Thao tác với Ticket (Operations with Ticket)

1. Cập nhật Ticket

(Update Ticket)

Có 2 cách cập nhật Ticket

(There are 2 ways to update Ticket)

1. Cập nhật thủ công Ticket

   (Update Ticket manually)

2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket

   (Update Ticket at the Ticket detail page)

Lưu ý: Nhân viên phải được cấp quyền mới được phép chỉnh sửa, cụ thể như sau:

(Note: Employees must be authorized to edit, specifically as follows:)

• Member được cấp quyền sửa ticket sẽ có thể sửa các ticket (Members granted permission to edit tickets will be able to edit tickets:)

• Ticket được phân công

  (Tickets are assigned)

• Ticket cho chính mình tạo

  (Tickets for yourself to create)

• Admin được cấp quyền sửa ticket có thể chỉnh sửa bất kỳ ticket.

  (Admins who are granted permission to edit tickets can edit any ticket.)

• Owner được chỉnh sửa bất kỳ ticket

  (Owners can edit any tickets)

1.1. Cập nhật thủ công Ticket

(Update Ticket manually)

Bước 1: Chọn Ticket tại trang danh sách Ticket để vào trang thông tin của Ticket bằng cách click chuột vào tiêu đề

(Step 1: Choose Ticket on the Ticket list page to go to the Ticket information page by clicking on the title)

Bước 2: Chọn nút Sửa tại góc phải của Ticket → tiến hành cập nhật thông tin Ticket → chọn Lưu để hoàn thành việc cập nhật Ticket

(Step 2: Choose Edit button at the right corner of Ticket → update ticket information → choose Save to complete updating ticket)

1.2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket

(Update Ticket at the Ticket detail page)

Bước 1. Mở trang Chi tiết Ticket bất kỳ

(Step 1. Open any ticket detail page)

Bước 2. Mở tab Chi tiết

(Step 2. Open Detail tab)

Bước 3. Click vào giá trị hiện tại hoặc dấu 3 chấm để mở hộp thoại chỉnh sửa (xem hình dưới)

(Step 3. Click on the current value or the 3 dots to open the editing dialog box (see image below))

Bước 4. Cập nhật giá trị mong muốn và nhấn Lưu

(Step 4. Update the desired value and press Save)

2. Phân công Ticket

(Assign Ticket)

Nhân viên có thể phân công ticket cho nhân viên khác hoặc cho bản thân

(Employees can assign tickets to other employees or themselves.)

Có 3 cách phân công ticket

(There are 3 ways to assign ticket:)

• Phân công tại trang thông tin Ticket

  (Assign at the ticket information page)

• Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket

  (Assign Ticket at the ticket updating page)

• Tự phân công ticket cho bản thân tại trang Danh sách Tickets)

  (Assign tickets to yourself at the Ticket List page

• Phân công hàng loạt Ticket tại trang Danh sách Tickets

  (Mass assign Tickets at the Tickets List page)

2.1. Phân công tại trang thông tin Ticket

(Assign at the ticket information page)

• Phân công tại trang thông tin Ticket → chọn nút Phân công lại

  (Assign at the ticket information page → choose Re-assign)

• Chọn Người phân công, nhập thông tin thêm → chọn nút Assign (Choose PIC, enter information → choose Assign button)

2.2. Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket

(Assign Ticket at the ticket updating page)

• Hoặc người dùng có thể cập nhật Người phân công tại trang Cập nhật Ticket (Or users can update PIC at the Ticket Update page)

2.3. Tự phân công Ticket tại trang Danh sách Tickets

(Assign tickets to yourself at the Ticket List page)

Lưu ý: Chỉ có Ticket không có người được phân công, người dùng mới có thể tự Phân công cho mình

(Note: Only Tickets that do not have an assigned person can be assigned to themselves)

Tại danh sách Ticket, chọn biểu tượng để tự tiếp nhận Ticket

(At Ticket list, choose symbol to receive tickets yourself)

Tại trang thông tin Ticket chọn nút Chấp nhận, ticket sẽ tự assign cho mình

(At the Ticket information page, choose the Accept button, the ticket will automatically assign itself)

2.4. Phân công hàng loạt Ticket tại trang danh sách Tickets

(Mass assign Tickets at the Tickets list page)

Là cách phân công một lúc nhiều ticket cho 1 nhân viên cố định hoặc phân công cho các thành viên của nhóm bất kỳ theo luật ngẫu nhiên hoặc tuần tự (theo Thiết lập Assignment rule)

(It is a way to assign multiple tickets to a fixed employee at the same time or to members of any group according to random or sequential rules. (according to Set up Assignment rule))

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần phân công

(Step 1. Open Tickets list page, tick checkbox to choose the tickets need to assign)

Bước 2. Chọn thao tác Phụ trách

(Step 2. Choose operation PIC)

Bước 3. Chọn đối tượng để phân công, có 2 cách phân công:

(Step 3. Choose the object to assign, there are 2 ways to assign:)

• (Phân công cho cá nhân:) (Assign for individual:)

• Chọn Nhóm : “Không có” hoặc nhóm có chứa nhân viên cần chọn. (Choose group : “None” or group that contains the employee to be chosen.)

