> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.antbuddy.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.antbuddy.com/tai-lieu-antbuddy-huong-dan-su-dung-antbuddy-docs-user-guide/tong-dai-antring-antring-call-center/huong-dan-su-dung-tinh-nang-cham-diem-cuoc-goi.md).

# Hướng dẫn sử dụng tính năng chấm điểm cuộc gọi

## I.Giới thiệu<br>

Tính năng chấm điểm cuộc gọi hỗ trợ kiểm soát nội dung cuộc gọi và nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng, cụ thể:&#x20;

✅ Quản lý hiệu quả làm việc của tổng đài viên

✅ Chấm điểm chất lượng cuộc gọi dựa trên nhiều tiêu chí của doanh nghiệp đưa ra.

✅ Chủ động thiết lập form đánh giá theo tiêu chí riêng cho từng nhân viên, theo từng thời điểm

✅ Thống kê toàn bộ dữ liệu cuộc gọi đã đánh giá để dễ dàng báo cáo theo thang điểm&#x20;

## II. Thiết lập

Đăng nhập vào trang cấu hình tổng đài bằng tài khoản quản trị viên(owner/ admin)

Bước 1: Vào đường link <https://www.antbuddy.com/>, bấm Đăng nhập → Nhập email và mật khẩu tài khoản để đăng nhập

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcGtmcyCFfBr6MxpNwtyNdR_-z1BYs90HS8B10hf3FivJqr7MnyJfgdADvQig9lk11gmqEDXx1R0b9mHJ-aYDPiN004weQHbAiHDIM9khaKwCG_TVBNHYyk05YOgGTaYYuD6_RM?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Bước 2: Từ profile bên phải màn hình, chọn Tổng đài Antring&#x20;

<figure><img src="/files/wf1ebmfDHJ0rxIU5VC7F" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. ### Cấu hình nhóm agent

Thiết lập các nhóm agent, mỗi nhóm agent sẽ có các mẫu đánh giá khác nhau

#### 1.1 Thêm nhóm Agent

Bước 1: Click vào call center -> Đánh giá chất lượng

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKTwbbmC-X489Y_PAZepT3KNHPto5Tcg9jNcwNWLz_KtYMFpMmyBlRjAhsxWM2yz0k4DfAQlEgbdAv2LivplugIyqM2RQrCugRvPltuFJ_ezwFAtVc2GzuWhLRDGAaN7yPih1H?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Bước 2: Vào trang cấu hình\
Click vào (+) Thêm để vào cấu hình đánh giá

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdN3Mjavsg0Vx3QvCUiHBnuWYftzhzYFtlF4yZ7MYUZ8G11jvktGXChmfGhutiYuCjhhVuu7S9YW_2l_Jsw8_ymWl109o52y5E5W6Bi4CUaPL33uNf4BEahNmC0m0r-W2-Arae1?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Bước 3: Tạo nhóm agent

Click vào (+) Thêm để tạo nhóm agent

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdjwrHWz-lsenPK885CsWKNzldrqZOMznpfjsDWZZc2ghME2MiHI4ZV530e9m1sZq88NwXVeh9W_hpct9R2ctKmke3_4hW-uVqsdpdXEUNiEHM2tn_tgwzR2xfcrNVlCo0y1BKn?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Bước 4: Sau khi click dấu (+), Form tạo nhóm được hiển thị như hình bên dưới:

* Tại mục tên nhóm: Nhập tên nhóm
* Chọn agent theo ý muốn bằng cách bấm vào dấu (+)

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdnEO1PoTtXoXQo5oP4UZ0jNhe4Q9UAerT1eaQXn6ixi2Chp0AOy3PVRh5mqFNJL00fRok0jAasfyPyJwXO0qbx-6FZDOQ4-tGU9IvfV_Ju9b4AqdyCvMhedU8dqZ9loOuBkEQ?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Bấm Đồng ý để hoàn tất việc tạo Nhóm Agent đánh giá

Giao diện sau khi tạo nhóm thành công

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9muRIVR3akKb_6nvVFPpWh8JIPigHoYKF1yPtYrfgCXcQ-qkVJvOXJ8GFKFUaMHsaN0qzEIedMEOohQsrSaUmiTmUqFDZ68ajSOyZ00f70eualIFTcM6Vr7Ckfu8bHkU315lY?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 1.2.  Chỉnh sửa thông tin nhóm agent

