Hướng dẫn sử dụng tính năng chấm điểm cuộc gọi

I.Giới thiệu

Tính năng chấm điểm cuộc gọi hỗ trợ kiểm soát nội dung cuộc gọi và nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng, cụ thể:

✅ Quản lý hiệu quả làm việc của tổng đài viên

✅ Chấm điểm chất lượng cuộc gọi dựa trên nhiều tiêu chí của doanh nghiệp đưa ra.

✅ Chủ động thiết lập form đánh giá theo tiêu chí riêng cho từng nhân viên, theo từng thời điểm

✅ Thống kê toàn bộ dữ liệu cuộc gọi đã đánh giá để dễ dàng báo cáo theo thang điểm

II. Thiết lập

Đăng nhập vào trang cấu hình tổng đài bằng tài khoản quản trị viên(owner/ admin)

Bước 1: Vào đường link https://www.antbuddy.com/, bấm Đăng nhập → Nhập email và mật khẩu tài khoản để đăng nhập

Bước 2: Từ profile bên phải màn hình, chọn Tổng đài Antring

1. Cấu hình nhóm agent

Thiết lập các nhóm agent, mỗi nhóm agent sẽ có các mẫu đánh giá khác nhau

1.1 Thêm nhóm Agent

Bước 1: Click vào call center -> Đánh giá chất lượng

Bước 2: Vào trang cấu hình Click vào (+) Thêm để vào cấu hình đánh giá

Bước 3: Tạo nhóm agent

Click vào (+) Thêm để tạo nhóm agent

Bước 4: Sau khi click dấu (+), Form tạo nhóm được hiển thị như hình bên dưới:

• Tại mục tên nhóm: Nhập tên nhóm

• Chọn agent theo ý muốn bằng cách bấm vào dấu (+)

Bấm Đồng ý để hoàn tất việc tạo Nhóm Agent đánh giá

Giao diện sau khi tạo nhóm thành công

1.2. Chỉnh sửa thông tin nhóm agent

• Chỉnh sửa nhóm:

• Vào cập nhật -> chỉnh sửa thông tin nhóm

• Tên nhóm: chỉnh sửa lại tên nhóm

• Agent: Thêm/xóa agent bằng cách click vào dấu (x) / (+)

-> Bấm cập nhật để lưu thông tin chỉnh sửa

• Có thể bấm quay lại để thoát chỉnh sửa và không lưu

• Xóa nhóm

Có thể xóa nhóm agent bằng cách bấm nút xóa

Giao diện sau khi xóa nhóm thành công

1. Cấu hình form đánh giá

2.1. Thêm form đánh giá

Bước 1: Tạo mới 1 form đánh giá

• Click dấu (+) để tạo form đánh giá mới

  

Sau khi bấm nút Thêm, sẽ hiển thị form tạo mới:

• Tiêu chí:

• Tên mẫu: Đặt tên theo yêu cầu

• Chọn nhóm: Chọn group agent đã tạo. Agent trong group được chọn sẽ được áp dụng các form đánh giá này

• (+): Thêm tên tiêu chí

• Thời gian: Thiết lập thời gian áp dụng cho mẫu đánh giá

• Tương tác:

• Số lượt chỉnh sửa đánh giá: Số lần đánh giá tối đa cho một cuộc gọi

• Thiết lập thời gian đánh giá: Cho phép thiết lập quyền giới hạn thời gian đánh giá

• Xếp loại:

• (+): Thêm loại xếp loại: Xuất sắc, tốt, khá, trung bình. Có thể tự động set điểm cho từng tiêu chí xếp loại

-> Bấm nút Thêm để tạo tiêu chí đánh giá

Màn hình tạo form mới tiêu chí đánh giá được hiển thị:

• Tên tiêu chí: Đặt tên theo yêu cầu

• Tỉ trọng: Nhập tỉ trọng cho từng tiêu chí, đảm bảo tổng tỉ trọng là 100%

• Điểm tối đa: Nhập điểm theo yêu cầu

• Bước nhảy: Nhập bước nhảy theo yêu cầu, đảm bảo bước nhảy nhỏ hơn điểm tối đa

• Nội dung: Nhập nội dung theo yêu cầu

Sau khi điền tất cả thông tin, form tạo mới thành công sẽ như thế này:

2.2. Xóa form đánh giá

• Có thể xóa form đánh giá bằng cách bấm nút xóa

Hiển thị thông báo xác nhận như bên dưới -> Bấm Đúng -> form được xóa

Nếu không muốn xóa bấm nút Không

2.3.Chỉnh sửa Form

Tại danh sách form đánh giá → Bấm nút Cập nhật

Hiển thị form đã tạo và có thể chỉnh sửa tất cả thông tin trong form như hình bên dưới -> Bấm lưu, tất cả thông tin chỉnh sửa sẽ được lưu

2.4.Chọn mặc định cho mẫu

Trường hợp một nhóm có nhiều form đánh giá, cần chọn form mặc định áp dụng khi thực hiện hành động chấm điểm cuộc gọi.

Bấm chọn mặc định -> Hiển thị thông báo xác nhận như bên dưới -> Bấm nút Đúng -> mẫu đó được chọn làm mặc định

Giao diện sau khi chọn mặc định thành công

III. Hướng dẫn chấm điểm cuộc gọi

Vào mục Lịch sử

Tại mục lịch sử có thể tìm kiếm cuộc gọi thông qua:

• SDT: Nhập sdt của khách hàng

• Thời gian: Chọn khoảng thời gian từ ngày … đến ngày …

• Trung kế: Chọn đầu số cần lọc

• Nhân viên/nhóm: Chọn nhân viên cụ thể hoặc nhóm cụ thể để lọc

• Loại cuộc gọi: Chọn cuộc gọi ra/ gọi vào

• Trạng thái cuộc gọi: chọn trạng thái cuộc gọi tương ứng với loại cuộc gọi

Sau đó bấm tìm kiếm

chọn Đánh giá

Form đánh giá sẽ hiển thị như hình bên dưới:

• (1) Hiển thị tên nhân viên và SDT của khách hàng gọi đến

• (2) Form đánh giá: Có thể chọn mẫu đánh giá theo yêu cầu

Đánh giá điểm theo từng tiêu chí và sau khi chấm điểm, nhận xét từng tiêu chí -> bấm nút Lưu. Tổng điểm sẽ hiển thị

Chỉnh sửa đánh giá:

Một cuộc gọi có thể được chấm điểm nhiều lần, nhân viên chấm điểm có thể bấm vào nút “Xem và chỉnh sửa ” để xem lại kết quả đánh giá trước đó và cập nhật điểm mới.

IV. Báo cáo

Bước 1: Vào Call center -> Đánh giá chất lượng -> History:

Bước 2: Lọc cuộc gọi đã được đánh giá thông qua các bộ lọc

• Thời gian: Nhập khoảng thời gian thực hiện cuộc gọi

• Nhân viên/nhóm: Chọn nhân viên/nhóm cụ thể

• Trung kế: Chọn đầu số

• Form đánh giá: Chọn form đánh giá đã thực hiện

• Lọc thời gian theo giờ

Bước 3: Bấm nút tìm kiếm, màn hình sẽ hiển thị thông tin nhân viên đã được đánh giá