Xem báo cáo tin nhắn đa kênh (View Omnichannel conversation report)

Báo cáo hội thoại đa kênh

(Omnichannel report)

1.1. Bộ lọc báo cáo hội thoại

(Conversation Report Filters)

• Định nghĩa các trường thông tin

• (Definition the information fields)

Khoảng thời gian (Information field)	Mô tả Description
Khoảng thời gian (Date range start a Session)	Thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc lọc dữ liệu (theo ngày tạo session) (Start time and end time for filtering data)
Trang (Page)	Lọc theo trang (Filter by page)
Trạng thái hoàn thành (Completed status)	Lọc theo trạng thái (Filter by status)
Trạng thái hỗ trợ (Support status)	Lọc theo trạng thái hỗ trợ (Filter by support status)
Danh mục (Category)	Lọc theo danh mục (Filter by category)
Nhân viên và nhóm (Users and group)	Lọc theo nhân viên hoặc lọc theo nhóm nhân viên (Filter by user or group)
Loại hỗ trợ (Support type)	Lọc theo loại hỗ trợ (Filter by support type)
Nhãn (Tags)	Lọc theo nhãn dán (Filter by tags)

1.2. Thống kê tổng quan báo cáo hội thoại

(Overview of Conversation Report Statistics)

• Định nghĩa các trường thông tin

  (Definition the information fields)

Trường thông tin (Information field)	Mô tả (Description)
Tổng số phiên hội thoại (Total Conversation)	Tổng số phiên hội thoại trong khoản thời gian tìm kiếm (The total number of conversations within the selected time range)
Khách hàng tương tác (Contact Interactive)	Tổng số khách hàng tương tác với Omni (The total number of customers interacting with Omni)
Số phiên hội thoại đã được phân công (Session assigned)	Tổng số session được phân công cho nhân viên (The total number of sessions assigned to employees)
Số phiên hội thoại chưa được phân công (Session not assigned)	Tổng số session chưa được phân công cho nhân viên (The total number of sessions not yet assigned to employees)
Số phiên hội thoại hoàn thành (Done Session)	Tổng số session đã được hoàn thành ( Đánh dấu xong) (Total number of sessions completed (Marked as done))
Số phiên hội thoại đang dùng (Pending)	Tổng số session chưa hoàn thành (Total number of uncompleted sessions)
Thời gian chờ trung bình (Average waiting time)	Tổng thời gian chờ / tổng số session (Total waiting time / total sessions)
Thời gian hỗ trợ trung bình (Average support time)	Tổng thời gian hỗ trợ / tổng số session Total support time / total sessions

Lịch sử phiên hội thoại

Conversation session history

2.1. Lịch sử phiên hội thoại

(Conversation session history)

• Định nghĩa các trường

  (Definition of fields)

Trường thông tin (Information field)	Mô tả Description
Khách hàng (Contact)	Người nhắn tin/bình luận vào FB/ Zalo/ Instagram /Livechat (The person who texted/commented on FB/ Zalo/ Instagram /Livechat)
Tên hội thoại (Session name)	Là tên tài khoản mạng xã hội chat vào (The name of the social network account to chat on)
Nhân viên phụ trách (Staff)	Người phụ trách session (The person in charge of the session)
Kênh hội thoại đa kênh (Omnichannel)	Tên fanpage FB/zalo OA/Instagram Business/Livechat (Name of fanpage FB/zalo OA/Instagram Business/Livechat)
Loại hội thoại đa kênh (Omnichannel type)	Facebook/Zalo/Instagram/LiveChat
Loại hỗ trợ (Support type)	Tin nhắn/Bình Luận (Message/Comment)
Loại tin nhắn (Type session)	Là tin chủ động, tin chưa trả lời sau 24h, …. (This is a proactive message, the message has not been answered after 24 hours, ....)
Ghi chú (Note)	Nội dung ghi chú của nhân viên với khách hàng (Employee Notes for the Customer)
Danh mục (Category)	Là danh mục của phiên hội thoại (The category of conversation sessions)
Danh mục phụ (Sub category)	Là danh mục phụ của phiên hội thoại (The sub-category of conversation sessions)
Danh mục chi tiết (Sub sub category)	Là danh mục chi tiết của phiên hội thoại (The detailed list of conversation sessions)
Nhãn (Tag)	Nhãn đã đánh dấu cho khách hàng (Marked tag for customer)
Số lượng tin nhắn (Total message)	Tổng số lượng tin nhắn của nhân viên và khách hàng ( không tính tin nhắn từ fanpage) (Total number of messages from employees and customers (not including messages from fanpage))
Thời gian bắt đầu (Start time)	Thời gian khách hàng nhắn tin /bình luận vào (Time customers message/comment)
Thời gian kết thúc (End time)	Thời gian agent bấm Đánh dấu Xong để chuyển đoạn hội thoại vào mục Xong (Agent markdone session time)
Thời lượng phiên hội thoại (Session duration)	Thời gian kết thúc - Thời gian bắt đầu (End time - Start time)
Thời gian chờ (Waiting time)	Thời gian nhân viên lần đầu gửi phản hồi cho khách - Thời gian bắt đầu (Không tính thời gian phản hồi tự động từ page (Time the employee first sent feedback to the customer - Start time (Does not include automatic response time from page)
Thời gian hỗ trợ (Support time)	Thời gian tại message cuối cùng của nhân viên trước khi đóng Session - Thời gian nhân viên phản hồi lần đầu tiên (Time at the agent's last message before closing the Session - Time the agent first responded)
Thời gian phản hồi trung bình (Average response time)	Là trung bình thời gian phản hồi giữa các cặp tin nhắn giữa KH và NV (Total response times of Sessions divided by the number of Sessions performing statistics)
Trạng thái hoàn thành (Completed status)	Là trạng thái phiên hội thoại đã hoàn thành hay chưa hoàn thành (The status of the conversation session completed or not completed)
Trạng thái hỗ trợ (Support status)	Là trạng thái phiên hội thoại đã được hỗ trợ hay chưa hỗ trợ (The status of a conversation session that is supported or not supported)
Đánh giá (Rating)	Là đánh giá phiên hội thoại (The rating or feedback provided for the session)

