AntBuddy Vietnam
  • Tài liệu AntBuddy - Hướng dẫn sử dụng (AntBuddy Docs - User Guide)
    • Hướng dẫn đăng ký và thanh toán (Guide to Register and Payment)
      • Đăng ký và Đăng nhập (Register and Login)
        • 1. Đăng ký (Register)
        • 2. Đăng nhập (Log in)
      • Thanh toán (Payment)
    • Quản trị khách hàng AntCrm (AntCrm Customer Management)
      • Cài đặt (Settings)
        • Tạo nhân viên (Create users)
        • Tạo nhóm (Create group)
        • Mời nhân viên vào công ty (Invite users to the company)
        • Quyền xem (View permissions)
        • Quyền hoạt động (Activity permissions)
        • Phiếu yêu cầu (Ticket)
          • Hướng dẫn cấu hình tạo ticket tự động từ các kênh Email và Omni
          • Ticket là gì? Cách tạo mới Ticket? (What is Ticket? How to create Ticket?)
            • Thao tác với Ticket (Operations with Ticket)
            • Thiết lập các trường thông tin bắt buộc của Ticket (Add feature to set required information fields)
          • Danh mục Ticket là gì? Cách sử dụng?
          • Tạo bản mẫu cho Ticket (Create a template for ticket)
          • Thiết lập giao diện tạo, sửa và hiển thị Ticket (Set up ticket configuration, editing and display)
          • Làm thế nào để lọc và tải về danh sách Ticket
        • Thao tác với task (Operations with task)
          • Làm thế nào để lọc và tải về danh sách Task? (How to filter and download Task list?)
        • SLA là gì? Sử dụng SLA như thế nào?(What is SLA? How to use SLA?)
        • Khách hàng (Customer)
          • What are Lead, Contact, Account? How to create Lead, Contact, Account?
          • Lead, Contact, Account là gì và cách tạo (What are Lead, Contact, Account and how to create)
          • Làm thế nào để hiển thị thêm các cột thông tin ? (How to display more columns of information? )
          • Các thiết lập cho Lead, Contact,Account (Settings for Lead, Contact, Account )
        • Hướng dẫn sử dụng tính năng tự động gửi tin nhắn SMS/ZNS khi có cuộc gọi nhỡ
        • Cách sử dụng tính năng Giới hạn số phiên hội thoại tối đa cho từng nhân viên
        • Hướng dẫn Cấu hình điện thoại Yealink T19 E2 (Instruction to Configure Yealink T19 E2 phone)
        • Cấu hình IP Phone Grandstream GXP 1610 (Configure IP Phone Grandstream GXP 1610)
        • Làm thế nào để tạo mẫu SMS, Email? (How to create SMS, Email template?)
        • Thiết lập cuộc gọi
          • Cài đặt các trường bắt buộc trong Call Popup (Set up required information fields in Call Popup)
        • Popup cuộc gọi (Call Popup)
          • Popup cuộc gọi là gì? Cách thiết lập popup cuộc gọi (What is a call popup? How to set up call popup)
          • Sử dụng popup cuộc gọi (Using call popup)
      • Tin nhắn đa kênh (Conversation)
        • Hướng dẫn sử dụng Omni Facebook (Omni Facebook user guide)
          • 1. Tích hợp Facebook (Facebook integration)
            • 1.1 Truy cập vào trang tích hợp Facebook (Access the Facebook Integration Page)
            • 1.2 Dùng tài khoản admin để tích hợp (Use the Admin account of the page to integrate)
          • 2. Thiết lập Fanpage Facebook (Setting Up Facebook Fanpage)
            • 2.1 Thêm hỗ trợ (Adding Support)
            • 2.2. Cấu hình phân công (Assignment Configuration)
            • 2.3. Cấu hình tương tác (Interaction Configuration)
          • 3. Quản lý tin nhắn (Message Management)
            • 3.1 Gửi tin nhắn (Sending Message)
            • 3.2 Xem lịch sử hội thoại (Viewing Conversation History)
          • 4. Quản lý comment (Comment Management)
            • 4.1 Bình luận chăm sóc khách hàng (Customer Support Commenting)
            • 4.2 Cách ẩn bình luận (Hiding comments)
            • 4.3 Chỉnh sửa bình luận (Editing comments)
            • 4.4 Xóa bình luận (Deleting comments)
