3. Báo cáo hàng đợi
Báo cáo hàng đợi là phần thống kế tất cả các cuộc gọi đã vào đến Queue. Những cuộc gọi không đến Queue sẽ không được tính trong phần báo cáo này. Để vào mục báo cáo Queue, người dùng chọn Call Center (1) → Báo cáo hàng đợi(2)
3.1. Bộ lọc báo cáo hàng đợi
Các bộ lọc
Type
Loại xem dữ liệu trong Queue, hệ thống hỗ trợ 4 loại: Summary (tổng quan), Daily (hàng ngày), Monthly (hàng tháng), Traffic (hàng giờ)
Từ (MM-DD-YYYY)
Ngày bắt đầu lấy dữ liệu báo cáo Queue
Tới (MM-DD-YYYY)
Ngày kết thúc lấy dữ liệu báo cáo Queue
Queue
Tùy chọn Queue để lọc dữ liệu (có thể chọn nhiều Queue)
Lọc nhanh
Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm:
Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước
3.2. Xem theo dạng tổng quan
3.2.1. Báo cáo tổng quan
Các trường thông tin
Queue Name
Tên hiển thị của Queue
Offered
Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
Handled
Tổng số cuộc gọi được bắt máy thành công chuyển đến Queue
Abandoned: Agent Not Response
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)
Abandoned: Timeout
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue
Abandoned: Customer Hangup
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn
Total waiting
Tổng thời gian các cuộc gọi chờ trên Queue
Longest waiting
Thời gian cuộc gọi chờ trên Queue lâu nhất
Shortest waiting
Thời gian chờ trên Queue ngắn nhất
Avg waiting
Thời gian trung bình một cuộc gọi chờ trên Queue
Total hold
Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi của các cuộc gọi trong Queue
Total talking
Tổng thời gian đàm thoại của các cuộc gọi thành công trong Queue
Longest talking
Thời gian đàm thoại lâu nhất của cuộc gọi thành công trong Queue
Shortest talking
Thời gian đàm thoại ngắn nhất của cuộc gọi thành công trong Queue
Avg talking
Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue
3.2.2. Báo cáo ASA (thời gian trả lời cuộc gọi trung bình)
Phần báo cáo này tính tỉ lệ các cuộc gọi được phục vụ theo khung thời gian chờ của khách hàng
Các trường thông tin
Queue Name
Tên hiển thị của Queue
Waiting
Khung thời gian chờ trên Queue của khách hàng tính bằng giây. Thời gian này sẽ nhảy theo từng giây một từ 1-10 (1, 2,3,...., 10), sau đó sẽ nhảy theo bước nhảy 5s (sẽ: 10, 15, 20,...) cho đến thời gian chờ của cuộc gọi chờ lâu nhất
Number of Calls
Số lượng cuộc gọi được trả lời theo khung giờ chờ
% ASA
Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ dưới thời gian tại cột Waiting % ASA = (Number of calls/Total Queue Handled) x 100%
3.3. Xem theo dạng lưu lượng (hàng giờ)
Các trường thông tin
Queue Name
Tên hiển thị của Queue
Hour
Khung giờ trên Queue
Offered
Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
Handled
Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue
Abandoned: Agent Not Response
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)
Abandoned: Timeout
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue
Abandoned: Customer Hangup
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ dưới thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời
% Answered
Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ trên tổng số cuộc gọi đi vào Queue
3.4. Xem theo ngày
Các trường thông tin
Queue Name
Tên hiển thị của Queue
Date
Thời gian được xếp theo ngày
Offered
Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
Handled
Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue
Abandoned: Agent Not Response
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)
Abandoned: Timeout
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue
Abandoned: Customer Hangup
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn
Total Agent
Tổng số Agent login vào Queue
AHT
Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue
Hold Time
Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi xử lý
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời
3.5. Xem theo tháng
Các trường thông tin
Queue Name
Tên hiển thị của Queue
Month
Thời gian được xếp theo tháng
Offered
Tổng số cuộc gọi được chuyển đến Queue
Handled
Tổng cuộc gọi được phục vụ trên Queue
Abandoned: Agent Not Response
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Agent ko đáp ứng (Agent không nhận call; Hết thời gian đổ chuông Agent)
Abandoned:Timeout
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do Khách hàng tắt máy khi đang trong Queue
Abandoned: Customer Hangup
Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong Queue vì lý do hết thời gian cho phép trong Queue. Thông số này sẽ không có nếu cấu hình thời gian chờ không giới hạn
Total Agent
Tổng số Agent login vào Queue
AHT
Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi được trả lời trong Queue
Hold Time
Tổng thời gian tạm giữ cuộc gọi trên tổng số cuộc gọi xử lý
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời
Last updated