* Chỉnh sửa nhóm:
* Vào cập nhật -> chỉnh sửa thông tin nhóm
* Tên nhóm: chỉnh sửa lại tên nhóm
* Agent: Thêm/xóa agent bằng cách click vào dấu (x) / (+)&#x20;

-> Bấm cập nhật để lưu thông tin chỉnh sửa

* Có thể bấm quay lại để thoát chỉnh sửa và không lưu

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcozQowDPZ8vIeBJFG7R4AECMTdv_vKIfgta6AFyf7qEBh_O1UeRevc9jlObNkTSTuYe8fS453RjXN1ejyOE3Ys4UsktQlX4NDh_vQloOqDrsfAPVTGzArlnrGHONT8kWdSX3M?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<br>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfOju-0BaUM8qpmKmJdgt3b_uKAENUD6WTB-nt2x0_gKmbNIeo94xghCxuDO6AfhAmOhH5FzykRgAFd9BjGAs5sXI5wVRweNfwVhTqdrfizhqawcp13fKXcZPbu7WsLDq9aEKIw?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<br>

* Xóa nhóm

Có thể xóa nhóm agent bằng cách bấm nút xóa&#x20;

<br>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd9Kb9p51Ch9i1_3aFGEeGaSEqF4LISnARgn5f4-f6TSFl3PkJ49o_8kX6UQblwPnP4DBp7EFUk6K3edIbHB0CWdg3YkSgKq-yUBtf-PNnMmQRxfT58SaeXxmdaOAYdA_0vdpfl?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<br>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJDmS53svCm8FX6jbRcIWHNzjznekdWB_cy3bWQ3Edr-x0VR-hDgmEvbALG_jC8AF3acJLLGUzNEiprDMVhwbY3TRZrko2Jv1bljYYn_gnqFrVNNgxjF26y9IPtHIufc66PuSK?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<br>

Giao diện sau khi xóa nhóm thành công

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfeByM4Spa3KFfgAS3zW7Wv6e-welyYRv3ty9CVnP80x68U7n0RprZWNBVKSEDebprPTBJeP-d5tB_VL7IAtkjngm7KBkLajO-3c6-X6ME2vfnQ7hcQhNOBzaCD5xhcm7UkqTat?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

2. ### Cấu hình form đánh giá

#### 2.1. Thêm form đánh giá

<br>

Bước 1: Tạo mới 1 form đánh giá

* Click dấu (+) để tạo form đánh giá mới

  <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXehVl2cyGcpDbfwf5gE1LMMQ-t60Bug0a2cX6MTvScTXc6RU-ZpA6SyYmhKj6T3rnWaJNO9SF747ZFYSpIcos4NJrZgxi3EJLRlTNAou7adiry_kdMxfvCohyfodHzZwpkyTIwY?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Sau khi bấm nút Thêm, sẽ hiển thị form tạo mới:

* Tiêu chí:
* Tên mẫu: Đặt tên theo yêu cầu
* Chọn nhóm: Chọn group agent đã tạo. Agent trong group được chọn sẽ được áp dụng các form đánh giá này
* (+): Thêm tên tiêu chí
* Thời gian: Thiết lập thời gian áp dụng cho mẫu đánh giá
* Tương tác:
* Số lượt chỉnh sửa đánh giá: Số lần đánh giá tối đa cho một cuộc gọi
* Thiết lập thời gian đánh giá: Cho phép thiết lập quyền giới hạn thời gian đánh giá
* Xếp loại:
* (+): Thêm loại xếp loại: Xuất sắc, tốt, khá, trung bình. Có thể tự động set điểm cho từng tiêu chí xếp loại

<br>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcc0RbKxwVwP-iJ-aM92DqgkP5bWuc5cWXmRGC8W5P7wJIPaig0BZcPoI2jdRaiEYq4kWPV37r0vzHWdDIcOo1P8eMRFOuAeRgjtTpgwMWcPcSDsZmOYbEsrZHG46S8k9M1-BUF?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

