1. Lịch sử cuộc gọi (Call history)

Giới thiệu

Công cụ báo cáo tổng đài Call Center của AntBuddy là nơi thống kê, thu thập số liệu và cũng là nơi theo dõi tình trạng và trạng thái của đội ngũ Tổng đài viên hoạt động trên tổng đài.

Phần dữ liệu báo cáo của AntBuddy thống kế số liệu với các phần chính sau:

• Call report: là nơi thu thập tất cả dữ liệu trên toàn hệ thống Call Center của người dùng. Những cuộc gọi ra vào trên hệ thống đều được ghi nhận lại trong báo cáo này.

• Queue report: là nơi thu thập dữ liệu trên Queue, các thông số ở đây hệ thống sẽ lấy từ những cuộc gọi đi vào Queue (hệ thống AntBuddy có thể lấy số liệu với nhiều Queue hoạt động cùng một lúc).

• Agent Report: là nơi thu thập dữ liệu cuộc gọi đến Agent trong Queue.

1. Lịch sử cuộc gọi

1.1. Bộ lọc lịch sử cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Từ (MM-DD-YYYY)	Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu
Tới (MM-DD-YYYY)	Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu
Nhân viên, Nhóm	Lọc theo Người dùng hoặc Nhóm người dùng
Trung kế	Lọc theo đầu số (trung kế)
Số điện thoại	Lọc theo số điện thoại đã gọi
Loại cuộc gọi	Lọc theo loại cuộc gọi (Gọi vào, gọi ra, gọi nội bộ)
Trạng thái cuộc gọi	Lọc theo Trạng thái cuộc gọi
Phím nhấn	Lọc theo phím nhấn mà khách hàng đã bấm

1.2. Định nghĩa các trạng thái cuộc gọi

Định nghĩa các trường thông tin:

Tất cả	Tất cả các trạng thái cuộc gọi
Success -Thành công	Cuộc gọi kết nối thành công
Transfer - Chuyển CG	Cuộc gọi vào hoặc ra được nhân viên chuyển máy đến nhân viên khác
Forward - Chuyển tiếp	Cuộc gọi vào được chuyển tiếp đến một số điện thoại cụ thể đã cấu hình trong kịch bản gọi vào
Cancelled - Cuộc gọi bị huỷ	Cuộc gọi đến người nhận, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi
Cancel - Chưa kết nối	Cuộc gọi chưa kết nối, và người gọi chủ động ngắt cuộc gọi
Busy - Bận	Cuộc gọi đến người nhận, và người nhận đang trong cuộc gọi khác hoặc từ chối nhận cuộc gọi
No Answer - Không trả lời	Cuộc gọi đến người nhận, nhưng người nhận không trả lời
Unsuccess - Không thành công	Cuộc gọi thực hiện bị lỗi
Abandoned - Nhỡ hàng đợi	Cuộc gọi đi vào Queue, nhưng không được phục vụ
Drop - Gác máy	Cuộc gọi bị ngắt
IVR - Nhỡ lời chào	Người gọi vào đến IVR và đang nghe nhạc chờ, nhưng chưa vào đến Queue

1.3. Danh sách chi tiết lịch sử cuộc gọi

1.3.1.Lọc Theo nhân viên

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin	Mô tả
Người gọi	Người thực hiện cuộc gọi
Người nhận	Người nhận cuộc gọi
Trung kế	Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking)
Bắt đầu	Thời gian bắt đầu cuộc gọi
Kết thúc	Thời gian kết thúc cuộc gọi
Người gác máy	Người kết thúc cuộc gọi
Thời lượng	Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi
TG đàm thoại	Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi
Thời gian chờ ở queue	Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue
Trạng thái cuộc gọi	Trạng thái của cuộc gọi
Phím nhấn	Phím mà khách hàng bấm khi gọi vào
Đánh giá của KH	Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ)
Ghi âm	Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm)

1.3.2.Lọc Theo hàng đợi

Định nghĩa các trường thông tin:

Trường thông tin	Mô tả
Người gọi	Người thực hiện cuộc gọi
Người nhận	Người nhận cuộc gọi
Hàng đợi	Hàng đợi tiếp nhận cuộc gọi vào
Trung kế	Cuộc gọi thực hiện thông qua đầu số (trunking)
Bắt đầu	Thời gian bắt đầu cuộc gọi
Kết thúc	Thời gian kết thúc cuộc gọi
Người gác máy	Người kết thúc cuộc gọi
Thời lượng	Tổng thời gian thực hiện cuộc gọi
TG đàm thoại	Tổng thời gian đàm thoại cuộc gọi
Thời gian chờ ở queue	Tổng thời gian người gọi chờ trong Queue
Loại cuộc gọi	Có 4 loại: Gọi vào - gọi ra- gọi nội bộ - gọi nhỡ
Trạng thái cuộc gọi	Trạng thái của cuộc gọi
Trạng thái hàng đợi	Chi tiết trạng thái cuộc gọi trong hàng đợi nếu cuộc gọi có nhiều lượt trượt qua nhiều người dùng.
Phím nhấn	Phím mà khách hàng bấm khi gọi vào
Đánh giá của KH	Đánh giá cuộc gọi (liên hệ AntBuddy để được hỗ trợ)
Ghi âm	Hành động trên cuộc gọi (Nghe ghi âm, Tải ghi âm)