            • 4.5 Hướng dẫn thêm tính năng Xóa và Ẩn bình luận facebook cho member
            • 4.6 Thích/Bỏ thích bình luận (Liking/Unliking Comments)
          • 5. Quản lý bài Post (Post Management)
          • 6. Thay đổi người phụ trách session (Changing the Session Owner)
          • 7. Thêm user hỗ trợ (Adding support user)
          • 8. Gắn nhãn session (Tagging session)
          • 9. Gửi hình ảnh (Sending images)
          • 10. Đánh dấu Xong (Marking done)
          • 11. 𝑇ℎ𝑒̂𝑚 𝑚𝑎̂̃𝑢 𝑡𝑖𝑛 𝑛ℎ𝑎̆́𝑛 (𝐴𝑑𝑑𝑖𝑛𝑔 𝑚𝑒𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒 𝑡𝑒𝑚𝑝𝑙𝑎𝑡𝑒)
            • 11.1. Thêm sửa xóa templates (Add/Edit/Delete templates)
            • 11.2. Sử dụng mẫu tin nhắn (Using message template)
          • 12. Thiết lập thời gian đóng session (Setting Up Session Timeout)
          • 13. Cấu hình thời gian chờ (Configuring the Timeout)
          • 14. Thiết lập tự động trả lời và gửi tin nhắn (Setting Up Auto-Reply and Sending Messages)
          • 15. Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo (Setting Up Response Time and Pre-Expiration Warnings)
          • 16. Các thao tác với khách hàng (Customer operations)
          • 17. Đánh dấu chưa đọc (Marking unread)
          • 18. Thiết lập Danh mục hội thoại (Setting up Omnichannel chat Categories)
          • 19. Cấu hình hiển thị (Configuring layout)
        • Hướng dẫn sử dụng Zalo OA (Zalo OA user guide)
          • 1. Tích hợp Zalo OA (Zalo OA integration)
          • 2. Thiết lập trang (Setting page)
            • 2.1. Thêm User hỗ trợ (Add user support)
            • 2.2. Tính năng phân phối tự động và Assignment Mode (Auto assign feature and Assignment Mode)
            • 2.3. Cấu hình gắn thẻ cho khách hàng mới (Configure tagging for new customers)
            • 2.4. Cấu hình Nguồn Lead (Configure lead source)
          • 3. Quản lý tin nhắn (Message Management)
            • 3.1. Gửi tin nhắn(Sending message)
            • 3.2. Xem lịch sử hội thoại (Viewing Conversation History)
          • 4. Thay đổi người phụ trách cho session (Changing the Session Owner)
          • 5. Thêm user hỗ trợ (Adding support user)
          • 6. Gắn nhãn (Tags)
          • 7. Gửi hình ảnh (Sending images)
          • 8. Đánh dấu Xong (Marking done)
          • 9. Thêm mẫu tin nhắn (Adding Message Template)
            • 9.1. Thêm/sửa/xóa (Add/Edit/Delete)
              • 9.1.1. Thêm mẫu tin nhắn (Adding a Message Template)
              • 9.1.2. Chỉnh sửa mẫu tin nhắn (Editing message template)
              • 9.1.3. Xóa mẫu tin nhắn (Deleting message template)
            • 9.2. Sử dụng mẫu tin nhắn (Using message template)
          • 10. Thiết lập thời gian đóng session (Setting Up Session Timeout)
          • 11. Cấu hình thời gian chờ (Configuring the Timeout)
          • 12. Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo (Setting Up Response Time and Pre-Expiration Warnings)
          • 13. Đánh dấu chưa đọc (Marking unread)
          • 14. Thiết lập Danh mục hội thoại (Setting up Omnichannel chat Categories)
          • 15. Cấu hình Cấu hình hiển thị (Configuring layout)
        • Hướng dẫn sử dụng Instagram (Instagram use guide)
          • 1. Tích hợp Instagram (Instagram integration)
          • 1. Làm thế nào để tích hợp Instagram vào Tin nhắn đa kênh (Instagram integration)
          • 2. Sử dụng hội thoại đa kênh Instagram (Using Instagram Omni conversations)
            • 2.1. Thiết lập Instagram trên AntCRM (Guide to setting up Instagram on AntCRM)
              • 2.1.1. Thêm hỗ trợ (Adding support)
              • 2.1.2. Cấu hình phân công (Assignment configuration)
              • 2.1.3. Cấu hình tương tác (Interactive Configuration)
          • 3. Quản lý chat với khách hàng (Manage chat with customers)
