SLA là gì? Sử dụng SLA như thế nào?(What is SLA? How to use SLA?)

SLA là gì? (What is SLA?)

SLA (Service-level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn bao gồm những yếu tố như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau.. Ở một mức độ nào đấy, có thể hiểu SLA đơn giản là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp (SLA (Service-level Agreement) is understood as a commitment between the service provider and the customer. This commitment does not stop at the "Quality" aspect, but also includes factors such as Quantity, Availability, Supplier Responsibility... agreed upon by both parties.. To some extent, SLA can be understood simply as the expectation that will be achieved between the customer and the supplier.)

Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp. Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động, đánh giá năng lực nhân viên và chính dịch vụ của công ty. (Committing and ensuring SLA service quality is the only sustainable way to retain customers and ensure the reputation and seriousness of businesses. It can be said that SLA is the most important competitive speed and driving force today and it is the key to improving labor productivity, evaluating employee capabilities and the company's own services.)

Sử dụng SLA như thế nào? (How to use SLA?)

1. Làm thế nào để tạo SLA? (How to create SLA?)

Bước 1. Mở trang Thiết lập → Tickets → SLA Policies

(Step 1. Open Setting page → Tickets → SLA Policies)

Bước 2. Nhấn nút

(Step 2. Press button)

Trang chuyển hướng đến trang tạo mới SLA

(The page redirects to the page to create a new SLA)

Bước 3. Nhập các thông tin yêu cầu, các thông tin được mô tả như bảng bên dưới

(Step 3. Enter the required information, the information is described in the table below)

Tên trường (Field name)	Mô tả (Description)
Tên (Name)	Tên gợi nhớ , phân biệt SLA (The name is memorable and distinguishes the SLA)
Độ ưu tiên (Priority)	SLA được quy định riêng theo từng độ ưu tiên, có 4 độ ưu tiên: (SLA is regulated separately for each priority level, there are 4 priority levels:) Khẩn cấp (Urgent) Cao (High) Bình thường (Medium) Thấp (Low)
Thời hạn phản hồi (The response time)	Là thời hạn để có sự phản hồi từ phía nhân viên hỗ trợ đến khách hàng yêu cầu. Cần phản hồi sớm để thể hiện sự quan tâm khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ (The response time is the time limit for a response from the support staff to the customer's request. Need to respond early to show the service provider's customer care)
Thời hạn xử lý (The handling time)	Là thời hạn để nhân viên xử lý yêu cầu của khách hàng. Tùy vào mức độ ưu tiên sẽ có hạn xử lý khác nhau và cần phải phù hợp với văn hóa làm việc của công ty. Xử lý càng nhanh càng có được sự tín nhiệm của khách hàng, nhân viên được đánh giá tốt và dịch vụ càng phát triển. (Is the time limit for staff to process customer requests. Depending on the priority level, there will be different processing deadlines and must be consistent with the company's working culture. The faster it is processed, the more trust it will gain from customers, the better the staff will be evaluated, and the better the service will develop.)
Nhắc nhở (Remind)	Là những thông báo nhắc nhở (email, tin nhắn, thông báo màn hình) đến nhân viên trước khi đến hạn phản hồi và xử lý. (These are reminder notifications (emails, text messages, screen notifications) to employees before feedback and processing are due.)
Cảnh báo (Warn)	Là những cảnh báo (email, tin nhắn, thông báo màn hình) đến nhân viên sau khi đã quá hạn phản hồi và xử lý. (These are warnings (emails, text messages, screen notifications) sent to employees after the deadline for response and processing has passed.)

Việc thiết lập cảnh báo và nhắc nhở bao gồm các nội dung sau: (Setting up alerts and reminders includes the following contents:)

Chọn thời điểm thông báo nhắc nhở, cảnh báo (Choose the time to notify reminders and warnings)

• Trước khi đến hạn phản hồi, xử lý (Before the deadline for feedback and processing)

• Sau khi hết hạn phản hồi, xử lý (After the deadline for feedback and processing)

Chọn hình thức thông báo, có 3 hình thức thông báo (Choose the notification form, there are 3 notification types)

• Thông báo (thông báo trên màn hình) (Notification (notification on the screen))

• Gửi email (Send email)

• Nhắn tin SMS (Text SMS)

Chọn đối tượng để gửi thông báo (Choose the object to send the notification)

• Nhân viên phụ trách (Employ in charge)

• Nhóm phụ trách (Group in charge)

• Nhân viên cụ thể nào đó (A particular employee.)

Có thể thêm nhiều cấp độ thông báo (Level 1, Level 2…) khác nhau tùy vào mức độ quan trọng và tính chất công việc. (You can add many different levels of notifications (Level 1, Level 2...) depending on the importance and nature of the work.)

Bước 4. Nhấn Lưu để hoàn tất tạo mới SLA (Step 4. Press Save to complete creating a new SLA)

2. Áp dụng SLA như thế nào? (How to apply for SLA?)

Mỗi ticket đều cần phải có chuẩn SLA hoàn thành, có 2 cách gán SLA vào ticket như sau: (Each ticket needs to have a completed SLA standard. There are 2 ways to assign SLA to the ticket as follows:)

• Liên kết với Danh mục để tự động gán SLA khi quản trị viên chọn danh mục ticket. (Link to Categories to automatically assign SLAs when administrators choose a ticket category.)

• Chọn thủ công SLA khi tạo ticket. (Manually choose the SLA when creating a ticket.)

Phần liên kết SLA vào Danh mục ticket sẽ được hướng dẫn tại đây. (Linking SLA to Ticket List will be instructed here.)

Dưới đây là hướng dẫn gán SLA khi tạo/edit Ticket (Below are instructions for assigning SLA when creating/editing a Ticket)

Bước 1. Mở trang tạo mới/ Edit ticket (Step 1. Open the new creation/Edit ticket page)

Bước 2. Nhập các thông tin yêu cầu (Step 2. Enter the required information Nhập)

Bước 3. Chọn SLA mong muốn (Step 3. Choose the desired SLA)

Bước 4. Nhấn Lưu để tạo ticket. (Step 4. Press Save to create a ticket.)

Ticket sau khi tạo sẽ có thời hạn phản hồi và thời hạn xử lý dựa vào SLA và độ ưu tiên. (Once created, a ticket will have a response deadline and a processing deadline based on SLA and priority.)

Sau khi nhân viên thực hiện phản hồi và xử lý, thông tin sẽ được hệ thống lưu lại. (After employees respond and process, the information will be saved by the system.)

Mở trang Chi tiết ticket → Tab Chi tiết sẽ có thông tin trạng thái SLA (Open the ticket detail page → Detail Tab will have the SLA status information:)

• SLA Success : hoàn thành đúng tiến độ của SLA (SLA Success : Complete the SLA on time)

• SLA Failed: hoàn thành trễ hạn hoặc hết hạn mà chưa hoàn thành. (SLA Failed: completed late or expired without being completed.)

Bên dưới, bạn sẽ thấy thông tin chi tiết SLA như hình (Below, you will see SLA details as shown)

In there:

First response time: is the time when an employee first responds to a customer

Latest response time: is the time when the employee most recently responded to the customer

Number of hours in current state: is the time from the start to the current state until now.

Commitment time to complete: calculated from creation time + SLA's specified processing time + priority

Number of hours to resolve: The amount of time from when the ticket is created until the ticket is processed

Overdue hours: is the period of time from the time the ticket processing expires until the present

.