1. Lịch sử cuộc gọi (Call history)

Giới thiệu

Công cụ báo cáo tổng đài Call Center của AntBuddy là nơi thống kê, thu thập số liệu và cũng là nơi theo dõi tình trạng và trạng thái của đội ngũ Tổng đài viên hoạt động trên tổng đài.

Phần dữ liệu báo cáo của AntBuddy thống kế số liệu với các phần chính sau:

  • Call report: là nơi thu thập tất cả dữ liệu trên toàn hệ thống Call Center của người dùng. Những cuộc gọi ra vào trên hệ thống đều được ghi nhận lại trong báo cáo này.

  • Queue report: là nơi thu thập dữ liệu trên Queue, các thông số ở đây hệ thống sẽ lấy từ những cuộc gọi đi vào Queue (hệ thống AntBuddy có thể lấy số liệu với nhiều Queue hoạt động cùng một lúc).

  • Agent Report: là nơi thu thập dữ liệu cuộc gọi đến Agent trong Queue.

1. Lịch sử cuộc gọi

1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Từ (MM-DD-YYYY)

Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu

Tới (MM-DD-YYYY)

Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu

Nhân viên, Nhóm

Lọc theo Người dùng hoặc Nhóm người dùng

Trung kế

Lọc theo đầu số (trung kế)

Số điện thoại

Lọc theo số điện thoại đã gọi

Loại cuộc gọi

Lọc theo loại cuộc gọi (Gọi vào, gọi ra, gọi nội bộ)

Trạng thái cuộc gọi

Lọc theo Trạng thái cuộc gọi

Phím nhấn

Lọc theo phím nhấn mà khách hàng đã bấm

1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Tất cả

Tất cả các trạng thái cuộc gọi

Success -Thành công

Cuộc gọi kết nối thành công

Transfer - Chuyển CG

Cuộc gọi vào hoặc ra được nhân viên chuyển máy đến nhân viên khác

Forward - Chuyển tiếp

Cuộc gọi vào được chuyển tiếp đến một số điện thoại cụ thể đã cấu hình trong kịch bản gọi vào

Cancelled - Cuộc gọi bị huỷ

Cuộc gọi đến người nhận, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi

Cancel - Chưa kết nối

Cuộc gọi chưa kết nối, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi

Busy - Bận

Cuộc gọi đến người nhận, và người nhận đang trong cuộc gọi khác hoặc từ chối nhận cuộc gọi

No Answer - Không trả lời

Cuộc gọi đến người nhận, nhưng người nhận không trả lời

Unsuccess - Không thành công

Cuộc gọi thực hiện bị lỗi

Abandoned - Nhỡ hàng đợi

Cuộc gọi đi vào Queue, nhưng không được phục vụ

Drop - Gác máy

Cuộc gọi bị ngắt

IVR - Nhỡ lời chào

Người gọi vào đến IVR và đang nghe nhạc chờ, nhưng chưa vào đến Queue

1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi

1.3.1.Lọc Theo nhân viên

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin

Mô tả

Người gọi

Người thực hiện cuộc gọi

Người nhận

Người nhận cuộc gọi

Trung kế

Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking)

Bắt đầu

Thời gian bắt đầu cuộc gọi

Kết thúc

Thời gian kết thúc cuộc gọi

Người gác máy

Người kết thúc cuộc gọi

Thời lượng

Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi

TG đàm thoại

Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi

Thời gian chờ ở queue

Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue

Trạng thái cuộc gọi

Trạng thái của cuộc gọi

Phím nhấn

Phím mà khách hàng bấm khi gọi vào

Đánh giá của KH

Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ)

Ghi âm

Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm)

1.3.2.Lọc Theo hàng đợi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin

Mô tả

Người gọi

Người thực hiện cuộc gọi

Người nhận

Người nhận cuộc gọi

Hàng đợi

Hàng đợi tiếp nhận cuộc gọi vào

Trung kế

Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking)

Bắt đầu

Thời gian bắt đầu cuộc gọi

Kết thúc

Thời gian kết thúc cuộc gọi

Người gác máy

Người kết thúc cuộc gọi

Thời lượng

Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi

TG đàm thoại

Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi

Thời gian chờ ở queue

Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue

Loại cuộc gọi

Có 4 loại: Gọi vào - gọi ra- gọi nội bộ - gọi nhỡ

Trạng thái cuộc gọi

Trạng thái của cuộc gọi

Trạng thái hàng đợi

Chi tiết trạng thái cuộc gọi trong hàng đợi nếu cuộc gọi có nhiều lượt trượt qua nhiều người dùng.

Phím nhấn

Phím mà khách hàng bấm khi gọi vào

Đánh giá của KH

Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ)

Ghi âm

Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm)

Last updated