Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Survey of customer satisfaction)

Previous3. Báo cáo điểm hài lòng (Satisfaction Report)NextHướng dẫn sử dụng chiến dịch (User manual for Campaign)

Last updated 23 days ago

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Survey of customer satisfaction)

I. Tính năng

(Feature)

Đánh giá cuộc gọi(Call Rating) (Call evaluation (Call Rating))

Đánh giá Live Chat (Live Chat evaluation)

Đánh giá Facebook/Zalo Chat (Facebook/Zalo Chat evaluation)

Đánh giá qua Email / ZNS (Evaluation by Email / ZNS)

II. Hướng dẫn sử dụng

(Instruction)

1. Đánh giá cuộc gọi (Call Rating)

(Call evaluation (Call Rating)) A. Thiết lập: Liên hệ CSKH Antbuddy để thiết lập tính năng Call Rating (Settings: Contact Antbuddy customer service to set up the Call Rating feature)

Các thông tin khách hàng cần cung cấp: (Information customers need to provide:)

File IVR giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đánh giá (File IVR introduces and guides customers for evaluation)
File IVR sau khi khách hàng bấm phím đánh giá: có thể dùng chung 1 file cho nhiều phím hoặc mỗi Phím sẽ phát mỗi file ivr riêng. (IVR file after the customer presses the evaluation key: can use the same file for multiple keys or each key will play a separate ivr file.)

Ví dụ: (For example:)

**IVR HD: Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của chuyên viên chăm sóc khách hàng, nhờ quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ABC theo thang điểm từ 1 tới 5, với 5 là khách hàng đã hài lòng và chưa đạt là 1 ABC cần cải thiện thêm. Trân trọng cảm ơn. (**IVR HD: For the purpose of improving the service quality of customer service specialists, we ask customers to rate the service quality of ABC company on a scale of 1 to 5, with 5 being satisfied and unsatisfactory customers. is an ABC that needs further improvement. Sincerely, thank you.)

Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad). (Rating scale: 5 levels including: score 5 (Good - Excellent), score 4 (Fair - Good), score 3 (Average - Fair), score 2 (Poor - Bad) and score 1 (Very Bad))

**IVR Cảm ơn tương ứng với phím bấm: (**IVR Thanks corresponds to the key press:)

5- cảm ơn bạn đã tham gia đánh giá tốt cho ABC (5-Thank you for participating in the good review for ABC)
3-4 -Cảm ơn quý khách đã phản hồi, ABC sẽ cố gắng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trân trọng cảm ơn. (3-4 -Thank you for your feedback, ABC will try to improve the quality of service better and better. Sincerely, thank you.)
1-2 - Cảm ơn phản hồi của quý khách, ABC xin ghi nhận ý kiến từ quý khách để tiếp tục cải thiện dịch vụ tốt hơn trong tương lai. (1-2 - Thank you for your feedback, ABC would like to take note of your comments to continue to improve our service better in the future..)

B. Sử dụng tính năng: (Use feature:)

Bước 1:Trên màn hình Callbar, thực hiện gọi ra hoặc nhận cuộc vào (Step 1:On the Callbar screen, make outbound calls or receive inbound calls)

Bước 2: Sau khi tvv đã trao đổi và hỗ trợ xong với khách hàng. (Step 2: After the consultant has finished discussing and supporting the customer.)

Khách hàng bấm phím theo hướng dẫn, tương ứng với các phím mà khách hàng bấm sẽ nghe IVR cảm ơn tương ứng. (The customer presses the key according to the instructions, corresponding to the keys that the customer presses, the IVR will hear the corresponding thanks.)

Bước 3: Xem báo cáo (Step 3: View report)

Vào Báo Cáo -> Lịch sử cuộc gọi để xem đánh giá của từng cuộc gọi (Enter Report -> Call history to view each call's rating)

2. Đánh giá Live Chat (Web Chat rating)

(Evaluate Live Chat (Web Chat rating)

A. Thiết lập: Antbuddy đã enable tính năng Live Chat Rating (Setting: Antbuddy has enabled the Live Chat Rating feature)

B. Sử dụng tính năng

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống (Step 1: Customers chat into the system)

Bước 2: Nhân viên hỗ trợ tư vấn hoàn thành phiên chat (Step 2: The consulting support staff completes the chat session)

Nhân viên bấm nút Đánh dấu đã xong ngay trên thanh công cụ của phiên chat (The employee clicks the Mark Done button right on the toolbar of the chat session)

Phía giao diện nhân viên, đoạn chat sẽ được chuyển về Danh sách XONG (On the employee interface, the chat will be moved to the DONE List)

