KPI là gì? Xây dựng chỉ tiêu KPI như thế nào? (What is KPI ? How to build KPI targets? )

I. KPI là gì?

(What is KPI?)

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá thực hiện công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân. Dựa trên các chỉ số KPIs, công ty sẽ đánh giá thành tích của nhân viên và có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân, tạo khuôn khổ cũng như động lực cho từng nhân viên, cơ quan phát triển liên tục. (KPI (Key Performance Indicator) is a work performance evaluation index expressed through data, ratios, and quantitative indicators, to reflect the performance of organizations, functional departments, or individuals. Based on KPIs, the company will evaluate employee achievements and have reward and punishment regimes for each individual, creating a framework and motivation for each employee and agency to continuously develop.)

Để xây dựng được tiêu chí KPIs, người quản trị cần phải hướng đến đảm bảo được 5 tiêu chí SMART, nó không phải là yêu cầu bắt buộc khi xây dựng KPIs, tuy nhiên nếu hệ thống KPIs của tổ chức không đảm đạt được tiêu chí SMART thì sẽ gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống đánh giá công việc và hệ thống quản lý của tổ chức. (To build KPIs criteria, administrators need to aim to ensure 5 SMART criteria. It is not a mandatory requirement when building KPIs, however, if the organization's KPIs system does not ensure the achievement of KPIs, SMART criteria will have a negative impact on the organization's job evaluation system and management system.)

1. S – Specific: Cụ thể

2. M – Measurable: Đo lường được

3. A – Achievable: Có thể đạt được

4. R – Realistics: Thực tế

5. T – Timbound: Có thời hạn cụ thể

Tiêu chí là gì? (What is criteria?)

Tiêu chí đánh giá là các nội dung, yêu cầu mà nhân viên/ cơ quan phải đáp ứng để hoàn thành mục tiêu đặt ra. Tiêu chí có các chỉ số đánh giá (chỉ tiêu) (Evaluation criteria are the contents and requirements that employees/agencies must meet to complete set goals. Criteria have evaluation indicators (targets)).

Chỉ tiêu là gì? (What is target?)

Chỉ tiêu là mức quy định, chỉ số quy định phải đạt được. (Target is the prescribed level, the prescribed index must be achieved.)

II. Quy trình xây dựng KPI

(KPI Building Process)

Quy trình xây dựng KPI cho một bộ phận, chức danh công việc: (KPI building process for a department, job title:)

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI

(Step 1: Identify the department/person building the KPI)

Các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng KPI: có thể do các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống KPI cho các vị trí chức danh trong bộ phận/phòng/ban đó dựa trên sự hướng dẫn, trợ giúp về mặt phương pháp của những người có chuyên môn (bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn). (Departments/offices/divisions build their own KPIs: functional departments/offices/divisions can directly build KPI systems for positions in that department/office/division based on the guidance and methodological assistance of experts (human resources department, experts)).

• Người xây dựng KPI thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Trong trường hợp bộ phận/phòng/ban quá lớn thì việc xây dựng KPIs nên được đảm nhận bởi những quản lý cấp thấp hơn. (The person who builds KPIs is usually the Head of the department/office/section – the person who has the clearest and most comprehensive understanding of the tasks and requirements of the positions in the department. In case the department/section/section is too large, the building of KPIs should be undertaken by lower-level managers.)

• Ưu điểm của phương pháp này: các chỉ số KPIs do các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng cho bộ phận mình sẽ có tính khả thi cao và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận. (Advantages of this method: KPIs built by departments/offices/sections for their own departments will be highly feasible and clearly demonstrate the functions and tasks of the department.)

• Nhược điểm của phương pháp này: có thể dẫn đến việc thiếu khách quan trong việc xây dựng hệ thống KPIs như: đặt mục tiêu quá thấp. Do đó, nếu xây dựng KPIs theo phương pháp này thì cần có sự kiểm định, đánh giá của hội đồng những nhà chuyên môn, am hiểu về công việc của bộ phận/phòng/ban. (Disadvantages of this method: can lead to a lack of objectivity in building a KPIs system such as: setting goals too low. Therefore, if building KPIs according to this method, it is necessary to have verification and evaluation by a council of experts who understand the work of the department/office/division.)

• Bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn: khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban. (Human resources department, experts: different from the above method, this method ensures objectivity and scientific method. However, the given KPIs may not be realistic and do not accurately represent the functions and tasks of the department/department/department..)

• Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự góp ý, thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng. (To overcome this problem, after being built, the KPIs system needs comments, appraisal and evaluation from functional departments.)

Bước 2: Xác định các chức năng/nhiệm vụ của Phòng ban

(Step 2: Determine the functions/tasks of the Department)

Mỗi bộ phận trong tổ chức có những chức năng/trách nhiệm cụ thể đặc trưng cho bộ phận/phòng/ban và hệ thống các KPIs được xây dựng phải thể hiện, gắn liền với đặc trưng, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận. (Each department in the organization has specific functions/responsibilities that characterize the department/department/department and the system of KPIs that is built must represent and be associated with the characteristics, functions, and tasks of the department..)

Bước 3: Xác định vị trí chức danh và các trách nhiệm chính của vị trí chức danh.

(Step 3: Identify the position title and the primary responsibilities of the position title.)

Với mỗi vị trí chức danh thì người xây dựng KPIs cần chỉ ra một số trách nhiệm chính mà người đảm nhận vị trí công việc này phải thực hiện (mô tả công việc). Các trách nhiệm chính này là cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ số KPIs do đó, các trách nhiệm nêu ra phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được. (For each job title, the person building the KPIs needs to point out a number of key responsibilities that the person holding this job position must perform (job description). These main responsibilities are the basis for building a system of KPIs, so the responsibilities stated must be clear, specific and implementable.)

Bước 4: Xác định các chỉ số đo lường hiệu suất (chỉ số đánh giá)

(Step 4: Determine performance metrics (evaluation indicators))

a) KPIs của bộ phận: (Department KPIs:)

Dựa trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xây dựng những chỉ số KPIs chung đặc trưng cho cả bộ phận. Những chỉ số KPIs này là cơ sở để xây dựng KPIs của từng vị trí chức danh. (Based on the functions and tasks of each department/office/section, the person building the KPIs system will build common KPIs that are specific to the entire department. These KPIs are the basis for building KPIs for each position title..) b) Hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất cho từng vị trí chức danh: (Performance measurement index system for each position title:)

Xây dựng KPIs để cho người lao động thực hiện đúng mô tả và yêu cầu công việc. Do đó, các chỉ số KPIs được xây dựng trên cơ sở những trách nhiệm chính của vị trí chức danh nêu trên và các chỉ số KPIs của từng bộ phận. (Build KPIs for employees to properly perform the job description and requirements. Therefore, KPIs are built on the basis of the main responsibilities of the above-mentioned positions and KPIs of each department.)

Các chỉ số KPIs phải đảm bảo tiêu chí SMART và phải có nguồn thu thập thông tin mà doanh nghiệp đang áp dụng hoặc sẽ áp dụng trong tương lai gần. (KPIs must ensure the SMART criteria and must have a source of information that the business is applying or will apply in the near future.)

Kỳ đánh giá: Kỳ đánh giá thường áp dụng là tháng, quý, năm. Tùy vào từng chỉ số KPIs, nội dung của các từng chỉ số mà người (Evaluation period: The evaluation period is usually applied monthly, quarterly, and annually. Depending on each KPI, the content of each indicator that the employee)

Bước 5: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được

(Step 5: Determine the score level for the achieved results)

Thông thường điểm số được chia ra thành 2 – 5 mức độ điểm số tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả. (Normally, the score is divided into 2-5 score levels corresponding to the level of completion of the work according to the results.)

Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan. Tuy nhiên, nếu quá chia nhỏ các mức độ điểm số thì việc đánh giá cuối cùng và xác định tổng điểm cuối cùng sẽ gặp khó khăn trong việc xác định điểm số (The more score levels, the more objective the assessment. However, if the score levels are divided too small, the final assessment and determination of the final total score will be difficult to determine the score.)