Thống kê phiên hội thoại

Statistic session

3.1. Thống kê phiên hội thoại theo nhân viên

(Omni statistics by user)

3.1.1. Thống kê theo bảng

(Statistics by table)

• Định nghĩa các trường

• (Definition of fields)

Trường thông tin (Information field)	Mô tả Description
Nhân viên (Users)	Tên nhân viên hỗ trợ (Name of support user)
Được phân công - đã hoàn thành - có hỗ trợ (Assigned - completed - supported)	Số lần nhân viên đó hỗ trợ trong các Session đã đánh dấu hoàn thành được phân công cho nhân viên đó (The number of times the staff member provided support in completed sessions assigned to them)
Được phân công - Đã hoàn thành - Không hỗ trợ (Assigned - completed - supported)	Số lần nhân viên đó không hỗ trợ trong các Session được đánh dấu hoàn thành được phân công cho nhân viên đó (The number of times the staff member did not provide support in completed sessions assigned to them)
Được phân công - Chưa hoàn thành - Đã hỗ trợ (Assigned - Not completed - supported)	Số lần nhân viên đó hỗ trợ trong các Session chưa đánh dấu hoàn thành được phân công cho nhân viên đó (The number of times the staff member provided support in uncompleted sessions assigned to them)
Được phân công - Chưa hoàn thành - Chưa hỗ trợ (Assigned - Not completed - Not supported)	Số lần nhân viên chưa hỗ trợ trong các Session chưa đánh dấu hoàn thành được phân công cho nhân viên đó (The number of times the staff member has not provided support in uncompleted sessions assigned to them)
Không phân công - Đã hoàn thành - Có hỗ trợ Not assigned - Not completed - Not supported	Số lần nhân viên đó hỗ trợ trong các Session đã đánh dấu hoàn thành mà không được phân công cho nhân viên đó (The number of times the staff member has provided support in completed sessions that were not assigned to them)
Không phân công - Chưa hoàn thành - Đã hỗ trợ (Not assigned - Not completed - supported)	Số lần nhân viên đó hỗ trợ trong các Session chưa đánh dấu hoàn thành mà không được phân công cho nhân viên đó (The number of times the staff member has provided support in incomplete sessions that were not assigned to them)
SLA - Xm	Số lần nhân viên đó hỗ trợ có thời gian nhân viên phản hồi nhỏ hơn X phút. (The number of times the staff member provided support with a response time of less than X minutes)
Thời gian chờ (Waiting time)	Tổng các thời gian chờ của các lần hỗ trợ của nhân viên đang thực hiện thống kê (The total waiting time of the support sessions handled by the staff member being analyzed)
Thời gian hỗ trợ (Support time)	Tổng các thời gian hỗ trợ của các lần hỗ trợ của nhân viên đang thực hiện thống kê (The total support time of the sessions handled by the staff member being analyzed)
Thời gian chờ trung bình (Average waiting time)	Tổng các thời gian chờ của các lần chờ chia cho số lượng tất cả session đang thực hiện thống kê (The total waiting time of all waiting instances divided by the total number of sessions being analyzed)
Thời gian hỗ trợ trung bình (Average support time)	Tổng các thời gian hỗ trợ của các các lần hỗ trợ chia cho số lượng các lần hỗ trợ đang thực hiện thống kê (The total support time of all support instances divided by the total number of support instances being analyzed)

