Ticket là gì? Cách tạo mới Ticket? (What is Ticket? How to create Ticket?)
1. Giới thiệu về Ticket:
(Introduction about ticket:)
Ticket hay còn gọi là phiếu yêu cầu hỗ trợ là một phiếu ghi thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/trợ giúp. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ.
(A ticket, also known as a support request, is a ticket recording information related to a customer problem or request for support/help services. Tickets help businesses record and track so that they can quickly support customer issues or service requests.)
Lợi ích khi dùng AntCRM để quản lý ticket:
(Benefits when using AntCRM for ticket management:)
Quản lý nhiều kênh liên hệ tập trung chỉ trong 1 giao diện phần mềm.
(Manage multiple contact channels centrally in just one software interface.)
Tiếp nhận, sàng lọc, phân loại, phân phối các yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách nhanh chóng và đầy đủ.
(Receive, filter, classify and distribute requests to the correct department quickly and completely.)
Gán trách nhiệm cho từng người và xử lý vấn đề khi được gán.
(Assign responsibilities to each person and handle problems when assigned.)
Theo dõi trạng thái xử lý của ticket.
(Monitor the processing status of the ticket.)
Tìm kiếm một ticket nhanh chóng.
(Search for a ticket quickly.)
Lọc theo những ticket ưu tiên và cần phải xử lý cấp bách. (Filter by tickets that are priority and need to be handled urgently.)
Hệ thống tự động với các thiết lập về quy tắc chuyển giao, xử lý, báo cáo, theo dõi để đảm bảo những yêu cầu luôn được xử lý một cách hiệu quả (Automated system with settings for transfer, processing, reporting, and tracking rules to ensure requests are always handled effectively.)
Làm hài lòng khách hàng về mặt thời gian với chuẩn SLA, trở thành nơi tin cậy trong và xây dựng thương hiệu mạnh.
(Satisfy customers on time with SLA standards, become a trusted place in the industry and build a strong brand.)
Làm thế nào để tạo Ticket? (How to create Ticket?)
Ticket có thể được tạo bởi tất cả nhân viên được cấp quyền trong công ty
(Tickets can be created by all authorized employees in the company.)
Có nhiều cách khác nhau để tạo ra Ticket. Hiện tại hệ thống hỗ trợ 5 cách tạo Ticket
(There are many different ways to create Tickets. Currently the system supports 5 ways to create Tickets)
Tạo thủ công: nhập các thông tin chi tiết của Ticket theo cách thủ công trên giao diện của trang tạo Tickets
(Create manually: Enter the detail information of ticket manually on the tickets creation page interface)
Email: Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder
(Email: Automatically create tickets for emails pushed to email forwarder)
Facebook: Tự động tạo ticket cho các tin nhắn hoặc bình luận của trang
(Facebook: Automatically create tickets for messages or comments on the page)
Tạo nhanh Ticket
(Create tickets quickly)
Marketing Automation: Ticket được tạo tự động từ Marketing Automation
(Marketing Automation: Tickets are automatically created from Marketing Automation)
2.1. Tạo thủ công
(Create manually)
Bước 1. Tại danh sách menu bên trái chọn Ticket→ chọn Tạo Ticket
(Step 1. In the menu list on the left, choose Ticket→ choose Create Ticket)
Bước 2: Nhập các thông tin cần thiết
(Step 2: Enter the necessary information)
Trong đó có các thông tin như sau:
(This includes the following information:)
Tên trường
(Field name)
Bắt buộc
(Required)
Mô tả
(Description)
Tiêu đề
(Title)
Có
(Yes)
Tiêu đề của phiếu yêu cầu
(Title of ticket)
Tóm lược
(Brief)
Không
(No)
Nội dung mô tả công việc được giao
(Content describes the assigned work)
Khách hàng
(Customer)
Có
(Yes)
Khách hàng liên quan đến phiếu giao việc : người yêu cầu hỗ trợ, đối tượng cần liên lạc, lấy thông tin...
(Customers related to the assignment ticket: the person requesting support, the object to contact, getting information...)
Danh mục
(Category)
Không
(No)
Là danh mục cấp 1, dùng để phân loại ticket.
(It is a level 1 category, used to classify tickets.)
Danh mục phụ
(Sub category)
Không
(No)
Là danh mục cấp 2 (danh mục con của danh mục cấp 1), dùng để phân loại ticket.
(It is a level 2 category (a subcategory of the level 1 category), used to classify tickets.)