• Chọn Người chịu trách nhiệm là nhân viên bạn muốn phân công. (Choose PIC as the employee you want to assign.)

• Phân công cho các nhân viên của nhóm theo assignment rule: (Assign to group employees according to assignment rule:)

• Chọn Nhóm: có assignment rule (tuần tự hoặc ngẫu nhiên)

  (Choose group: has an assignment rule (sequential or random))

• Người chịu trách nhiệm: None

  (PIC: None)

3. Thêm Người theo dõi và Theo dõi

(Add Followers and Follow)

3.1 Thêm người theo dõi

(Add Followers)

Khi người được phân công, cần thêm người để hỗ trợ, hoặc thêm người nắm và cập nhật thông tin thì sẽ sử dụng tính năng Thêm người theo dõi. (When the assigned person needs more people to support, or more people to hold and update information, the Add Follower feature will be used.)

Bước 1. Tại trang thông tin Ticket → chọn nút

(Step 1. At the ticket information page → choose button)

Bước 2. Thực hiện chọn người muốn thêm → chọn Lưu

(Step 2. Choose the person that you want to add → choose Save)

3.2. Theo dõi Ticket

(Follow Ticket)

Tính năng được sử dụng khi người dùng muốn tự mình theo dõi Ticket mà mình quan tâm, không cần người dùng khác thêm theo dõi. Có 2 nơi để người có thể chọn theo dõi Ticket

(This feature is used when users want to track the tickets they are interested in themselves, without needing other users to add tracking. There are 2 places where people can choose to monitor Tickets)

• Tại trang danh sách Ticket, người dùng chọn Follow icon (At the ticket list page, user choose Follow icon)

• Follow Ticket tại trang thông tin của Ticket → chọn nút Follow (Follow Ticket at the ticket information page → choose Follow button)

Lưu ý: người dùng có thể bỏ theo dõi, kể cả với trường hợp được thêm theo dõi và tự theo dõi bằng cách click vào biểu tượng

(Note: Users can unfollow, even if they are added to follow, and follow themselves by clicking on the icon )

TIP: nếu một Ticket không được tương tác (email, gọi, phân công,...) trong 24 tiếng, hệ thống sẽ tự sẽ đánh dấu cho Ticket đó với biểu tượng

(TIP: If a Ticket has not been interacted with (email, call, assigned,...) for 24 hours, the system will automatically mark that Ticket with the icon )

3.3. Theo dõi/ bỏ theo dõi hàng loạt ticket

(Follow/unfollow a series of tickets)

Tại trang danh sách Tickets, tick chọn các ticket cần theo dõi/ bỏ theo dõi (At the Tickets list page, tick the tickets you need to follow/unfollow)

Nhấn nút Theo dõi hoặc Bỏ theo dõi (Press Follow or Unfollow button)

4. Đóng ticket

(Close ticket)

Khi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết, nhân viên cần Đóng ticket. Có 2 cách đóng ticket: (The support request has been resolved, the staff member needs to Close the ticket. There are 2 ways to close a ticket:)

• Đóng ticket tại trang chi tiết ticket (Close ticket at ticket detail page)

• Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets (Close a series of tickets at the Tickets List page)

Lưu ý: Chỉ nhân viên được cấp quyền mới được phép đóng ticket

(Note: Only authorized employees are allowed to close tickets)

4.1. Đóng ticket tại trang chi tiết ticket

(Close ticket at ticket detail page)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút Đóng hoặc nhấn vào trạng thái Đã đóng để đóng ticket.

(At the Ticket information page, click the Close button or click on the Closed status to close the ticket.)

4.2. Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

(Close a series of tickets at the Tickets List page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần Đóng

(Step 1. Open Tickets list page, tick the checkbox to choose tickets that need to be closed)

Bước 2. Chọn Đóng

(Step 2. Choose Close)

5. Mở lại ticket

(Reopen ticket)

Khi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết nhưng vì vấn đề gì đó phải giải quyết lại, nhân viên cần Mở lại ticket. Có 2 cách Mở lại ticket:

(When the support request has been resolved but due to some problem it must be resolved again, the staff needs to Reopen the ticket. There are 2 ways to Reopen a ticket:)

• Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket (Reopen the ticket at the ticket detail page)

• Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket (Reopen a series of tickets at the Tickets List page)

Lưu ý: Chỉ nhân viên được cấp quyền mới được phép đóng ticket

(Note: Only authorized employees are allowed to reopen tickets)

5.1. Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket

(Reopen the ticket at the ticket detail page)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút Mở lại

(At the Ticket information page, click the Reopen button)

5.2. Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

(Reopen a series of tickets at the Tickets List page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần Mở lại

(Step 1. Open Tickets list page, tick the checkbox to choose tickets that need to be reopened)

Bước 2. Chọn

(Step 2. Choose )

6. Xóa ticket

(Delete ticket)

Chỉ Admin và Owner được phép xóa Ticket

(Only Admin and Owner are allowed to delete Tickets)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút Xóa .

