1. Lịch sử cuộc gọi (Call history)
Giới thiệu
Công cụ báo cáo tổng đài Call Center của AntBuddy là nơi thống kê, thu thập số liệu và cũng là nơi theo dõi tình trạng và trạng thái của đội ngũ Tổng đài viên hoạt động trên tổng đài.
Phần dữ liệu báo cáo của AntBuddy thống kế số liệu với các phần chính sau:
Call report: là nơi thu thập tất cả dữ liệu trên toàn hệ thống Call Center của người dùng. Những cuộc gọi ra vào trên hệ thống đều được ghi nhận lại trong báo cáo này.
Queue report: là nơi thu thập dữ liệu trên Queue, các thông số ở đây hệ thống sẽ lấy từ những cuộc gọi đi vào Queue (hệ thống AntBuddy có thể lấy số liệu với nhiều Queue hoạt động cùng một lúc).
Agent Report: là nơi thu thập dữ liệu cuộc gọi đến Agent trong Queue.
1. Lịch sử cuộc gọi
1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi
Định nghĩa các trường thông tin:
Từ (MM-DD-YYYY)
Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu
Tới (MM-DD-YYYY)
Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu
Nhân viên, Nhóm
Lọc theo Người dùng hoặc Nhóm người dùng
Trung kế
Lọc theo đầu số (trung kế)
Số điện thoại
Lọc theo số điện thoại đã gọi
Loại cuộc gọi
Lọc theo loại cuộc gọi (Gọi vào, gọi ra, gọi nội bộ)
Trạng thái cuộc gọi
Lọc theo Trạng thái cuộc gọi
Phím nhấn
Lọc theo phím nhấn mà khách hàng đã bấm
1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi
Định nghĩa các trường thông tin:
Tất cả
Tất cả các trạng thái cuộc gọi
Success -Thành công
Cuộc gọi kết nối thành công
Transfer - Chuyển CG
Cuộc gọi vào hoặc ra được nhân viên chuyển máy đến nhân viên khác
Forward - Chuyển tiếp
Cuộc gọi vào được chuyển tiếp đến một số điện thoại cụ thể đã cấu hình trong kịch bản gọi vào
Cancelled - Cuộc gọi bị huỷ
Cuộc gọi đến người nhận, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi
Cancel - Chưa kết nối
Cuộc gọi chưa kết nối, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi
Busy - Bận
Cuộc gọi đến người nhận, và người nhận đang trong cuộc gọi khác hoặc từ chối nhận cuộc gọi
No Answer - Không trả lời
Cuộc gọi đến người nhận, nhưng người nhận không trả lời
Unsuccess - Không thành công
Cuộc gọi thực hiện bị lỗi
Abandoned - Nhỡ hàng đợi
Cuộc gọi đi vào Queue, nhưng không được phục vụ
Drop - Gác máy
Cuộc gọi bị ngắt
IVR - Nhỡ lời chào
Người gọi vào đến IVR và đang nghe nhạc chờ, nhưng chưa vào đến Queue
1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi
1.3.1.Lọc Theo nhân viên
Định nghĩa các trường thông tin:
Trường thông tin
Mô tả
Người gọi
Người thực hiện cuộc gọi
Người nhận
Người nhận cuộc gọi
Trung kế
Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking)
Bắt đầu
Thời gian bắt đầu cuộc gọi
Kết thúc
Thời gian kết thúc cuộc gọi
Người gác máy
Người kết thúc cuộc gọi
Thời lượng
Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi
TG đàm thoại
Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi
Thời gian chờ ở queue
Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue
Trạng thái cuộc gọi
Trạng thái của cuộc gọi
Phím nhấn
Phím mà khách hàng bấm khi gọi vào
Đánh giá của KH
Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ)
Ghi âm
Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm)
1.3.2.Lọc Theo hàng đợi
Định nghĩa các trường thông tin:
Trường thông tin
Mô tả
Người gọi
Người thực hiện cuộc gọi
Người nhận
Người nhận cuộc gọi
Hàng đợi
Hàng đợi tiếp nhận cuộc gọi vào
Trung kế
Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking)
Bắt đầu
Thời gian bắt đầu cuộc gọi
Kết thúc
Thời gian kết thúc cuộc gọi
Người gác máy
Người kết thúc cuộc gọi
Thời lượng
Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi
TG đàm thoại
Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi
Thời gian chờ ở queue
Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue
Loại cuộc gọi
Có 4 loại: Gọi vào - gọi ra- gọi nội bộ - gọi nhỡ
Trạng thái cuộc gọi
Trạng thái của cuộc gọi
Trạng thái hàng đợi
Chi tiết trạng thái cuộc gọi trong hàng đợi nếu cuộc gọi có nhiều lượt trượt qua nhiều người dùng.
Phím nhấn
Phím mà khách hàng bấm khi gọi vào
Đánh giá của KH
Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ)
Ghi âm
Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm)
Last updated