Bên phía giao diện Khách hàng sẽ nhận được nội dung Đánh giá cuộc hội thoại (On the Customer interface, you will receive the Conversation Evaluation content)

Bước 3: Khách hàng thực hiện đánh giá (Step 3: The customer make the evaluation)

Bước 4: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên (Step 4: Enter Report -> Omni to view the evaluation of each session)

3. Đánh giá Facebook (Facebook chat rating)

(Facebook evaluation (Facebook chat rating))

a. Thiết lập: (Settings:)

Bước 1: Vào Thiết lập-> Hội thoại đa kênh-> Tích hợp Facebook (Step 1: Enter Settings -> Omni chat -> Facebook Integrations)

Bước 2: Chọn Fanpage muốn thiết lập tính năng -> Chọn Cài Đặt (Step 2: Choose Fanpage that you want to set up the feature -> Choose Settings)

Bước 4: Nhập các thông tin cho form đánh giá (Step 4: Enter the information for evaluation form)

Bước 5: Nhấn Lưu để hoàn tất cấu hình (Step 5: Press Save to complete configuration)

b. Sử dụng tính năng (b. Use feature:)

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống, nhân viên hỗ trợ hoàn tất cuộc hội thoại (Step 1: The customer chat in the system, the support employee completes the conversation)

Bước 3: Tại popup Gửi đánh giá chọn Gửi (Step 3: At the Sending evaluation popup, choose Send)

Tại bước này: (At this step:)

Màn hình của nhân viên sẽ hiển thị (The screen of employee will display)

Màn hình của khách hàng sẽ hiển thị (The screen of customer will display)

Khách hàng tiến hành đánh giá bằng cách bấm nút Đánh giá và chọn sao tương ứng (Customers conduct reviews by clicking the Review button and choosing the corresponding star)

Giao diện bên KH sau khi gửi submit xong (Customer's interface after submitting the submission)

Bên phía CRM, tại session chat sẽ cập nhật trạng thái rating mà khách đã chọn như hình (On the CRM side, at the chat session, the rating status that the customer has selected will be updated as shown)

Bước 4: Nhân viên Chọn Đánh dấu đã xong để đóng cuộc hội thoại (Step 4: The employee choose Mark Done to close the conversation)

Bước 5: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên chat (Step 5: Enter Reports -> Omni to view the evaluation of each session)

4. Đánh giá Zalo (Zalo Chat rating)

(Zalo evaluation(Zalo Chat rating)) a. Thiết lập (a. Settings:)

Bước 1: Vào Thiết lập-> Thiết lập hội thoại đa kênh-> Tích hợp Zalo (Step 1: Enter Settings -> Omni chat -> Zalo Integrations)

Bước 2: Chọn trang ZALO OA muốn thiết lập tính năng -> Chọn Cài Đặt (Step 2: Choose ZALO OA page that you want to set up the feature -> Choose Settings)

Bước 4: Nhập các thông tin cho form đánh giá (Step 4: Enter the information for evaluation form)

Bước 5: Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập (Step 5: Press Save to complete settings)

b. Sử dụng tính năng: (b. Use feature:)

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống (Step 1: The customer chat in the system)

Bước 3: Tại popup Gửi đánh giá chọn Gửi (Step 3: At the Sending evaluation popup, choose Send)

Tại bước này: (At this step:)

Màn hình của nhân viên sẽ hiển thị: (The screen of employee will display:)

Màn hình của khách hàng sẽ hiển thị (The screen of customer will display)

Bước 4: Nhân viên Chọn Đánh dấu đã xong để đóng cuộc hội thoại (Step 4: The employee choose Mark Done to close the conversation)

Lưu ý: Khách hàng đánh giá trước hoặc sau khi nhân viên Đánh dấu đã xong đều sẽ lưu được dữ liệu đánh giá cho phiên chat (Note: Customers who rate before or after the employee has completed marking will have their review data saved for the chat session) Bước 5: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên chat (Step 5: Enter Reports -> Omni to view the evaluation of each session)

5. Đánh giá qua Email (Ticket Rating)

( Evaluation by Email (Ticket Rating))

Thiết lập (Settings:)

Bước 1: Tạo mẫu email tại Bản mẫu → Mẫu Email → Thêm Mẫu (Step 1: Create email template at Template → Email template → Add template)

Tạo 1 mẫu email dùng để gửi link đánh giá, trong mẫu email có chứa - {{LINK_RATING_TICKET}} : Link rating ticket (Create an email template in order to send evaluation link, in the email template contains - {{LINK_RATING_TICKET}} : Link rating ticket)

Bước 2: Vào Thiết lập-> Phiếu sự vụ (Ticket) -> Mẫu đánh giá (Step 2: Enter settings -> Ticket -> Ticket template)

Bước 3: Thiết lập mẫu email đánh giá: (Step 3: Set up a review email template:)

Chọn kênh (Choose channel)
Chọn mẫu email để gửi ra cho khách hàng (Choose email template to send out to the customer)
Chọn email để gửi ra (Choose email to send out)
Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập (Press Save to complete setting)

Có thể chọn nhiều kênh để thiết lập mẫu đánh giá. (You can choose many channels to set up a review form.)