-> Bấm nút Thêm để tạo tiêu chí đánh giá

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfrqZt3Gww7xX5ERBUX1B15VtdCW2zVuTm57kdeqS9LU1PFct36vvaP3CrZfBC_YyDnYFFpgaBYUtJQKAYKZmJrZs5_ci8e65MWff6OMl5TD6mT1u9hKajTexUQa_vThqG_lhXC?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Màn hình tạo form mới tiêu chí đánh giá được hiển thị:

* Tên tiêu chí: Đặt tên theo yêu cầu
* Tỉ trọng: Nhập tỉ trọng cho từng tiêu chí, đảm bảo tổng tỉ trọng là 100%
* Điểm tối đa: Nhập điểm theo yêu cầu
* Bước nhảy: Nhập bước nhảy theo yêu cầu, đảm bảo bước nhảy nhỏ hơn điểm tối đa
* Nội dung: Nhập nội dung theo yêu cầu

Sau khi điền tất cả thông tin, form tạo mới thành công sẽ như thế này:

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd4j8yYv4imqg2qyzRdakyCrgE021ApCg5er7DsLyaWAqRZD5oGkM8D3xHBBDrkX5bDXNKUod2ivjY5XMr4amDVcmKsIUgM7EqAe_Rna2p_kcXAaMHayXYgzyMfHNIh1xOuxddM?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 2.2. Xóa form đánh giá

* Có thể xóa form đánh giá bằng cách bấm nút xóa

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfJJ8Po9aulCdg6nAsKiygzUl3040iZXps0wS2okwG7r-vvBy4ExlVIgSTXp5foN6ktUgo_iHvMVO8A2UH1b0BGFkEfIAqfeqGoAmEuQK970cod7tcrsrBtjhDobdv5FixSdvas?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<br>

Hiển thị thông báo xác nhận như bên dưới -> Bấm Đúng -> form được xóa

Nếu không muốn xóa bấm nút Không&#x20;

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfSLLnXuYZVIdvuU3KWraUReeaL_vb-S0C4xXLm7e1w2YBFip3S72m6TnqoArD3pAiMH4OCg5JYPjrRQML-xCPbslNmcBof_RSif5Q5Q4jXjDOytW_-hG3sRWErc8hXezMi2uZl?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 2.3.Chỉnh sửa Form

Tại danh sách form đánh giá → Bấm nút Cập nhật&#x20;

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe5eT93jy2hNVc_pUZA2iX_TJ3XEZ61xdkkZOdAU5oz-C1wrECeJmAOvBvr-XJb0dYXF750ZuvMxt4AoPBLYGH_KPYmzOaf9dOa2reN9AzMJJ7tAtmiooQ7Lbfur9g-vVd6En6w?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Hiển thị form đã tạo và có thể chỉnh sửa tất cả thông tin trong form như hình bên dưới -> Bấm lưu, tất cả thông tin chỉnh sửa sẽ được lưu

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcs49Vq_xtlwJhLqPp3rlp1VnMo8kswEbJK_AWFCthTLxKIxFeS7yyUhErBlBMhD5E67WQdstFjAJa1BE7kGEzOU6Oj8AB5ybpQ2ID4x1to6F-_LTXymI3zr_EEo38a0n8r5Xwl?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 2.4.Chọn mặc định cho mẫu&#x20;

Trường hợp một nhóm có nhiều form đánh giá, cần chọn form mặc định áp dụng khi thực hiện hành động chấm điểm cuộc gọi.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXer-kPqkV1-Xt7qxt4pCRfR26ZLBHDYlpGXv7fyUGSc5BrMIK8Mjrq38TBwXGdbWsdsNHg_47VBeR6TYA-l1yTxCR8LCliKIRBzxJ1RzfcSdDHQ1Lw8nIcE2gmD1Pw65PT6gRR7?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Bấm chọn mặc định -> Hiển thị thông báo xác nhận như bên dưới -> Bấm nút Đúng -> mẫu đó được chọn làm mặc định

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeqnw46jyJR7THI68UXyIqBXDd1r3yy61_A1S2Auq-WqTy0hVu_AQQfrGM_h0UywrM5WjDOFqAKOCXtnrDAHOWi2xIbGca-u3Ipxs9vtn8NPZDA7yLD83ICe4aEh4tqW5PVH0s?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Giao diện sau khi chọn mặc định thành công&#x20;

