# Hội thoại đa kênh

Tổng quan Hội thoại đa kênh là nơi thống kê, thu thập số liệu và cũng là nơi theo dõi tình trạng và trạng thái của đội ngũ Tư vấn viên thuộc tổ chức

*The Agent Workspace is a module for tracking, collecting, and reporting data, as well as monitoring the status and activity of the organization's support team.*

<figure><img src="https://2303854476-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FeTpJl0u63dzYBMNgXKfR%2Fuploads%2FgWqPn8V1Z81Sg3RKvOjY%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a30d6abc-af4b-49aa-986f-1fd5930af2a4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Tổng quan:** Cung cấp thông tin về trạng thái hoạt động, bao gồm số lượng nhân viên trực tuyến, sẵn sàng, và đang nghỉ, cũng như các chỉ số về số phiên hỗ trợ đã xử lý, thời gian phản hồi trung bình, thời gian xử lý trung bình, và trạng thái của các phiên hội thoại theo từng (đã đóng, chưa đóng, hoặc đang chờ).\
  \&#xNAN;***Overview:** Provides information on agent activity status, including the number of agents online, available, or on break. It also shows key metrics such as the number of sessions handled, average response time, average handling time, and the status of sessions (closed, open, or pending).*
* The data dashboard includes the following key sections:\
  \&#xNAN;*Phần dữ liệu thống kế số liệu với các phần chính sau:*
* **Chi tiết:** Cung cấp bảng thống kê chi tiết theo kênh và từng nhân viên, hiển thị các chỉ số như:
  \
  \&#xNAN;***Details:** Provides a detailed report by channel and by individual agent, displaying key metrics such as:*
  * Số nhân viên trực tuyến\
    Online agents
  * Số nhân viên sẵn sàng\
    Ready agents
  * Số nhân viên tạm dừng\
    Break agents
  * TG phản hồi đầu TB\
    Average first response time
  * TG xử lý TB\
    Assigned sessions
  * Hội thoại đã phân công\
    Number of open sessions
  * Hội thoại đã đóng\
    Close sessions
  * Hội thoại chưa đóng\
    Not close sessions
  * Hội thoại trong hàng đợi\
    Sessions in queue

1. #### Tổng quan (Overview)

<figure><img src="https://2303854476-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FeTpJl0u63dzYBMNgXKfR%2Fuploads%2FssTkU8fcQuzI53KnOSx5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=ff5395f3-3fa3-4343-a4ca-c847f846d744" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="265"></th><th width="434"></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Trường thông tin (Field)</strong></td><td><strong>Ý nghĩa (Mean)</strong></td></tr><tr><td>Số nhân viên trực tuyến<br>Online agents</td><td>Số lượng nhân viên đang đăng nhập và hoạt động trên hệ thống<br>Number of agents currently logged in and active on the system</td></tr><tr><td>Số nhân viên sẵn sàng<br>Ready agents</td><td>Số lượng nhân viên đang đăng nhập và sẵn sàng nhận hội thoại<br>Number of agents currently logged in and ready to receive sessions</td></tr><tr><td>Số nhân viên tạm dừng<br>Break agents</td><td>Nhân viên đang ở trạng thái nghỉ giải lao hoặc tạm dừng tiếp nhận hội thoại.<br>Agents who are on break or temporarily paused from receiving sessions</td></tr><tr><td>TG phản hồi đầu TB<br>Average first response time</td><td>Thời gian trung bình từ khi khách hàng gửi tin cuối cùng đến khi nhận phản hồi đầu tiên từ nhân viên<br>The average time from when the customer sends the last message to when they receive the first response from an agent</td></tr><tr><td>TG xử lý TB<br>Assigned sessions</td><td>Thời gian trung bình để xử lý và hoàn tất một phiên hội thoại<br>The average time taken to handle and complete a session</td></tr><tr><td>Hội thoại đã phân công<br>Number of open sessions</td><td>Số lượng phiên đã được phân công cho nhân viên để xử lý<br>Number of sessions assigned to agents for handling</td></tr><tr><td>Hội thoại đã đóng<br>Close sessions</td><td>Số phiên đã xử lý xong và được kết thúc<br>Number of sessions that have been handled and closed</td></tr><tr><td>Hội thoại chưa đóng<br>Not close sessions</td><td>Số phiên hội thoại đang mở hoặc chưa được xử lý xong<br>Number of sessions that are still open or unresolved</td></tr><tr><td>Hội thoại trong hàng đợi<br>Sessions in queue</td><td>Những phiên trong hàng đợi, chờ nhân viên tiếp nhận.<br>Sessions in queue, waiting to be picked up by an agent</td></tr></tbody></table>

#### 2. Kênh (Channel)

<figure><img src="https://2303854476-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FeTpJl0u63dzYBMNgXKfR%2Fuploads%2FkzXRhTd0VnE5H6AedDH1%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=62f2e060-f977-49f2-8518-2318b5b03c0d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="275"></th><th></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Trường thông tin (Field)</strong></td><td><strong>Ý nghĩa (Mean)</strong></td></tr><tr><td><p>Kênh</p><p>Channel</p></td><td>Nguồn hội thoại của khách hàng, ví dụ như Zalo, Facebook, Live Chat, WhatsApp…<br>The source of the customer’s session, such as Zalo, Facebook, Live Chat, WhatsApp...</td></tr><tr><td><p>Nhân viên</p><p>Agent</p></td><td>Tên nhân viên phụ trách xử lý phiên hội thoại.<br>The name of the agent responsible for handling the session</td></tr><tr><td><p>Trạng thái</p><p>Status</p></td><td>Trạng thái làm việc hiện tại của nhân viên: Trực tuyến (online), Sẵn sàng (ready), Tạm dừng (break)<br>The agent’s current working status: Online, Ready, or on Break</td></tr><tr><td><p>Đã phân công</p><p>Average handling time (AHT)</p></td><td>Số phiên hội thoại đã phân công cho nhân viên để xử lý<br>The number of sessions assigned to the agent for handling</td></tr><tr><td><p>TG xử lý TB (AHT)</p><p>Average first response time</p></td><td>Thời gian trung bình nhân viên cần để xử lý và hoàn tất một phiên hội thoại<br>The average time the agent takes to handle and complete a session</td></tr><tr><td><p>TG phản hồi đầu TB (AFRT)</p><p>Assigned</p></td><td>Thời gian trung bình từ khi khách hàng gửi tin nhắn cuối cùng đến khi nhận được phản hồi đầu tiên từ nhân viên.<br>The average time from when the customer sends the last message to when the agent sends the first response in the session</td></tr><tr><td><p>Đóng</p><p>Close</p></td><td>Số phiên hội thoại đã được xử lý xong và đóng lại<br>The number of sessions that have been handled and closed</td></tr><tr><td><p>Chưa đóng</p><p>Not close</p></td><td>Số phiên hội thoại vẫn đang mở hoặc chưa được xử lý xong<br>The number of sessions that are still open or not yet resolved</td></tr></tbody></table>