Tương ứng mỗi kênh(kênh ticket) sẽ có thể chọn Email và mẫu Email gửi ra khác nhau (Correspondingly, each channel (ticket channel) will be able to choose a different Email and email template to send out)

b. Hướng dẫn sử dụng (B. Instruction)

Bước 1: Mở trang chi tiết ticket cần gửi đánh giá (Step 1: Open the ticket detail page which you need to submit a review)

Bước 2: Chuyển trạng thái ticket qua Đóng/Closed hoặc trạng thái thuộc trạng thái đóng, hệ thống sẽ tự động gửi 1 email chứa link đánh giá tới địa chỉ email của khách hàng liên quan (Step 2: When the ticket status is changed to Closed/Closed or the status is closed, the system will automatically send an email containing a review link to the email address of the relevant customer.)

Email gửi khách hàng sẽ hiện ở trang chi tiết ticket và ở tab Email của khách hàng (Email sent to customer will appear on the ticket details page and on the Customer Email tab)

Giao diện phía khách hàng sẽ nhận được email với nội dung như Mẫu đã thiết lập kèm link khảo sát: (The customer-side interface will receive an email with content such as the set up template and the survey link:)

Khách hàng click vào link đính kèm trong email sẽ mở ra trang Rating như hình: (Customers click on the attached link in the email and will open the Rating page as shown:)

Thông báo cảm ơn sau khi khách hàng gửi đánh giá (Thank you notification after a customer submits a review)

Bước 4: Vào Báo Cáo -> Ticket -> Thống kê nhân viên -> Click số lượng ticket được phân công để xem đánh giá của từng ticket (Step 4: Enter Reports -> Ticket -> Users -> Click on the number of tickets assigned to see the rating of each ticket)

6. Đánh giá qua ZNS

(Evaluate by ZNS)

a. Thiết lập (a. Settings:)

Bước 1: Tạo mẫu email tại Bản mẫu → Mẫu ZNS → Thêm Mẫu (Step 1: Create email template at Template → ZNS template → Add template)

Tạo 1 mẫu ZNS dùng để gửi đánh giá, trong mẫu ZNS sẽ gồm các thông tin Tên mẫu, ID và nội dung mapping giữa trường thông tin và trường trên CRM (Create a ZNS form used to send reviews. The ZNS form will include the information template name, ID and mapping content between the information field and the field on CRM.)

b. Hướng dẫn sử dụng (B. Instruction)

Bước 1: Mở trang chi tiết ticket cần gửi đánh giá (Step 1: Open the ticket detail page that need to send evaluation)

Giao diện phía khách hàng sẽ nhận được thông báo từ ZALO theo mẫu đã chọn, khách hàng tiến hành đánh giá. (The customer-side interface will receive a notification from ZALO according to the selected form, and the customer will conduct an evaluation.)

Kết quả đánh giá sẽ gửi về báo cáo Ticket (Evaluation results will be sent to the Tickets report)

III. Báo cáo tổng quan

(Overview report)

Báo cáo tổng quan NPS được đặt tại Bảng tổng hợp CSKH trong đó: (The NPS overview report is located in the Customer Care Summary Table, including:)

NPS từng kênh = Tổng % (của lượt đánh giá 4* + 5*) - tổng % (của lượt đánh giá 1* + 2*) (NPS each channel= Total % (of ratings 4* + 5*) - total % (of ratings 1* + 2*)

NPS tổng: Điểm số tổng cộng của tất cả các kênh đánh giá, được tính theo công thức trọng số: (NPS total: The total score of all evaluation channels, calculated according to the weighting formula:)

Cuộc gọi: 50% (Call: 50%)

Facebook (hệ số 3) + Zalo (hệ số 2) + Livechat (hệ số 1) + Ticket (hệ số 1): 50% (Facebook (coefficient 3) + Zalo (coefficient 2) + Livechat (coefficient 1) + Ticket (coefficient 1): 50%)