name, Date of birth, Address, Email.)

    • Chọn Tiếp tục (Choose Continue)

  • Chọn Tải lên tại trang xem lại để nhập danh sách thuê bao vào hệ thống(nếu thuê bao là chưa tồn tại) (Choose Import at the review page to enter the subscriber list into the system (if the subscriber does not exist yet))

  • Chọn Tiếp tục để chọn danh sách khách hàng cho chiến dịch (Choose Continue to choose customer list for campaign)

1.2. Nhập Thông tin chiến dịch (1.2. Enter campaign information)

  • Nhập Tên chiến dịch (đây là trường bắt buộc) (Enter campaign name (This field is required))

  • Nhập nội dung tin nhắn hoặc chọn theo mẫu sẵn có(Tạo mẫu SMS tại phần Thiết lập bản mẫu SMS) (Enter message content or choose from available templates (Create SMS templates in SMS Template Settings))

  • Chọn thời gian chạy (Choose running time)

  • Chọn Thêm chiến dịch để tạo mới (Choose Add campaign to create newly)

2.Thiết lập chiến dịch (2. Setting campaign)

- Sau khi được tạo mới thành công, chiến dịch sẽ được hiển thị tại danh sách Chiến Dịch Nhắn Tin CSKH với trạng thái ban đầu là Chờ duyệt (After being successfully created, the campaign will be displayed in the Customer Service Messaging Campaign list with the initial status of Pending approval.)

Thông báo (Notifications:)

  • Khi admin tạo chiến dịch, hệ thống sẽ gửi thông báo đến Owner thông qua notify trên màn hình và email. (When the admin creates a campaign, the system will send a notification to the Owner via notification on the screen and email.)

  • Owner thao tác thay đổi trạng thái chiến dịch (Duyệt / Từ Chối / Tạm Dừng / Hủy Tạm Dừng) , hệ thống sẽ gửi notify cho admin tạo chiến dịch đó (Owner changes the campaign status (Approve / Reject / Pause / Cancel Pause), the system will send a notification to the admin who created that campaign.)

  • Chiến dịch bắt đầu chạy, hệ thống sẽ gửi notify cho admin tạo chiến dịch và owner (The campaign starts running, the system will send a notification to the admin who created the campaign and the owner)

  • Chiến dịch chạy xong, hệ thống sẽ gửi notify cho admin tạo chiến dịch và owner (After the campaign is finished, the system will send a notification to the admin who created the campaign and the owner.)

  • Chiến dịch bắt đầu chạy nhưng chưa có nhà cung cấp dịch vụ nhắn tin CSKH, hệ thống sẽ gửi notify cho admin tạo chiến dịch và owner (The campaign starts running but there is no customer service messaging service provider yet, the system will send a notification to the admin who created the campaign and the owner.)

- Admin- người tạo chiến dịch chỉ có thể chỉnh sửa, xóa và xem thống kê của chiến dịch mình tạo (phụ thuộc vào trạng thái hiện tại của chiến dịch) (Admin - the campaign creator can only edit, delete and view statistics of the campaign he created (depending on the current status of the campaign))

- Owner sẽ là người thay đổi trạng thái chiến dịch (Duyệt / Từ Chối / Tạm Dừng / Hủy Tạm Dừng) (Owner will be the one to change the campaign status (Approve / Reject / Pause / Cancel Pause))

2.1 Chỉnh sửa (Edit)

Admin/owner có thể chỉnh sửa chiến dịch khi nó ở trạng thái Chờ duyệt hoặc Tạm dừng (Admin/owner can edit campaign when it is in Pending or Paused status)

  • Chọn Chỉnh sửa tại Thao tác để mở trang cập nhập chiến dịch (Choose Edit at Operations to open the campaign update page)

  • Chỉnh sửa thông tin khách hàng (Edit customer information)

  • Nhấn Lưu để lưu lại các thay đổi (Press Save to save the changes)

  • Chỉnh sửa danh sách người nhận (Edit recipients list)

    • Chỉnh sửa danh sách hiện có: xóa người nhận, xóa số điện thoại (Edit existing lists: delete recipients, delete phone numbers)

    • Chọn Thêm người nhận để thêm người nhận vào chiến dịch (Choose Add recipient to add recipients to the campaign)

1.2.2. Xóa chiến dịch (Delete campaign)

Admin chỉ có thể xóa chiến dịch khi nó đang ở trạng thái Chờ duyệt. Owner có thể xóa chiến dịch ở bất kì trạng thái nào (Chờ duyệt/ Đã duyệt/ Tạm dừng/ Từ chối duyệt) khi nó chưa được gửi (Admin can only delete a campaign when it is in Pending status. Owner can delete a campaign in any status (Pending/ Approved/ Paused/ Decline) when it has not been sent)

  • Mở trang danh sách chiến dịch SMS (Open SMS campaign list page)

  • Chọn chiến dịch cần xóa và chọn Xóa tại cột Thao tác hoặc vào trang Chỉnh sửa để xóa (Choose the campaign to delete and choose Delete in the Actions column or go to the Edit page to delete)

  • Chọn Xóa tại cửa số xác nhận Xóa chiến dịch (Choose Delete at the Delete Campaign confirmation window)

1.2.3: Duyệt chiến dịch (Chỉ có owner mới có quyền Duyệt chiến dịch) (Approve campaign (Only owner has permission to Approve campaign))

  • Chọn Duyệt tại Thao tác (Choose Approve at Actions)

  • Thêm ghi chú cho việc thay đổi trạng thái và nhấn Tiếp tục để hoàn thành việc duyệt chiến dịch (Add a note for the status change and click Continue to complete the campaign review.)