Danh mục chi tiết
(Sub sub category)
Không
(No)
Là danh mục cấp 3 (danh mục con của danh mục cấp 2), dùng để phân loại ticket.
(Is a level 3 category (a subcategory of level 2 category), used to classify tickets.)
Độ ưu tiên
(Priority)
Không
(No)
Cần dựa vào vấn đề của khách hàng để đưa ra mức độ ưu tiên xử lý phù hợp. Với mỗi mức độ ưu tiên cũng sẽ có một thời gian xử lý riêng. Có 4 mức độ ưu tiên:
(It is necessary to rely on the customer's problem to give appropriate priority for handling. For each priority level, there will also be a separate processing time. There are 4 priority levels:)
Khẩn cấp (Ugent)
Cao (High)
Trung bình (Medium)
Thấp (Low)
SLA
Có
(Yes)
SLA là thỏa thuận chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp và phía khách hàng. AntCRM hỗ trợ tạo nhiều chuẩn SLA với các mức nhắc nhở và cảnh báo hạn ticket, giúp nhân viên không bỏ sót hay trễ hẹn với khách hàng.
(SLA is a service quality agreement between the business and the customer. AntCRM supports creating many SLA standards with reminder levels and ticket deadline warnings, helping employees not miss or be late for appointments with customers.)
Nhóm
(Group)
Không
(No)
Phân công
(Assign)
Không
(No)
Nhân viên cụ thể được phân công ticket. Lưu ý: để áp dụng assignment rule của nhóm thì không chọn nhân viên.
(Specific employees are assigned tickets. Note: to apply group assignment rules, do not choose employees.)
(Order)
Không
(No)
Đơn hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp
(Order between business and customer)
Kênh
(Channel)
Không
(No)
Kênh hỗ trợ hoặc kênh nhận được yêu cầu khiếu nại
(Support channel or channel that received the complaint request)
Loại giải quyết
(Resolution type)
Có 4 loại giải quyết:
(There are 4 resolution types:)
Gửi thông tin phản hồi
(Send feedback)
Trùng thông tin
(Duplicate information)
Spam
Khác
(Other)
Đính kèm
(Attach)
Không
(No)
Các tệp đính kèm liên quan, có thể là chi tiết sản phẩm hoặc chi tiết khiếu nại, hình ảnh ...
(Related attachments, can be product details or complaint details, images...)
Nhãn
(Tag)
Không
(No)
Thẻ được gán cho ticket để phân loại ticket
(Tags are assigned to tickets to classify tickets)
Bước 3. Nhấn nút Lưu để hoàn thành việc tạo mới ticket.
(Step 3. Press Save button to complete the new ticket creation.)
2.2. Tự động tạo ticket cho các email đẩy về email forwarder
(Automatically create tickets for emails pushed to email forwarder)
Xem chi tiết tại Hướng dẫn cấu hình tạo ticket tự động từ các kênh Email và Omni
(See details in Instructions to configure automatic ticket creation from Email and Omni channels)
2.3. Tự động tạo ticket cho các tin nhắn hoặc bình luận của Fanpage Facebook
(Automatically create tickets for messages or comments from Facebook Fanpage)
Xem chi tiết tại Hướng dẫn cấu hình tạo ticket tự động từ các kênh Email và Omni
(See details in Instructions for configuring automatic ticket generation from Email and Omni channels)
2.4. Tạo nhanh ticket
(Create tickets quickly)
Đây là bước tạo nhanh Ticket, bạn có thể tạo khách hàng dù bạn đang ở bất cứ trang nào của AntCRM.
(This is a quick step to create a Ticket, you can create a customer no matter where you are on any page of AntCRM.)
Bước 1. Nhấn nút (+) Tạo ở trên đầu trang
(Step 1. Press (+) Create button at the top of the page)
Bước 2. Nhấn vào Tạo Ticket
(Step 2. Press Create Ticket)
Trang chuyển đến trang Tạo Ticket
(The page goes to the Create Ticket page)
Bước 3. Thực hiện nhập thông tin và nhấn Lưu giống như cách Tạo thủ công.
(Step 3. Enter information and press Save the same way as creating manually.)
2.5. Ticket được tạo tự động từ Marketing Automation
(Tickets are automatically created from Marketing Automation)
Xem chi tiết tại Làm sao để chạy quy trình Marketing Automation?
(See details in How to run Marketing Automation processes?)
Last updated
