TÀI LIỆU SLA – HỘI THOẠI TIN NHẮN ĐA KÊNH (SLA DOCUMENT – OMNI-CHANNEL CONVERSATIONS)

1. Tổng quan SLA( SLA Overview)

SLA (Service Level Agreement) là cam kết thời gian phản hồi đầu tiên của nhân viên đối với khách hàng trong hội thoại tin nhắn đa kênh. (SLA (Service Level Agreement) defines the committed first response time for agents when handling omni-channel conversations.)

SLA được sử dụng để:

• Đánh giá hiệu suất phản hồi

• Theo dõi chất lượng dịch vụ

• Làm dữ liệu cho các báo cáo vận hành & nhân sự

SLA is used to:

• Evaluate response performance

• Monitor service quality

• Provide data for omni-channel reports

2. Phạm vi áp dụng( Scope of Application)

• Áp dụng cho hội thoại tin nhắn đa kênh (Applied to omni-channel)

• Chỉ tính phản hồi đầu tiên(Only the first agent response is measured)

• Tại mỗi thời điểm, chỉ có 1 SLA được Enable(Only one SLA can be enabled at a time)

3. Cấu hình SLA( SLA Configuration)

3.1. Truy cập trang Cấu hình(Configuration)

Cài đặt → Hội thoại đa kênh → Thiết lập khác → Tình trạng SLA

(Settings → Omni Conversations → Other Settings → Setting SLA)

3.2. Thêm cam kết SLA( Add SLA)

Click vào nút (Thêm Cam kết SLA) để tạo SLA mới.

(Click the (Add SLA Commitment) button to create a new SLA.)

Nhập các thông tin bắt buộc (Required Information)

Mỗi SLA bao gồm:( Each SLA includes:)

• Tên cam kết SLA(SLA name)

• Số phút cam kết phản hồi(Number of minutes SLA)

Sau khi nhập đầy đủ thông tin, click Lưu để hoàn tất tạo Cam kết SLA.

(After filling in all required fields, click Save to complete SLA creation.)

⇒ Cam kết SLA mới sẽ xuất hiện trong danh sách SLA

SLA Name	Minutes
SLA 1	1
SLA 2	2
SLA 5	5
SLA 10+	>10

3.3. Bật SLA (Enable SLA)

Bước 1: Chọn SLA cần sử dụng(Step 1: Select the SLA to be Applied)

Bước 2: Click nút Edit (Step 2: Click Edit)

Click vào icon Edit của SLA đã chọn.(Click the Edit icon of the selected SLA.)

Bước 3: Enable Trạng thái SLA(Step 3: Enable SLA Status)

Bật toggle “Trạng thái SLA” sang Enable(Turn on the “SLA Status” toggle to Enable)

SLA này sẽ trở thành SLA mặc định để đánh giá hội thoại(This SLA will become the active SLA for conversation evaluation)

Bước 4: Lưu cấu hình(Step 4: Save Configuration)

Click Lưu để hoàn tất thiết lập.(Click Save to complete the configuration.)

⇒ SLA vừa bật sẽ hiển thị dấu (The enabled SLA is marked with a )

Lưu ý: (Note:)

• Chỉ 01 SLA được Enable (Only one SLA can be enabled)

• SLA Enable sẽ được dùng để: (The enabled SLA is used for:)

• Đánh giá hội thoại (Conversation evaluation)

• Tính toán báo cáo (Reporting and analytics)

4. Nguyên tắc tính SLA ( SLA Rules)

4.1. Thời gian chờ( Waiting Time)

Thời gian chờ = Thời điểm khách gửi tin nhắn đầu tiên → Thời điểm nhân viên phản hồi đầu tiên

Waiting Time =Customer’s first message time → Agent’s first response time

4.2. Đánh giá SLA(Status SLA)

Điều kiện	Kết quả	Ý nghĩa
Thời gian chờ ≤ SLA	Đạt / Achieved	Phản hồi trong SLA
Thời gian chờ > SLA	Không đạt / Not Achieved	Phản hồi vượt SLA
Chưa phản hồi	None	Không đánh giá SLA

5. SLA trong Báo cáo Tin nhắn đa kênh()

5.1. SLA theo từng phiên hội thoại( SLA per Conversation Session)

Báo cáo → Tin nhắn đa kênh →Lịch sử phiên hội thoại Reports → Conversations→ Session History

Dùng để kiểm tra SLA từng phiên cụ thể(Used for detailed SLA inspection per conversation)

5.2. Thống kê SLA theo nhân viên( SLA Statistics by user)

Báo cáo → Tin nhắn đa kênh → Thống kê phiên hội thoại Chọn: Thống kê phiên hội thoại theo nhân viên

Reports → Conversations→ Statistics session

Select: Omni Statistics by user

• Mục đích( Purpose):

Tổng hợp hiệu suất phản hồi theo từng nhân viên ( Aggregate response performance by agent)

• Các cột SLA( SLA Columns):

Mỗi cột SLA (SLA 1, SLA 2, … SLA 10+) thể hiện:Số lượng phiên hội thoại có thời gian chờ rơi vào mức SLA tương ứng

( Each SLA column (SLA 1, SLA 2, … SLA 10+) represents: Number of conversations whose waiting time falls into that SLA range)

Ví dụ / Example:

• SLA 1 → ≤ 1 minute

• SLA 2 → >1 – ≤2 minutes

• SLA 10+ → >10 minutes