            • 3.1. Gửi tin nhắn cho khách hàng (Send message to customer)
            • 3.2. Xem lịch sử hội thoại (View session history)
          • 4. Quản lý comment (Comment Manager)
            • 4.1. Ẩn bình luận (Hide comment)
            • 4.2. Xóa bình luận (Delete comment)
          • 5. Thay đổi người phụ trách session (Change the person assign to session)
          • 6. Thêm user hỗ trợ (Adding user support)
          • 7. Gắn nhãn session (Tags for session)
          • 8. Gửi hình ảnh (Send image)
          • 9. Đánh dấu xong (Mark as done)
          • 10. Thêm mẫu tin nhắn (Adding message template)
            • 10.1.Thêm/sửa/xóa template (Add/Edit/Delete template)
            • 10.2.Sử dụng mẫu tin nhắn (Using messenger template)
          • 11. Thiết lập thời gian đóng session (Setting up session timeout)
          • 12. Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo (Setting Up Response Time and Pre-Expiration Warnings)
        • Hướng dẫn sử dụng whatsapp (Whatsapp use guide)
          • 1. Tích hợp whatsapp vào CRM (Integrate whatsapp on CRM)
          • 2. Thiết lập whatsapp trên CRM (Setting whatsapp on CRM)
            • 2.1. Thêm user hỗ trợ (Adding user support)
            • 2.2. Thiết lập đóng hội thoại (Setting close session)
            • 2.3. Cấu hình phân công (Assignment Configuration)
            • 2.4. Cấu hình tương tác (Interaction Configuration)
          • 3. Quản lý chat với khách hàng whatsapp (Managing Chats with Whatsapp Customers)
            • 3.1. Gửi tin nhắn (Send message)
            • 3.2. Xem lịch sử phiên hội thoại (Viewing Conversation History)
            • 3.3 Thay đổi nhân viên phụ trách phiên hội thoại (Changing the Session's Assigned Agent)
          • 4. Thêm user hỗ trợ (Adding a Support User)
          • 5. Mục Tag (Tagging a Session)
          • 6. Gửi hình ảnh (Sending image)
          • 7. Đánh dấu session đã xong (Marking a Session as Completed)
          • 8. Thêm, Sửa và Xóa mẫu tin nhắn (Adding, Edit and Delete omni message template)
          • 9. Thời gian đóng session (Session Closure Time)
          • 10. Cấu hình thời gian chờ (Configuring the wait time)
          • 11. Cài đặt thời gian phản hồi và cảnh báo (Setting response Time and Pre-expiration Alerts)
          • 12. Tạo chiến dịch SMS whatsapp (Creating Whatsapp SMS campaign)
          • 13. Gửi chiến dịch SMS whatsapp (Sending Whatsapp SMS Campaign)
          • 14. Gửi Carousel Sản Phẩm (Sending the Product Carousel)
          • 15. Chiến lược đa kênh (Cross-Channel Campaign Guide)
            • 15.1. Tạo mẫu (Creating template)
          • 16. Tạo mẫu WhatsApp qua Meta Business Suite (Create WhatsApp Template via Meta Business Suite)
          • 17. Chạy mẫu trong nền tảng AntCRM (Run Template in AntCRM platform)
        • Hướng dẫn sử dụng Shopee (Shopee use guide)
          • 1. Tích hợp Shopee vào CRM (Integrate Shopee on CRM)
        • Hướng dẫn sử dụng Live Chat ( Live chat user guide)
          • Tích hợp Live Chat vào Tin nhắn đa kênh(Instructions to integrating LiveChat WIDGET into AntCRM)
          • Hướng dẫn thiết lập cho Page Live Chat
          • Hướng dẫn quản lý và hỗ trợ khách hàng từ Live Chat
        • Hướng dẫn sử dụng Lazada (Lazada use guide)
        • Cách thêm lý do tạm dừng nhận tin hội thoại đa kênh
        • Làm thế nào để tích hợp Google Play vào Tin nhắn đa kênh?
        • Làm thế nào để tích hợp Telegram vào Tin nhắn đa kênh?
        • Hướng dẫn tích hợp Business Messages thành 1 kênh Omni
        • Làm thế nào để tích hợp Youtobe vào Tin nhắn đa kênh?
        • Làm thế nào để tích hợp App Store vào Tin nhắn đa kênh?
        • Làm thế nào để tích hợp Tiki vào Tin nhắn đa kênh?
