2. Tổng quan tổng đài

Tổng quan tổng đài là phần báo cáo thống kê cuộc gọi trên toàn hệ thống của Call Center. Trong phần báo cáo này, AntBuddy hỗ trợ lấy số liệu và thống kê các phần sau

2.1. Bộ lọc tổng quan tổng đài

Định nghĩa các trường thông tin:

Từ (MM-DD-YYYY)	Thời gian bắt đầu khi lọc dữ liệu
Tới (MM-DD-YYYY)	Thời gian kết thúc khi lọc dữ liệu
Nhân viên, Nhóm	Lọc theo Nhân viên hoặc Nhóm nhân viên
Trung kế	Lọc theo đầu số (trung kế)

2.2. Thống kê chung cuộc gọi

Mục thống kê này thống kê số cuộc gọi ra vào trên tổng đài, bao gồm các thống số cơ bản. Số liệu này lấy trên toàn hệ thống AntBuddy Call Center. Bảng số liệu được hỗ trợ 2 loại view: hàng ngày, hàng giờ

2.2.1. Xem thống kê theo ngày

Có thể xem biểu đồ thống kê lưu lượng cuộc gọi theo ngày bằng cách bấm vào nút , màn hình hiển thị như sau:

2.2.2. Xem thống kê theo khung giờ

Tương tự xem thống kê theo ngày, có thể xem biểu đồ thống kê lưu lượng cuộc gọi theo khung giờ bằng cách bấm vào nút , màn hình hiển thị như sau:

2.2.3. Định nghĩa các tham số

Gọi vào

Trường thông tin	Mô tả
Thành công: Tất cả	Thống kê tổng số cuộc gọi vào tổng đài đã được trả lời
Thành công: Queue	Thống kê tổng số cuộc gọi vào Queue đã được trả lời
%Thành công	Tỉ lệ phần trăm cuộc gọi thành công trên tổng số cuộc gọi vào hệ thống = (Thành công / Tổng cuộc gọi vào) * 100%
SLA: 2s	Tỷ lệ cuộc gọi thành công có thời gian chờ trong vòng 2s trên tổng số cuộc thành công.
SLA: 5s	Tỷ lệ cuộc gọi thành công có thời gian chờ trong vòng 5s trên tổng số cuộc thành công.
SLA: 10s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 10s trên tổng số cuộc được trả lời.
SLA: 20s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng 20s trên tổng số cuộc được trả lời.
SLA: 30s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 20s+ đến 30s trên tổng số cuộc được trả lời
SLA: 40s	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ từ 30s+ đến 40s trên tổng số cuộc được trả lời
SLA: 45s+	Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trên 45s trên tổng số cuộc được trả lời
Nhỡ: Ngoài giờ	Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc
Nhỡ: IVR	Tổng số cuộc gọi nhỡ tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài đang nghe lời chào và khách hàng tắt máy
Nhỡ: Ở Queue	Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,...
Nhỡ: Tổng nhỡ	Tổng số cuộc gọi nhỡ
Tổng cuộc gọi vào	Tổng số các cuộc gọi vào thành công hoặc bị nhỡ trên toàn hệ thống

Gọi ra

Trường thông tin	Mô tả
Thành công	Tổng số cuộc gọi ra thành công
Không thành công: Không trả lời	Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy (cuộc gọi tự động ngắt khi rung hết chuông)
Không thành công: Bận	Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận
Không thành công: Agent gác máy	Tổng số cuộc gọi ra không thành công với lý do nhân viên gác máy trong khi cuộc gọi vẫn đang đổ chuông
Không thành công: Khác	Tổng số cuộc gọi ra không thành công với các lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,...
Không thành công: Tổng	Tổng số lượng cuộc gọi ra không thành công
Total cuộc gọi ra	Tổng số các cuộc gọi ra thành công và không thành công

2.3. Thống kê cuộc gọi theo nhân viên

Đây là phần thống kê số lượng cuộc gọi trên từng Agents/User. Số liệu ở phần này được thống kê dựa trên tất cả các cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi đi của Agent/User (bất kỳ cuộc gọi nào đến hoặc cuộc gọi đi của Agent/User sẽ được thống kê tại đây).

Các Agent/User không có dữ liệu cuộc gọi đến và đi trong khoảng thời gian xem báo cáo sẽ không xuất hiện ở báo cáo này

Các trường thông tin

Gọi vào

Thành công	Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent phục vụ
Transfer	Tổng số cuộc gọi vào trên toàn hệ thống được Agent transfer sang Agent khác
Nhỡ	Tổng số lượt bị nhỡ trên Agent
TG đàm thoại	Tổng thời gian đàm thoại của Agent phục vụ các cuộc gọi vào, trên toàn hệ thống có định dạng hh:mm:ss

Gọi ra

Trường thông tin	Mô tả
Thành công	Tổng số cuộc Agent gọi ra thành công từ tổng đài
Không thành công: Không trả lời	Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng không bắt máy
Không thành công: Bận	Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do khách hàng đang bận
Không thành công: Agent gác máy	Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do nhân viên gác máy trong khi cuộc gọi vẫn đang đổ chuông
Không thành công: Khác	Tổng số cuộc Agent gọi ra không thành công với lý do bị lỗi, như là gọi ra số không đúng, hoặc số khách hàng không liên lạc được,...
Tổng gọi ra	Tổng số các cuộc Agent gọi ra thành công và không thành công
TG đàm thoại	Tổng số thời gian đàm thoại của Agent thực hiện các cuộc gọi ra, có định dạng hh:mm:ss

Các trường thông tin khác

Tổng TG đàm thoại	Tổng thời gian Agent đàm thoại khi gọi ra và nhận cuộc gọi vào
TG bình quân / cuộc gọi	Thời gian đàm thoại trung bình của mỗi cuộc gọi (chỉ tính các cuộc gọi ra và vào thành công)

2.4. Thống kê cuộc gọi theo đầu số

Thống kê cuộc gọi theo đầu số là phần thống kê các số liệu cuộc gọi theo từng đầu số (trunk) được gắn trên hệ thống Call Center.

Các trường thông tin

Gọi vào

Trường thông tin	Mô tả
Thành công: Tất cả	Thống kê tổng số cuộc gọi vào trên tổng đài đã được trả lời
Thành công: Queue	Thống kê tổng số cuộc gọi vào Queue đã được trả lời
Nhỡ: Ngoài giờ	Tổng số lượng cuộc gọi nhỡ ngoài giờ làm việc
Nhỡ: IVR	Tổng số cuộc gọi nhỡ tại IVR và chưa vào đến Queue. Nghĩa là khách hàng gọi đến tổng đài đang nghe lời chào và khách hàng tắt máy
Nhỡ: Ở Queue	Tổng số cuộc gọi đã vào đến Queue nhưng không được phục vụ vì các lý do: khách hàng ngắt máy, hết thời gian chờ,...
Nhỡ: Tổng nhỡ	Tổng số cuộc gọi nhỡ
Tổng	Tổng số các cuộc gọi đến đầu số trên toàn hệ thống đã được phục vụ và nhỡ.

Gọi ra

Trường thông tin	Mô tả
Thành công	Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công từ đầu số
Không thành công	Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra không thành công từ đầu số
Tổng	Tổng số cuộc gọi Agent gọi ra thành công và không thành công từ đầu số