(At the ticket information page, press Delete.)

Xác nhận xóa để hoàn tất.

(Confirm the deletion to complete.)

7. Gắn nhãn cho ticket:

(Tag for ticket :)

Để tiện cho việc phân loại ticket, nhân viên có thể gắn nhãn cho mỗi ticket. (For ease of classifying tickets, staff can tag each ticket)

Có 2 cách gắn nhãn cho ticket: (There are 2 ways to tag tickets:)

• Gắn nhãn tại trang Chi tiết ticket (Tag on the ticket Details page)

• Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket (Tag a series of tickets on the Ticket List page)

7.1. Gắn nhãn tại trang Chi tiết Ticket

(Tag on the ticket Details page)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào + Thêm nhãn

(At the ticket information page, press + Add tag)

Có thể thêm nhãn mới hoặc chọn nhãn có sẵn

(You can add new tags or choose available tags)

• Nhập tên nhãn và nhấn Enter để tạo nhãn mới (Enter a tag name and press Enter to create a new tag)

• Nhập từ khóa tìm kiếm và chọn nhãn để thêm nhãn có sẵn. (Enter search keywords and choose tags to add available tags.)

7.2. Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

(Tag a series of tickets on the Tickets List page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần gắn nhãn (Step 1. Open the Tickets list page, tick the checkbox to choose the tickets need to tag)

Bước 2. Chọn Gắn nhãn. (Step 2. Choose Add tag.)

Có thể thêm nhãn mới hoặc chọn nhãn có sẵn (You can add a new tag or choose an available tag)

• Nhập tên nhãn và nhấn Enter để tạo nhãn mới (Enter a tag name and press Enter to create a new tag)

• Nhập từ khóa tìm kiếm và chọn nhãn để thêm nhãn có sẵn (Enter search keywords and choose tags to add available tags.)

8. Gỡ nhãn cho ticket

(Remove ticket tag)

Có 2 cách gỡ nhãn cho ticket: (There are 2 ways to remove ticket tags:)

• Gỡ nhãn tại trang Chi tiết ticket (Remove the tag at the Ticket Details page)

• Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket (Remove tags from a series of tickets at the Ticket List page)

8.1. Gỡ nhãn tại trang Chi tiết Ticket

(Remove the tag at the Ticket Details page)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào dấu X bên cạnh thẻ mà bạn muốn gỡ

(On the Ticket information page, click on the X next to the ticket you want to remove)

Xác nhận gỡ nhãn để hoàn tất công việc.

(Confirm tag removal to complete the job.)

8.2. Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

(Remove tags from a series of tickets at the Ticket List page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần gỡ nhãn

(Step 1. Open the Tickets list page, tick the checkbox to choose tickets that need to be untagged)

Bước 2. Chọn Hủy nhãn

(Step 2. Choose Remove tag)

Tick chọn nhãn cần gỡ và nhấn Xóa

(Tick the tag to remove and press Delete)

9. Cập nhật SLA cho hàng loạt ticket:

(Update SLAs for a series of tickets)

Dưới đây là các bước cập nhật SLA cho hàng loạt ticket

(Below are the steps to update the SLA for a series of tickets.)

Bước 1. Tại trang danh sách Tickets, tick chọn các ticket cần thay đổi SLA

(Step 1. At Tickets list page, tick to choose the tickets that need to change the SLA)

Bước 2. Nhấn nút Cập nhật SLA

(Step 2. Press Update SLA button)

Bước 3. Chọn SLA mong muốn và nhấn Thêm

(Step 3. Choose the desired SLA and press Add)

10. Tạo Nhiệm vụ cho Ticket

(Create task for Ticket)

Tại trang thông tin Ticket, chọn mục Task → chọn Thêm Tasks (At the Ticket information page, choose Task section → choose add Task)

Điền thông tin Nhiệm Vụ → chọn Lưu

(Fill in task information → choose Save)

11. Tạo Giao dịch cho Ticket

(Create order for Ticket)

Tại trang thông tin Ticket, chọn mục Giao dịch → chọn Tạo mới một giao dịch

Điền thông tin giao dịch → chọn Lưu

(At the Ticket information page, choose Order section → choose Create a new order

Fill in order information → choose Save)