        • Làm thế nào để tích hợp Zalo Cá nhân vào Tin nhắn đa kênh?
        • Lọc tin trên hội thoại đa kênh
        • Thao tác với khách hàng tại Omni (Working with customers in Omni)
          • Hướng dẫn thêm đơn hàng tại trang Omni ( Instructions to add orders for customers at Omni site)
          • Hướng dẫn thao tác nhiều dữ liệu tại Omni ( Instructions to manipulate multiple data at Omni)
          • Hướng dẫn thêm Ticket tại trang Omni (Instructions to add ticket at the Omni page)
          • Hướng dẫn thêm ghi chú cho khách hàng ở trang Omni (Instructions to add notes to customers on Omni)
        • Hướng dẫn gắn/xóa thẻ cho khách hàng (Instructions to tag/remove tags for customers)
      • Báo cáo (Report)
        • Hướng dẫn xem và truy xuất Báo cáo AntCRM (Instruction to view and retrieve AntCRM Reports)
          • 1. Báo cáo nhân viên (Users report)
          • 2. Báo cáo nhóm (Group report)
          • 3. Báo cáo khách hàng tiềm năng (Lead report)
          • 4. Báo cáo khách hàng (Customer report)
          • 5. Báo cáo giao dịch (Order report)
          • 6. Báo cáo Ticket (Ticket report)
          • 7. Báo cáo Lịch sử cuộc gọi (Call history report)
          • 8. Báo cáo Lịch sử gửi tin nhắn (Sending message history report)
          • 9. Báo cáo Quy trình tự động (Automation)
          • 10. Báo cáo KPI (KPI report)
        • KPI là gì? Xây dựng chỉ tiêu KPI như thế nào? (What is KPI ? How to build KPI targets? )
        • Xem báo cáo tin nhắn đa kênh (View Omnichannel conversation report)
        • Báo cáo điểm hài lòng (Satisfaction Report)
      • Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management)
        • 1. Thiết lập khảo sát khách hàng (Customer survey setting)
          • 1.1. Tin nhắn đa kênh(Conversations)
          • 1.2. Tổng đài cuộc gọi(Call Center)
          • 1.3. Thiết lập tiêu chí đánh giá (Rating criteria setting)
          • 1.4. Cấu hình landing page (Setting landing page)
        • 2. Cách sử dụng trên giao diện tư vấn viên (How to use the Agent interface)
        • 3. Báo cáo điểm hài lòng (Satisfaction Report)
        • Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Survey of customer satisfaction)
      • Hướng dẫn sử dụng chiến dịch (User manual for Campaign)
        • Làm sao để chạy quy trình Marketing Automation? (How to run Marketing Automation process ?)
        • Chiến dịch Telesales là gì? Làm thế nào để chạy chiến dịch Telesales? (Telesales user manual)
        • Hướng dẫn khởi tạo chiến dịch ZNS (Instructions to configure a ZNS campaign)
        • Hướng dẫn khởi tạo chiến dịch Social Facebook (Instructions for creating a Facebook Social campaign)
        • Làm thế nào để chạy chiến dịch MailChimp?
      • Sản phẩm (Product)
        • Hướng dẫn tạo sản phẩm trong giao dịch (Instructions to create products in order )
        • Hướng dẫn import hàng loạt sản phẩm (Instructions to import series of products)
      • Đơn hàng (Order)
        • Hướng dẫn tạo và quản lý giao dịch
        • Import đơn hàng (Import orders)
        • Cam kết SLA đơn hàng (Order SLA Commitment)
        • Lọc và tải về đơn hàng (Filter and download orders)
        • Hướng dẫn cấu hình nâng cao Đơn hàng (Instructions for advanced configuration of Orders)
      • Hướng dẫn sử dụng Shared mailbox
      • Hướng dẫn thay đổi từ, cụm từ trong AntCRM
      • Khách hàng thân thiết (Loyalist)
        • API tích điểm và đổi quà
        • Tạo nhiệm vụ, phiếu yêu cầu (Create task, tickets )
        • Hướng dẫn tạo sản phẩm và mã thẻ cho sản phẩm (Instructions to create products and product codes)
        • Tạo tin nhắn (Create message)
        • Hạng & chu kỳ hạng thành viên, chu kỳ điểm (Membership rank & Tier Cycle, Accumulation Cy)