3.1.2. Thống kê theo biểu đồ

(Statistics by chart)

• Có thể xem thống kê phiên hội thoại của nhân viên theo bản đồ

• (You can view employee conversation session statistics according to the chart)

3.2. Thống kê phiên hội thoại theo giờ

(Conversation session statistics by hour)

3.2.1. Thống kê theo bảng

(Statistics by table)

Bao nhiêu phiên hội thoại được hỗ trợ trong vòng 1 phút

(How many conversation sessions are supported within 1 minute)

3.2.2. Thống kê theo biểu đồ

(Statistics by chart)

• Có thể xem thống kê phiên hội thoại theo giờ bằng biểu đồ

• (You can view hourly conversation session statistics using a chart)

3.3. Thống kê phiên hội thoại theo ngày

(Conversation session statistics by date)

3.3.1. Thống kê thao bảng.

(Statistics by table)

• Định nghĩa các trường

  (Definition of fields)

Trường thông tin (Information field)	Mô tả (Description)
Ngày (Date)	Ngày Date
Nhắn tin (Chat)	Lượt khách hàng tương tác với tin nhắn (Number of customer interactions with the message)
Bình luận (Comment)	Lượt khách hàng tương tác với bình luận (Number of customer interactions with the comment)
Tổng (Total)	Tổng tất cả các lượt tương tác tin nhắn và bình luận (Total all message and comment interactions)
Nhắn tin (Chat)
Đã hoàn thành có hỗ trợ (Done, have support)	Đoạn chat đã hoàn thành có hỗ trợ (Completed chat sessions with support)
Đã hoàn thành không có hỗ trợ (Done, no support)	Đoạn chat đã hoàn thành không có hỗ trợ (Completed chat sessions without support)
Chưa hoàn thành có hỗ trợ (Not done, supported)	Đoạn chat chưa hoàn thành có hỗ trợ (Uncompleted chat with support)
Chưa hoàn thành không có hỗ trợ (Not done, not supported)	Đoạn chat chưa hoàn thành không có hỗ trợ (Uncompleted chat without support)
% hoàn thành (% complete)	Phần trăm hoàn thành session (Percentage of completed sessions)
% Hỗ trợ (% support)	Phần trăm hỗ trợ session (Percentage of supported sessions)
Tổng (Total)	Tổng số session theo ngày (Total number of sessions per day)
Bình Luận (Comment)
Đã hoàn thành có hỗ trợ (Done, have support)	Bình luận đã hoàn thành có hỗ trợ (Completed comment with support)
Đã hoàn thành không có hỗ trợ (Done, no support)	Bình luận đã hoàn thành không có hỗ trợ (Completed comment without support)
Chưa hoàn thành có hỗ trợ (Not done, have support)	Bình luận chưa hoàn thành có hỗ trợ (Uncompleted comment with support)
Chưa hoàn thành không có hỗ trợ (Not done, not supported)	Bình luận chưa hoàn thành không có hỗ trợ (Uncompleted comment without support)
% hoàn thành (% complete)	Là thời gian nhân viên được phân công trả lời khách hàng khi khách nhắn vào (It is the time the assigned employee has to respond to the customer when the customer sends a message)
% Hỗ trợ (% support)	Tổng thời gian nhắn với khách hàng khi hoàn thành cuộc hội thoại (Total time spent messaging with the customer when the conversation is marked as completed)

3.3.2. Thống kê theo biểu đồ

(Statistics by chart)

3.4. Thống kê phiên hội thoại theo kênh

(Conversation session statistics by channel)

3.4.1. Thống kê theo bảng

(Statistics by table)

