Đánh giá cuộc gọi(Call Rating)
1. Đánh giá cuộc gọi (Call Rating)
(Call evaluation (Call Rating)) A. Thiết lập: Liên hệ CSKH Antbuddy để thiết lập tính năng Call Rating (Settings: Contact Antbuddy customer service to set up the Call Rating feature)
Các thông tin khách hàng cần cung cấp: (Information customers need to provide:)
File IVR giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đánh giá (File IVR introduces and guides customers for evaluation)
File IVR sau khi khách hàng bấm phím đánh giá: có thể dùng chung 1 file cho nhiều phím hoặc mỗi Phím sẽ phát mỗi file ivr riêng. (IVR file after the customer presses the evaluation key: can use the same file for multiple keys or each key will play a separate ivr file.)
Ví dụ: (For example:)
**IVR HD: Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của chuyên viên chăm sóc khách hàng, nhờ quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ABC theo thang điểm từ 1 tới 5, với 5 là khách hàng đã hài lòng và chưa đạt là 1 ABC cần cải thiện thêm. Trân trọng cảm ơn. (**IVR HD: For the purpose of improving the service quality of customer service specialists, we ask customers to rate the service quality of ABC company on a scale of 1 to 5, with 5 being satisfied and unsatisfactory customers. is an ABC that needs further improvement. Sincerely, thank you.)
Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad). (Rating scale: 5 levels including: score 5 (Good - Excellent), score 4 (Fair - Good), score 3 (Average - Fair), score 2 (Poor - Bad) and score 1 (Very Bad))
**IVR Cảm ơn tương ứng với phím bấm: (**IVR Thanks corresponds to the key press:)
5- cảm ơn bạn đã tham gia đánh giá tốt cho ABC (5-Thank you for participating in the good review for ABC)
3-4 -Cảm ơn quý khách đã phản hồi, ABC sẽ cố gắng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trân trọng cảm ơn. (3-4 -Thank you for your feedback, ABC will try to improve the quality of service better and better. Sincerely, thank you.)
1-2 - Cảm ơn phản hồi của quý khách, ABC xin ghi nhận ý kiến từ quý khách để tiếp tục cải thiện dịch vụ tốt hơn trong tương lai. (1-2 - Thank you for your feedback, ABC would like to take note of your comments to continue to improve our service better in the future..)
B. Sử dụng tính năng: (Use feature:)
Bước 1:Trên màn hình Callbar, thực hiện gọi ra hoặc nhận cuộc vào (Step 1:On the Callbar screen, make outbound calls or receive inbound calls)
Bước 2: Sau khi tvv đã trao đổi và hỗ trợ xong với khách hàng. (Step 2: After the consultant has finished discussing and supporting the customer.)
Tư vấn viên Nhấn vào nút 
Khách hàng bấm phím theo hướng dẫn, tương ứng với các phím mà khách hàng bấm sẽ nghe IVR cảm ơn tương ứng. (The customer presses the key according to the instructions, corresponding to the keys that the customer presses, the IVR will hear the corresponding thanks.)
Bước 3: Xem báo cáo (Step 3: View report)
Vào Báo Cáo -> Lịch sử cuộc gọi để xem đánh giá của từng cuộc gọi (Enter Report -> Call history to view each call's rating)
2. Đánh giá qua Email (Ticket Rating)
( Evaluation by Email (Ticket Rating))
a. Thiết lập (Settings:)
Bước 1: Tạo mẫu email tại Bản mẫu → Mẫu Email → Thêm Mẫu (Step 1: Create email template at Template → Email template → Add template)
Tạo 1 mẫu email dùng để gửi link đánh giá, trong mẫu email có chứa - {{LINK_RATING_TICKET}} : Link rating ticket (Create an email template in order to send evaluation link, in the email template contains - {{LINK_RATING_TICKET}} : Link rating ticket)
Bước 2: Vào Thiết lập-> Phiếu sự vụ (Ticket) -> Mẫu đánh giá (Step 2: Enter settings -> Ticket -> Ticket template)
Bước 3: Thiết lập mẫu email đánh giá: (Step 3: Set up a review email template:)
Chọn kênh (Choose channel)
Chọn mẫu email để gửi ra cho khách hàng (Choose email template to send out to the customer)
Chọn email để gửi ra (Choose email to send out)
Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập (Press Save to complete setting)
Có thể chọn nhiều kênh để thiết lập mẫu đánh giá. (You can choose many channels to set up a review form.)
Tương ứng mỗi kênh(kênh ticket) sẽ có thể chọn Email và mẫu Email gửi ra khác nhau (Correspondingly, each channel (ticket channel) will be able to choose a different Email and email template to send out)
b. Hướng dẫn sử dụng (B. Instruction)
Bước 1: Mở trang chi tiết ticket cần gửi đánh giá (Step 1: Open the ticket detail page which you need to submit a review)
Bước 2: Chuyển trạng thái ticket qua Đóng/Closed hoặc trạng thái thuộc trạng thái đóng, hệ thống sẽ tự động gửi 1 email chứa link đánh giá tới địa chỉ email của khách hàng liên quan (Step 2: When the ticket status is changed to Closed/Closed or the status is closed, the system will automatically send an email containing a review link to the email address of the relevant customer.)
Email gửi khách hàng sẽ hiện ở trang chi tiết ticket và ở tab Email của khách hàng (Email sent to customer will appear on the ticket details page and on the Customer Email tab)
Giao diện phía khách hàng sẽ nhận được email với nội dung như Mẫu đã thiết lập kèm link khảo sát: (The customer-side interface will receive an email with content such as the set up template and the survey link:)
Khách hàng click vào link đính kèm trong email sẽ mở ra trang Rating như hình: (Customers click on the attached link in the email and will open the Rating page as shown:)
Thông báo cảm ơn sau khi khách hàng gửi đánh giá (Thank you notification after a customer submits a review)
Bước 4: Vào Báo Cáo -> Ticket -> Thống kê nhân viên -> Click số lượng ticket được phân công để xem đánh giá của từng ticket (Step 4: Enter Reports -> Ticket -> Users -> Click on the number of tickets assigned to see the rating of each ticket)
Last updated