4. Báo cáo nhân viên
4. Báo cáo nhân viên
Báo cáo nhân viên là phần thống kế tất cả các cuộc gọi đã vào đến Agent trên Queue. Những cuộc gọi không đến Agent sẽ không được tính trong phần báo cáo này. Để vào mục Báo cáo Agent, người dùng chọn Call Center (1) → Báo cáo Nhân viên(2)
4.1. Bộ lọc báo cáo Agent
Các bộ lọc
Type
Loại xem dữ liệu trong Queue, hệ thống hỗ trợ 4 loại: Summary (tổng quan), Daily (hàng ngày), Monthly (hàng tháng)
Từ (MM-DD-YYYY)
Ngày bắt đầu lấy dữ liệu báo cáo Queue
Tới (MM-DD-YYYY)
Ngày kết thúc lấy dữ liệu báo cáo Queue
Queue
Tùy chọn Queue để lọc dữ liệu (có thể chọn nhiều Queue)
Lọc nhanh
Mốc thời gian lọc dữ liệu nhanh, bao gồm:
Hôm nay - Hôm qua - Tuần này - Tuần trước - Tháng này - Tháng trước
4.2. Xem theo dạng tổng quan
4.2.1. Báo cáo tổng quan
Các trường thông tin
Agent
Tên hiển thị của nhân viên
Email của nhân viên
SL CG thành công
Tổng số cuộc gọi đến Agent và được Agent phục vụ thành công
SL CG nhỡ: Agent từ chối / không bắt máy
Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi hết thời gian đổ chuông của một lượt
SL CG nhỡ: KH gác máy / hết thời gian
Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng gác máy trước khi hết thời gian đổ chuông trên một Agent
SL CG nhỡ: Không tìm thấy TB / Không xác định
Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông hoặc do không tìm thấy thiết bị
Hold Time
Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi
Thời gian chờ trung bình (AWT)
Thời gian trung bình của một cuộc gọi khách hàng chờ Agent bắt máy
Thời gian đàm thoại trung bình (AHT)
Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi của Agent
4.2.2. Báo cáo thời gian làm việc của Agent
Báo cáo thời gian làm việc của Agent là báo cáo số lượng Login vào Queue trong ngày hoặc trong khoảng thời gian bạn chọn. Trong báo cáo này tính toán thời gian Agent ở trong Queue, cũng như các số liệu thời gian Agent tạm dừng trên Queue.
Xem chi tiết của một Agent bằng cách bấm vào tên của Agent cần xem
Các trường thông tin
Agent
Tên hiển thị của Agent
Email đăng nhập tổng đài của Nhân viên
Thời gian làm việc
Thời gian làm việc thực tế của nhân viên bằng thời gian làm việc trừ thời gian tạm dừng
Phiên làm việc: Số lần vào hệ thống
Tổng số lần Agent Login vào Queue
Phiên làm việc: Thời gian làm việc
Tổng thời gian Agent Login trên Queue có định dạng hh:mm:ss
Tạm dừng mặc định: Số lần tạm dừng
Tổng số lần Agent tạm dừng mặc định trên Queue
Tạm dừng mặc định: Thời gian
Tổng thời gian gian Agent tạm dừng trên Queue có định dạng hh:mm:ss
4.3. Xem theo ngày
Các trường thông tin
Agent Name
Tên hiển thị của Agent
Date
Ngày thống kê
Logged on
Thời điểm Agent Logon vào Queue đầu tiên có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss
Logged out
Thời điểm Agent Logout khỏi Queue cuối cùng có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss
Time
Tổng thời gian Agent Login trong Queue có định dạng hh:mm:ss
Handled
Tổng số cuộc gọi Agent phục vụ trên Queue
Abandoned: Agent Not Response
Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi
Abandoned: Customer Hangup
Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng đợi quá lâu và ngắt máy
Abandoned: Not Found Device / Unspecified
Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời
Hold time
Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi
Talk time
Tổng thời gian đàm thoại của Agent
AHT
Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi
Outgoing
Tổng cuộc gọi ra ngoài trên mỗi Agent
4.4. Xem theo tháng
Các trường thông tin
Agent Name
Tên hiển thị của Agent
Month
Tháng lấy dữ liệu thống kê
Logged on
Thời điểm Agent Logon vào Queue đầu tiên có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss
Logged out
Thời điểm Agent Logout khỏi Queue cuối cùng có định dạng dd-mm-yyyy hh:mm:ss
Time
Tổng thời gian Agent Login trong Queue có định dạng hh:mm:ss
Handled
Tổng số cuộc gọi Agent phục vụ trên Queue
Abandoned: Agent Not Response
Tổng số lượt nhỡ trên Agent, do Agent từ chối phục vụ hoặc Agent không phản hồi
Abandoned: Customer Hang up
Tổng số lượt nhỡ trên Agent do khách hàng đợi quá lâu và ngắt máy
Abandoned: Not Found Device / Unspecified
Tổng các lượt lỗi không xác do lỗi viễn thông
ASA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tổng số cuộc gọi được bắt máy trước thời gian tương ứng <=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45
SLA (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45)
Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời có thời gian chờ trong vòng thời gian tương ứng (<=2 ; <=5 ; <=10 ; <=20 ; <=30; <=40; <=45) trên tổng số cuộc được trả lời
Hold time
Tổng số thời gian Agents tạm giữ cuộc gọi
Talk time
Tổng thời gian đàm thoại của Agent
AHT
Thời gian đàm thoại trung bình của một cuộc gọi
Outgoing
Tổng cuộc gọi ra ngoài trên mỗi Agent
Last updated