5. Bảng tổng quan TV

Các trường thông tin tổng quan cuộc gọi

Nhân viên đăng nhập	Tổng số Agents đã đăng nhập vào hàng đợi
Nhân viên sẵn sàng	Tổng số Agents đang Sẵn Sàng trong trong hàng đợi
Nhân viên tạm dừng	Tổng số Agents đang Tạm dừng trong hàng đợi
Thời gian chờ trung bình	Trung bình tốc độ trả lời cuộc của Agent
Thời gian gọi trung bình	Trung bình thời gian Agent xử lý 1 cuộc gọi
Thời gian chờ dài nhất	Thời gian chờ dài nhất của cuộc gọi trong hàng đợi
Số lượng cuộc gọi	Tổng số cuộc gọi được chuyển đến hàng đợi
SL cuộc gọi thành công	Tổng số cuộc gọi được phục vụ trong hàng đợi
SL cuộc gọi nhỡ	Tổng số cuộc gọi bị bỏ qua trong hàng đợi(không được phục vụ) Chia theo các lý do Nhỡ: Do Nhân viên Do Khách hàng gác máy Do Hết thời gian chờ Tất cả
SL CG đang chờ	Tổng số cuộc gọi đang đợi trong hàng đợi(đang chờ được phục vụ)
Service Level - 20s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 20s trên tổng số cuộc được trả lời

Các trường thông tin của Nhân viên trong hàng đợi

CallCenter	Tên hàng đợi
Nhân viên	Tên nhân viên
EXT	Số nội bộ của nhân viên trong tổng đài
Trạng thái	Trạng thái nhân viên trong hàng đợi: Sẵn sàng: Sẵn sàng nhận cuộc gọi vào Đàm thoại: Đang trong cuộc gọi với khách hàng Tạm dừng: Mặc định: Trạng thái tạm dừng Ghi chú: Không nhận cuộc gọi vào Rung chuông: Đang có cuộc gọi chờ vào nhân viên đó Chờ thoát: Giai đoạn chuyển tiếp khi nhân viên bấm Thoát queue Đã thoát: Không tiếp nhận cuộc gọi vào, sau khi bấm Thoát queue thành công
Độ ưu tiên	Độ ưu tiên nhận cuộc gọi vào của nhân viên trong hàng đợi đó. Số càng lớn thì độ ưu tiên càng cao (sẽ ưu tiên đổ vào NV có độ ưu tiên 2 trước, rồi mới tới 1)
Thời gian	Thời gian Nhân viên sẵn sàng trong hàng đợi
Số điện thoại	Số điện thoại khách hàng đang gọi vào hàng đợi, đang chờ kết nối hoặc đang đàm thoại
Đã nhận	Tổng số cuộc gọi được phục vụ bởi nhân viên này
Nhỡ	Tổng số lượt nhỡ của nhân viên này

Các Thiết lập khác trong bảng Tổng quan:

• Hiển thị thông báo cuộc gọi ở dưới:

Cho phép tùy chọn hiển thị “Cuộc gọi chờ”

Mặc định các cuộc gọi vào chờ xử lý sẽ nằm ở ngay dưới bảng tổng quan, phía trên danh sách Agent trong từng hàng đợi

Nếu khách hàng có nhu cầu chuyển “Cuộc gọi chờ” xuống dưới cùng của trang danh sách thì có thể enable lên bằng nút này

• Ẩn Agent đã thoát:

Mặc định sẽ Ẩn Agent đã thoát, chỉ hiển thị các agent có các trạng thái hoạt động

Cho phép tùy chọn hiển thị danh sách nhân viên trong hàng đợi:

• Tất cả nhân viên

• Ẩn nhân viên đã thoát

Lưu ý:

Bảng Tổng quan sẽ hiển thị tổng quan và danh sách nhân viên khác nhau tùy thuộc quyền xem báo cáo của quản trị viên (theo queue, theo nhóm, theo hotline)