        • Lịch sử dùng mã, xếp hạng, đổi quà, hạng thành viên (Code use, rank changes, gifts, member rank)
        • Hướng dẫn thêm quà tặng
      • Hướng dẫn sử dụng Callbar Web (Instruction to use Callbar web)
      • Cấu hình nhắc lịch, mẫu tin nhắn ( Configure calendar reminders, message templates)
      • Cho phép xuất dữ liệu AntCRM Data Platform (Guide to enable data export from AntCRM Data Platform)
      • Thiết lập gọi bằng CallBar App cho Lead/Contact/Account
      • Mẫu nhiệm vụ
      • Bản mẫu
    • Tổng đài AntRing (Antring Call Center)
      • Cài đặt (Setting)
        • Antbuddy PC
        • Điện thoại Yealink T19 E2 (Yealink T19 E2 phone)
        • IP Phone Grandstream GXP 1610
        • Reset Password dành cho quản trị viên (Reset password for administrators)
        • Hướng dẫn Reset Password dành cho nhân viên
        • Chặn số quấy rối trên trang quản trị AntBuddy (Block spam numbers on the AntBuddy admin page)
        • Tạo người dùng trên Call Center (Create a user on Call Center)
        • Yêu cầu gọi lại
          • Hướng dẫn thiết lập, sử dụng Yêu Cầu Gọi Lại - Callback (Instructions to set up and using Callback)
          • Hướng dẫn thêm quyền Xem Yêu Cầu Gọi Lại (Instructions to add view callback permission)
        • Tính năng Số điện thoại ẩn cho vai trò Telesales (Masked Phone Number Feature for Telesales Role )
      • Hướng dẫn cài đặt AntBuddy Callbar PC (Antbuddy PC installation guide)
      • Hướng dẫn cài đặt và sử dụng Mobile app AntBuddy (Guide to install and use Mobile App AntBuddy)
      • Cách xem báo cáo cụ thể của Antbuddy Call Center
        • 1. Lịch sử cuộc gọi (Call history)
          • Ghi âm và xuất danh sách cuộc gọi
          • Xem YCGL
        • 2. Tổng quan tổng đài
        • 3. Báo cáo hàng đợi
        • 4. Báo cáo nhân viên
        • 5. Bảng tổng quan TV
      • Hướng dẫn sử dụng tính năng chấm điểm cuộc gọi
      • Hướng dẫn tắt SIP ALG trên các dòng modem phổ thông (guide to turn off SIP ALG on popular modems)
      • Hướng dẫn Reset Password dành cho quản trị viên (Instructions to reset password for administrators)
      • Các tình huống với AntBuddy Callbar và cách xử lý
      • AntRing - Hướng dẫn cập nhật thông tin, quyền người dùng ( Guide to update user information, permis)
      • Tài khoản SIP
    • Tài liệu hướng dẫn sử dụng AntBot ChatBot (User manual for AntBot ChatBot)
      • Hướng dẫn sử dụng FAQ
      • Tích hợp tin nhắn đa kênh với Chatbot AntBot
      • Các tính năng cơ bản của Chatbot AntBot (The basic features of AntBot Chatbot)
      • Các Trường Hợp Sử Dụng Chatbot AntBot (Use Cases of AntBot Chatbot)
      • Giải thích chi tiết về node Chatbot (Detailed explanation of the Chatbot node)
      • How to create a google cloud bot
  • Hướng dẫn tích hợp API (Team technical) (API integration guide (technical team))
    • AntRing
      • Đăng ký API (API Registration )
      • Sử dụng API (Use API)
      • Danh sách API (API List)
      • Mã lỗi (Error code)
    • AntBot
      • AntBOT API
      • Voice OTP
      • HTTP Response
    • AntCRM
      • ApiRing AntCrm
        • 1. API get customer
        • 2. API get order
        • 3. API get product
        • 4. API get ticket
        • 5. Point accumulation API
        • 6. API get redeem
        • 7. API get segment
        • 8. API get list of survey
        • 9. API get list of telecalls
        • 10. API get campaign list
        • 11. API get rating list
        • 12. API get tags
Powered by GitBook
On this page
  • I. Tính năng
  • II. Hướng dẫn sử dụng
  • III. Báo cáo tổng quan
  • Báo cáo CSAT
  1. Tài liệu AntBuddy - Hướng dẫn sử dụng (AntBuddy Docs - User Guide)
  2. Quản trị khách hàng AntCrm (AntCrm Customer Management)
  3. Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management)

