Thiết lập hành động tính Thời gian phản hồi trong Ticket

Tính năng: Thiết lập hành động tính Thời gian phản hồi trong Ticket

1. Mục tiêu

Cho phép Admin chủ động cấu hình hành động nào sẽ được tính là phản hồi (Response Action) trong SLA, nhằm đảm bảo việc đo lường Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time) phù hợp với quy trình làm việc của từng doanh nghiệp.

2. Phạm vi áp dụng

• Áp dụng cho module Ticket (phiếu hỗ trợ khách hàng).

• Dữ liệu được sử dụng trong:

• Báo cáo SLA, thống kê thời gian phản hồi

• Dashboard hiệu suất nhân viên

• Tự động cảnh báo vi phạm SLA (nếu có cấu hình)

3. Vị trí cấu hình

• Đường dẫn: Cấu hình > Phiếu yêu cầu > Thời gian phản hồi

• Màn hình hiển thị danh sách các hành động có thể được tính là “phản hồi”.

4. Cấu hình chi tiết

4.1. Danh sách hành động có thể chọn (dạng checkbox)

Hành động	Mô tả	Trạng thái mặc định
Thêm ghi chú (Note)	Agent thêm ghi chú trong ticket	✅
Gửi Email	Agent gửi email từ ticket	✅
Gọi điện	Agent thực hiện cuộc gọi từ ticket	✅
Phân công Ticket (Assign)	Chuyển người phụ trách ticket	☐
Chuyển trạng thái (Change status)	Thay đổi trạng thái ticket	☐
Chỉnh sửa nội dung (Edit ticket)	Cập nhật thông tin nội dung ticket	☐

⚙️ Admin có thể tick chọn bất kỳ hành động nào.

Có thể chọn nhiều hành động Chỉ những hành động được chọn mới được tính là “phản hồi”.

4.2. Quy tắc áp dụng

• Cấu hình áp dụng cho các Ticket được tạo sau thời điểm lưu thiết lập.

• Các ticket cũ giữ nguyên quy tắc theo thời điểm tạo.

5. Quy tắc tính Thời gian phản hồi đầu tiên

• Khi ticket được tạo, hệ thống sẽ theo dõi các hành động được chọn (ở phần cấu hình).

• Thời gian phản hồi đầu tiên = Thời điểm thực hiện hành động đầu tiên thuộc danh sách đã chọn.

📌 Trường hợp đặc biệt: Nếu ticket không có bất kỳ hành động nào được tính là phản hồi từ lúc mở đến khi đóng:

• Hệ thống sẽ mặc định: ➡️ Thời gian phản hồi đầu tiên = Thời gian mở ticket

Mục đích: đảm bảo mọi ticket đều có dữ liệu thống kê, tránh trống giá trị.