Bước 6: Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPIs và lương, thưởng

(Step 6: Relationship between KPIs assessment results and salaries and bonuses)

Với mỗi khung điểm số cụ thể người xây dựng hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất sẽ xác định mối liên hệ giữa kết quả đánh giá và các mức đãi ngộ cụ thể. (For each specific score frame, the builder of the performance measurement index system will determine the relationship between assessment results and specific remuneration levels.)

Tùy thuộc vào từng bộ phận chức danh, lĩnh vực hoạt động… mà các nhà quản lý thực hiện việc xây dựng KPIs linh hoạt trong các bước và nên thuê các chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm kết hợp với nhân viên trong Công ty để chỉ tiêu đưa ra đưa vào sử dụng phát huy hiệu quả cao và phù hợp với mục tiêu quản lý chung của Công ty, đặc biệt là mục tiêu trong quản lý nhân sự. (Depending on each department, title, field of activity, etc., managers build KPIs flexibly in steps and should hire experienced consultants to combine with employees in the Company to Targets put into use promote high efficiency and are consistent with the Company's general management goals, especially goals in human resource management..)

III. Thực hiện xây dựng chỉ tiêu KPI trên hệ thống AntCRM

(Implement KPI targets on AntCRM system)

1. Thêm KPI

(Add KPI)

Bước 1. Mở menu chính, chọn Báo cáo → Chỉ tiêu KPI (Step 1. Open main menu, choose Reports → KPI)

Bước 2. Tại trang Chỉ tiêu KPI, ấn Thêm chỉ tiêu KPI (Step 2. Open List KPI tab, Press Add button)

Trang chuyển hướng đến trang Thêm KPI (Page redirects to Add KPI page)

Bước 3. Nhập các thông tin cần thiết (Step 3. Enter the necessary information)

Trong đó có các thông tin : (Including information: )

• Tên KPI (bắt buộc): Tên của KPI, nên đặt tên gợi nhớ đến phòng ban, thời gian, tiêu chí... (KPI name (required): Name of KPI, the name should be reminiscent of the department, time, and criteria...)

• Mô tả: Nội dung mô tả thêm cho KPI (Description: Additional description for KPI)

• Tiêu chí (bắt buộc): Tùy vào mỗi phòng ban, mỗi nhân viên để chọn các loại tiêu chí khác nhau, AntCRM hỗ trợ các tiêu chí như sau: (Criteria (required): Depending on each department and each employee, choose different types of criteria. AntCRM supports the following criteria::)

• Doanh thu: được tính dựa vào doanh thu của các giao dịch do nhân viên áp dụng (nhân viên nằm trong danh sách áp dụng chỉ tiêu KPI) đang phụ trách (Revenue: calculated based on the revenue of transactions handled by applicable employees (employees on the KPI target application list) who are in charge)

• Contact mới: số contact được tạo bởi nhân viên áp dụng (New Contact: number of contacts created by the applicable employee)

• Số cuộc gọi đi : số cuộc gọi ra của nhân viên áp dụng (Number of outgoing calls: number of outgoing calls of the applicable employee)

• Số cuộc gọi nhận: số cuộc gọi vào do nhân viên áp dụng bắt máy (Number of calls received: number of incoming calls answered by the applicable employee)

• Email đã gửi: email do nhân viên áp dụng gửi đi (Email sent: email sent by the applicable employee)

• SMS đã gửi: SMS do nhân viên áp dụng gửi đi (SMS sent: SMS sent by the applicable employee)

• Giao dịch đã tạo: giao dịch do nhân viên áp dụng tạo (Created Order: order created by the applying employee)

• Giao dịch thành công: Giao dịch đã hoàn thành do nhân viên áp dụng phụ trách. (Successful order: Order completed by the applicable employee in charge.)