![](https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeSlosXqj3YGfYzK1ptb8QrmS3VDtFc51emIV6YANvgtWeHHlWvTIMz6ir4C3RNJUXmhOy3YiqJ_msCnzKFdBCADd4L844mkrMVYNUWH40604IbEfHvSanP76gtSEd55SVydCQ?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q)

## III. Hướng dẫn chấm điểm cuộc gọi

Vào mục Lịch sử

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeWdr_M7BbPfA59YpgO-yRSQUPL4T4ZCr7XmBbQYc2hybczJ0SAo-RvT_-IgV21ZbYA6st2DdTYduw3dqI7IlbHxuj_PK3TEB6J3_4cfn_SB6U1x2Ig9h4TwdiUyghvcU6R7gQ?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tại mục lịch sử có thể tìm kiếm cuộc gọi thông qua:

* SDT: Nhập sdt của khách hàng
* Thời gian: Chọn khoảng thời gian từ ngày … đến ngày …
* Trung kế: Chọn đầu số cần lọc
* Nhân viên/nhóm: Chọn nhân viên cụ thể hoặc nhóm cụ thể để lọc
* Loại cuộc gọi: Chọn cuộc gọi ra/ gọi vào
* Trạng thái cuộc gọi: chọn trạng thái cuộc gọi tương ứng với loại cuộc gọi

Sau đó bấm tìm kiếm&#x20;

<br>

chọn Đánh giá

Form đánh giá sẽ hiển thị như hình bên dưới:

* (1) Hiển thị tên nhân viên và SDT của khách hàng gọi đến
* (2) Form đánh giá: Có thể chọn mẫu đánh giá theo yêu cầu&#x20;

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeuJi8xSLhzAahOOE3nINmjmVjmlwWDZOb3ZKiRcXEtmUSAAoaHNLGIwAD-LotYAFNnLVMFHIXEDFk4n1oE_u2bP70rJkDvaKXh0N3v8t6Yr09xgjKC5R5OZdAEgW4vymanWwrN?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Đánh giá điểm theo từng tiêu chí và sau khi chấm điểm, nhận xét từng tiêu chí -> bấm nút Lưu. Tổng điểm sẽ hiển thị&#x20;

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfdjAlwjNNIohGff9Bq7PCd4YAK-_lLWKLUcBDVurEi1qgovAI65uik_o2N28WNzIUKgqJbcNy0C_P0hthTcU9stGiA1emcfFijKv-JUL7hjSckmyZHWPBL7irUuktJzZJccUty?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<br>

Chỉnh sửa đánh giá:

Một cuộc gọi có thể được chấm điểm nhiều lần, nhân viên chấm điểm có thể bấm vào nút “Xem và chỉnh sửa ” để xem lại kết quả đánh giá trước đó và cập nhật điểm mới.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdWDhzK4plAvTFKZgZq3VdxJVU3u869COpMe1HN6u-WHAguBe7KcuvVzdRtk7g_WIgQto3LjYV9p8HO7J697_zR16tsWxbebbUu3nm627aYg4TmGHQqkii7mnqi8sV0BNazELZ1?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## IV. Báo cáo

Bước 1: Vào Call center -> Đánh giá chất lượng -> History:

Bước 2: Lọc cuộc gọi đã được đánh giá thông qua các bộ lọc

* Thời gian: Nhập khoảng thời gian thực hiện cuộc gọi
* Nhân viên/nhóm: Chọn nhân viên/nhóm cụ thể
* Trung kế: Chọn đầu số
* Form đánh giá: Chọn form đánh giá đã thực hiện
* Lọc thời gian theo giờ&#x20;

Bước 3:  Bấm nút tìm kiếm, màn hình sẽ hiển thị thông tin nhân viên đã được đánh giá

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdd6iBOyW8XHFFERfS-rxPNWqDA4JKzXWF4A5vBpXlg7eBL6zIS4VooGl65haHBc_cpcHV0k2-GGBnp00uvLHaNzVzDAx1lImDF_Eo7s5RO_s_MyIdB1uYTpt2IdTVgVrTkl2zZ?key=oD7ALTlH6sBqEgRchjAh9Q" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<br>