Sau khi được Owner Duyệt thì Chiến dịch sẽ chuyển sang trạng thái Đã duyệt. Nếu không có bất kì thay đổi nào thì đến thời gian chạy hệ thống sẽ gửi tin nhắn đến danh sách khách hàng của chiến dịch. (After being approved by the Owner, the Campaign will change to Approved status. If there are no changes, at runtime the system will send messages to the campaign customer list.)

1.2.4. Tạm dừng chiến dịch(chỉ có Owner mới có quyền Tạm dừng chiến dịch) (Pause campaign (only Owner has the right to Pause campaign))

Chiến dịch ở trạng thái Đã duyệt nếu thấy không phù hợp hoặc cần thay đổi thông tin thì có thể tạm dừng (The campaign is in the Approved state, if it is found inappropriate or needs to change information, it can be paused)

  • Chọn Tạm dừng tại Thao tác của chiến dịch (Choose Pause at Campaign Actions)

  • Thêm ghi chú cho việc thay đổi trạng thái(không bắt buộc) (Add notes for status changes (optional))

  • Nhấn Tiếp tục để tạm dừng chiến dịch (Press Continue to pause campaign)

1.2.5. Hủy tạm dừng chiến dịch(chỉ có Owner mới có quyền Hủy tạm dừng chiến dịch)

Chiến dịch ở trạng thái Tạm dừng, sau khi chỉnh sửa phù hợp muốn tiếp tục được duyệt thì có thể Hủy tạm dừng. (The campaign is in Paused status. After appropriate editing, if you want to continue being approved, you can resume.)

  • Chọn Hủy tạm dừng tại Thao tác của trang danh sách chiến dịch (Select Resume at Actions of the campaign list page)

  • Thêm ghi chú cho việc thay đổi trạng thái(không bắt buộc) (Add notes for status changes (optional))

  • Nhấn Tiếp tục để Hủy tạm dừng chiến dịch (Press Continue to resume campaign)

Sau khi Hủy tạm dừng thành công, trạng thái chiến dịch sẽ là Đã duyệt (After successfully resuming, the campaign status will be Approved)

1.2.6. Từ chối chiến dịch(chỉ có Owner mới có quyền Từ chối duyệt chiến dịch) (Decline campaign (only Owner has the right to Decline to approve campaign))

Chiến dịch được admin/owner tạo ở trạng thái Chờ duyệt, nếu owner thấy không phù hợp thì có thể Từ chối- không duyệt. (The campaign created by the admin/owner is in Pending status. If the owner finds it inappropriate, they can Decline - not approve.)

Các thao tác chính để từ chối một chiến dịch: (Main actions to refuse a campaign:)

  • Chọn Từ chối tại Thao tác của trang danh sách chiến dịch (Choose Decline at Actions of the campaign list page)

  • Thêm ghi chú cho việc thay đổi trạng thái(không bắt buộc) (Add notes for status changes (optional))

  • Nhấn Tiếp tục để hoàn tất việc Từ chối chiến dịch (Press Continue to complete declining campaign)

Sau khi chiến dịch bị Từ chối, trạng thái chiến dịch sẽ là Từ chối duyệt (After a campaign is Declined, the campaign status will be Declined)

1.3 Báo cáo chiến dịch (Campaign report)

1.3.1. Xem thống kê (View statistics)

Khi chiến dịch chuyển sang trạng thái Đã gửi thì chỉ có một thao tác là Xem thống kê. (When the campaign changes to the Sent status, there is only one action: View statistics.)

Owner/admin có thể quan sát tổng quan chiến dịch qua giao diện này. (Owner/admin can view the campaign overview through this interface.)

  • Hiển thị tổng số các tin nhắn gửi thành công, thất bại (Displays the total number of successfully and failed messages sent)

  • Sử dụng biểu đồ tròn để thống kê tỷ lệ gửi tin nhắn: Chưa gửi, Gửi thành công, Gửi thất bại. (Use the pie chart to statistics the message delivery rate: Not sent, Sent successfully, Sent failed.)

  • Xem theo khách hàng: hiện theo danh sách các khách hàng có trong chiến dịch SMS với các thông tin gồm: Tên khách hàng, Số điện thoại, Tổng số SMS, Chưa gửi, Gửi thành công, Gửi thất bại (View by customer: display a list of customers in the SMS campaign with information including: Customer name, Phone number, Total number of SMS, Not sent, Successfully sent, Failed to send)

  • Xem theo tin nhắn: hiện theo danh sách tin nhắn với các thông tin gồm: Khách hàng, Số điện thoại, Thời gian, Trạng thái(Thành công/ Thất bại), Nội dung. (View by message: display a list of messages with information including: Customer, Phone number, Time, Status (Success/Failure), Content.)

1.3.2. Xem báo cáo tin nhắn (View SMS report)

  • Tại thanh MENU, chọn mục Báo cáo → chọn Tin nhắn (At MENU bar choose Report section → choose SMS)

  • Owner có thể xem báo cáo của tất cả tin nhắn với thông tin Tên chiến dịch đã gửi tin nhắn đó. Riêng Admin chỉ có thể thấy tên chiến dịch với các chiến dịch Admin tạo (Owner can view reports of all messages with information about the Campaign name that sent the message. Admins can only see campaign names for campaigns created by Admin)

PreviousLàm thế nào để chạy chiến dịch MailChimp?NextQuản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management)

Last updated