Báo cáo Đánh giá từ cộng đồng
[SOCIAL CARE] Báo cáo đánh giá từ cộng đồng
Báo cáo này mục đích tổng hợp và phân tích phản hồi của khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm tổng thể.
Thông qua việc phân loại cảm xúc phản hồi (trung lập, tiêu cực, tích cực) và xác định các nguyên nhân chính, báo cáo hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện vấn đề, theo dõi xu hướng và đề xuất hướng cải thiện phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mục đích: Cấu hình đánh giá cộng đồng theo từng kênh và nhóm danh mục con (sub-category) để có thể phân loại được chi tiết những phản hồi, đánh giá từ khách hàng qua các kênh social care đã tích hợp trên hội thoại đa kênh
Bước 1: Vào setting → Thiết lập cộng đồng → Danh mục đánh giá
Chọn Thêm danh mục
Bước 2: Tạo danh mục cha
Chọn kênh áp dụng: là những kênh social care đã được tích hợp trong omni chat
Chọn tên và mã danh mục
Bấm button tạo mới
Bước 3: Tạo danh mục con cho danh mục cha
Thêm danh mục → Chọn danh mục cha → Nhập tên danh mục →Nhập mã (có thể nhập hoặc không)
Bấm tạo mới
Bước 4. Tạo danh mục con cho danh mục con
Bấm thêm danh mục → Tạo danh mục con từ danh mục con→ nhập tên→ nhập mã ( có thể nhập hoặc không)
Kết quả:
LƯU Ý: Khi bấm “Antbot đánh giá”, hệ thống sẽ phân loại review dựa trên danh mục đã cấu hình. Người dùng cần nhập đúng tên danh mục con để đảm bảo hệ thống phân tích và hiển thị chính xác trên báo cáo. Trường hợp thiếu cấu hình, hãy thêm danh mục “Khác” ở cấp danh mục con và danh mục con của con để tránh bỏ sót đánh giá.
3. Hướng dẫn sử dụng
Link hướng dẫn : Antbot đánh giá
NOTE: Antbot sẽ cào dữ liệu realtime, liên tục trên các nền tảng social care đã thiết lập trong ngày nếu có đánh giá mới sẽ đổ về omni chat khoảng từ 30-60 phút. Vì vậy, user phải vào kiểm tra và bấm antbot đánh giá, để dữ liệu báo cáo trong ngày hiển thị đúng nhất.
Kết quả : Sau khi xem được đánh giá từ những kênh Social care ( Google maps, Tripadvisor, CH Plays…)
4. Xem báo cáo đánh giá từ cộng đồng
4.1 Đánh giá cảm xúc (Sentiment reviews)
Mục đích: Phân loại phản hồi khách hàng theo cảm xúc (tích cực, tiêu cực, trung lập) dựa trên các đánh giá từ các kênh bên ngoài đã được tích hợp vào hệ thống Omni Chat, nhằm theo dõi mức độ hài lòng và hỗ trợ cải thiện trải nghiệm khách hàng.
B1: Vào Báo cáo – Điểm hài lòng – Đánh giá từ cộng đồng
B2: Các mục để lọc xem báo cáo
+ Thời gian
+ Lọc theo kênh
Hằng ngày
Hằng tuần
Hằng tháng
Xem tỉ lệ phần trăm tăng giảm theo từng Tuần / Tháng của từng loại phản hồi
Note: Những nội dung đánh giá tiêu cực kèm với đánh giá dưới 3 sao từ các kênh social care( CH plays, Google maps, Appstore..) sẽ được đẩy vào mục Tiêu cực, những nội dung đánh giá khen sẽ được đẩy vào Tích cực, còn lại Trung tính
Hiển thị biểu đồ được lọc theo Ngày / Tuần / Tháng
Lọc theo kênh
Lọc theo thời gian
Export file lọc theo hằng tháng / tuần / ngày
Hiển thị tỉ lệ phần trăm theo từng tháng / tuần
Xem phần trăm tăng giảm so với tuần / tháng trước đó.
4.2 Thống kê tiêu cực theo kênh (Negative Channel Statistics)
Mục đích: Thống kế những phản hồi tiêu cực từ các kênh theo từng ngày/ tuần/ tháng. (VSLM) so sánh mức độ tăng giảm tỉ lệ phần trăm theo từng tuần/ tháng.
4.3 Chi tiết phản hồi tiêu cực ( Detailed Negative Reviews)
Mục đích: Tổng hợp thống kê chi tiết những mục phản hồi tiêu cực từ những đánh giá
Note: Báo cáo này chỉ hiển thị khi người dùng đã cấu hình danh mục đánh giá cộng đồng và nhấn "Antbot đánh giá" đối với các đánh giá tiêu cực.
Xem chi tiết từng phân loại tiêu cực dựa vào những gì đã cấu hình khi đánh giá.
Last updated