• Nhiệm vụ đã hoàn thành: nhiệm vụ đã hoàn thành do nhân viên áp dụng phụ trách (Completed Tasks: Completed tasks assigned to the applicable employee)

• Độ quan trọng của tiêu chí: tùy vào mỗi tiêu chí sẽ có độ quan trọng cao thấp khác nhau được phân biệt dựa vào phần trăm độ quan trọng, một KPI có thể có nhiều tiêu chí nhưng phải đảm bảo tổng phần trăm độ quan trọng của các tiêu chí bằng 100% (Criteria importance: depending on each criterion, there will be different levels of importance, distinguished based on the percentage of importance. A KPI can have many criteria but must ensure that the total percentage of importance of the criteria is equal to 100%.)

Bước 4. Sau khi xác định xong các tiêu chí và độ quan trọng của từng tiêu chí, nhấn Lưu để lưu thiết lập (Step 4.After determining the criteria and importance of each criterion, click Save to save the settings)

Tiếp theo, quản trị viên cần thêm các chỉ tiêu cụ thể, vui lòng xem tiếp phần 2. (Next, administrators need to add specific targets, please continue to part 2.)

2. Thêm danh sách chỉ tiêu

(Add target list)

Bước 1. Mở menu chính, chọn Báo cáo → Chi tiêu KPI (Step 1. Open main menu, choose Reports → KPI)

Bước 2. Mở tab Danh sách chỉ tiêu, nhấn nút Thêm Chỉ tiêu (Step 2. Open Target list tab, press Add target button)

Trang chuyển đến trang Thêm Chỉ tiêu (The page redirects to the Add Target page)

Bước 3. Nhập các thông tin cần thiết (Step 3. Enter the necessary information)

Mô tả các thông tin như sau: (Describe the information as follows:)

• Tên chỉ tiêu (bắt buộc): tên gợi nhớ chỉ tiêu (Target name (required): a name that reminds you of the target)

• KPI (bắt buộc): chọn KPI sẽ áp dụng tiêu chí này. Sau khi chọn KPI, các tiêu chí đã thiết lập cũng sẽ hiển thị ở bên dưới. Mỗi nhân viên sẽ có 1 dòng chứa các ô nhập số tiêu chí cụ thể. (KPI (required): select the KPI that will apply this criterion. After selecting KPI, the established criteria will also be displayed below. Each employee will have a line containing boxes to enter specific criteria.)

• Thời gian áp dụng: chọn khoảng thời gian cho phép áp dụng tiêu chí này (Applicable time: select the time period for this criterion to be applied)

• Nhóm áp dụng: chọn nhóm chứa danh sách nhân viên sẽ áp dụng chỉ tiêu KPI này (Applicable group: select the group containing the list of employees who will apply this KPI target)

• Nhân viên: chọn những nhân viên sẽ áp dụng chỉ tiêu này (Employees: select the employees who will apply this target)

  

Sau khi nhập các thông tin cần thiết, nhấn Lưu để lưu và bắt đầu áp dụng thiết lập. (After entering the necessary information, click Save to save and start applying the settings.)

Mọi kết quả đều được bắt đầu thống kê từ ngày bắt đầu áp dụng cho đến ngày kết thúc áp dụng Chỉ tiêu. (All results are statistically started from the start date of application until the end date of applying the Target.)

3. Xem báo cáo chỉ tiêu:

(View target report:)

Bước 1. Quản trị viên truy cập trang Báo cáo → Chỉ tiêu KPI, mở tab Danh sách chỉ tiêu (Step 1. Administrators access the Reports → KPI page, open the Target List tab)

Bước 2. Nhấn vào tên các chỉ tiêu để mở trang Báo cáo chỉ tiêu KPI (Step 2. Click on the target name to open the KPI Report page)

Trang chuyển đến trang Báo cáo thống kê chỉ tiêu KPI (Page redirects to KPI Statistics Report page)

Dựa vào số điểm, quản trị viên có thể đánh giá được năng suất làm việc của từng nhân viên và có chế độ thưởng phạt để phát triển tinh thần làm việc của các nhân viên. (Based on the score, administrators can evaluate the productivity of each employee and have a reward and punishment regime to develop the working spirit of employees.)