Trường thông tin (Information field)	Mô tả Description
Kênh (Channel)	Là các kênh Omni chat (Omni chat channels)
Nhắn tin (Chat)	Lượt khách hàng tương tác với tin nhắn (Number of customer interactions with the message)
Bình luận (Comment)	Lượt khách hàng tương tác với bình luận (Number of customer interactions with the comment)
Tổng (Total)	Tổng tất cả các lượt tương tác tin nhắn và bình luận (Total all message and comment interactions)
Nhắn tin (Chat)
Đã hoàn thành có hỗ trợ (Done, have support)	Đoạn chat đã hoàn thành có hỗ trợ (Completed chat sessions with support)
Đã hoàn thành không có hỗ trợ (Done, no support)	Đoạn chat đã hoàn thành không có hỗ trợ (Completed chat sessions without support)
Chưa hoàn thành có hỗ trợ (Not done, supported)	Đoạn chat chưa hoàn thành có hỗ trợ (Uncompleted chat with support)
Chưa hoàn thành không có hỗ trợ (Not done, not supported)	Đoạn chat chưa hoàn thành không có hỗ trợ (Uncompleted chat without support)
Phần trăm hoàn thành (% complete)	Phần trăm hoàn thành session (Percentage of completed sessions)
Phần trăm hỗ trợ (% support)	Phần trăm hỗ trợ session (Percentage of supported sessions)
Tổng (Total)	Tổng số session theo kênh (Total number of sessions per day)
Bình luận (Comment
Đã hoàn thành có hỗ trợ (Done, have support)	Bình luận đã hoàn thành có hỗ trợ (Completed comment with support)
Đã hoàn thành không có hỗ trợ (Done, no support)	Bình luận đã hoàn thành không có hỗ trợ (Completed comment without support)
Chưa hoàn thành có hỗ trợ (Not done, have support)	Bình luận chưa hoàn thành có hỗ trợ (Uncompleted comment with support)
Chưa hoàn thành không có hỗ trợ (Not done, not supported)	Bình luận chưa hoàn thành không có hỗ trợ (Uncompleted comment without support)
Thời gian chờ (Waiting time)	Là thời gian nhân viên được phân công trả lời khách hàng khi khách nhắn vào (It is the time the assigned employee has to respond to the customer when the customer sends a message)
Thời gian hỗ trợ (Support time)	Tổng thời gian nhắn với khách hàng khi hoàn thành cuộc hội thoại (Total time spent messaging with the customer when the conversation is marked as completed)
Thời gian chờ trung bình (Average waiting time)	Là thời gian chờ trung bình của tổng các session (The average waiting time of all sessions)
Thời gian hỗ trợ trung bình (Average support time)	Là thời gian hỗ trợ trung bình của các session (The average support time of sessions)

3.4.1. Thống kê theo biểu đồ

(Statistics by chart)

Thời gian làm việc

Working time

• Định nghĩa các trường

• (Definition of fields)

Trường thông tin (Information field)	Mô tả (Description)
Tên nhân viên (Employee’s name)	Tên nhân viên hỗ trợ (Name of support employee)
Số lần tạm dừng Time stop	Số lần tạm dừng online trên web (The number of online pauses on the web)
Tổng thời gian tạm dừng (Total time stop)	Tổng thời gian tạm dừng online trên web (Total online pause time on the website)

Message history

Lịch sử tin nhắn

Trường thông tin (Information field)	Mô tả (Description)
ID tin nhắn (Message ID)	Là ID tin nhắn ( bao gồm tin nhắn của khách hàng và tin nhắn của mình) (The message ID (including customer messages and your own messages)
ID hội thoại (Conversation ID)	Là ID của cuộc hội thoại (The ID of the conversation)
Khởi tạo bởi (Initiated by)	Là người khởi tạo tin nhắn ( là user, doanh nghiệp) (The message initiator (user, business))
Kênh hội thoại đa kênh (Omnichannel)	Là kênh hội thoại (A conversation channel)
Từ (From)	Là ID của người gửi The sender ID
Đến (To)	Là ID của người nhận The recipient ID
Loại (Direction)	Là chiều tin nhắn ( tin nhắn vào, tin nhắn ra) (The message direction (incoming message, outgoing message))
Thời gian tạo (Timestamp)	Là thời gian tạo tin nhắn (The message creation time)
Loại nội dung (Content type)	Là loại nội dung tin nhắn( văn bản, hình ảnh, âm thanh…) (The message content type (text, image, sound…))
Nội dung Content	Là nội dung tin nhắn (The message content)
ID mẫu (Template ID)	Là ID của mẫu tin nhắn ( ID tin nhắn sẽ được facebook cấp) (The ID of the message template (message ID will be provided by Facebook))
Tên mẫu (Template name)	Là tên của mẫu tin nhắn ( chỉ chứa kí tự alphabet) (The name of the message template (only contains alphabet characters))
Đường dẫn đa phương tiện (Link media)	Là đường link dẫn đến đa phương tiện (This is a link to multimedia)
Trạng thái (Status)	Trạng thái của tin nhắn ( đã gửi , đã nhận,...) (Message status (sent, received,...))
Thời gian cập nhật trạng thái (Status updated at)	Thời gian cập nhập trạng thái gần nhất (Last status update time)

Báo cáo nhãn

Report tags

6.1. Xem báo cáo theo biểu đồ

(View report by chart)

6.2. Thống kê theo trang

(Statistics by page)

• Tất cả các trang được thực hiện gắn nhãn

  (All pages are made tagged)

6.3. Thống kê theo nhân viên

(Statistics by staff)

• Hiển thị danh sách nhân viên có gắn nhãn và số lượng nhãn được gắn

• (Displays a list of employees with tags and the number of tags attached)

* Note:

• Phải có lịch sử gắn nhãn mới hiển thị

• (There must be a tagging history to display)