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Survey of customer satisfaction)

Previous3. Báo cáo điểm hài lòng (Satisfaction Report)NextHướng dẫn sử dụng chiến dịch (User manual for Campaign)

Last updated 23 days ago

I. Tính năng

(Feature)

Đánh giá cuộc gọi(Call Rating) (Call evaluation (Call Rating))

Đánh giá Live Chat (Live Chat evaluation)

Đánh giá Facebook/Zalo Chat (Facebook/Zalo Chat evaluation)

Đánh giá qua Email / ZNS (Evaluation by Email / ZNS)

II. Hướng dẫn sử dụng

(Instruction)

1. Đánh giá cuộc gọi (Call Rating)

(Call evaluation (Call Rating)) A. Thiết lập: Liên hệ CSKH Antbuddy để thiết lập tính năng Call Rating (Settings: Contact Antbuddy customer service to set up the Call Rating feature)

Các thông tin khách hàng cần cung cấp: (Information customers need to provide:)

  • File IVR giới thiệu và hướng dẫn khách hàng đánh giá (File IVR introduces and guides customers for evaluation)

  • File IVR sau khi khách hàng bấm phím đánh giá: có thể dùng chung 1 file cho nhiều phím hoặc mỗi Phím sẽ phát mỗi file ivr riêng. (IVR file after the customer presses the evaluation key: can use the same file for multiple keys or each key will play a separate ivr file.)

Ví dụ: (For example:)

**IVR HD: Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của chuyên viên chăm sóc khách hàng, nhờ quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ABC theo thang điểm từ 1 tới 5, với 5 là khách hàng đã hài lòng và chưa đạt là 1 ABC cần cải thiện thêm. Trân trọng cảm ơn. (**IVR HD: For the purpose of improving the service quality of customer service specialists, we ask customers to rate the service quality of ABC company on a scale of 1 to 5, with 5 being satisfied and unsatisfactory customers. is an ABC that needs further improvement. Sincerely, thank you.)

Thang đánh giá: 5 mức bao gồm: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá-Good) Điểm 3 (trung bình-Fair), điểm 2 (Kém-Bad) và điểm 1 (Rất kém-Very Bad). (Rating scale: 5 levels including: score 5 (Good - Excellent), score 4 (Fair - Good), score 3 (Average - Fair), score 2 (Poor - Bad) and score 1 (Very Bad))

**IVR Cảm ơn tương ứng với phím bấm: (**IVR Thanks corresponds to the key press:)

  • 5- cảm ơn bạn đã tham gia đánh giá tốt cho ABC (5-Thank you for participating in the good review for ABC)

  • 3-4 -Cảm ơn quý khách đã phản hồi, ABC sẽ cố gắng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trân trọng cảm ơn. (3-4 -Thank you for your feedback, ABC will try to improve the quality of service better and better. Sincerely, thank you.)

  • 1-2 - Cảm ơn phản hồi của quý khách, ABC xin ghi nhận ý kiến từ quý khách để tiếp tục cải thiện dịch vụ tốt hơn trong tương lai. (1-2 - Thank you for your feedback, ABC would like to take note of your comments to continue to improve our service better in the future..)

B. Sử dụng tính năng: (Use feature:)

Bước 1:Trên màn hình Callbar, thực hiện gọi ra hoặc nhận cuộc vào (Step 1:On the Callbar screen, make outbound calls or receive inbound calls)

Bước 2: Sau khi tvv đã trao đổi và hỗ trợ xong với khách hàng. (Step 2: After the consultant has finished discussing and supporting the customer.)

Khách hàng bấm phím theo hướng dẫn, tương ứng với các phím mà khách hàng bấm sẽ nghe IVR cảm ơn tương ứng. (The customer presses the key according to the instructions, corresponding to the keys that the customer presses, the IVR will hear the corresponding thanks.)

Bước 3: Xem báo cáo (Step 3: View report)

Vào Báo Cáo -> Lịch sử cuộc gọi để xem đánh giá của từng cuộc gọi (Enter Report -> Call history to view each call's rating)

2. Đánh giá Live Chat (Web Chat rating)

(Evaluate Live Chat (Web Chat rating)

A. Thiết lập: Antbuddy đã enable tính năng Live Chat Rating (Setting: Antbuddy has enabled the Live Chat Rating feature)

B. Sử dụng tính năng

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống (Step 1: Customers chat into the system)

Bước 2: Nhân viên hỗ trợ tư vấn hoàn thành phiên chat (Step 2: The consulting support staff completes the chat session)

Nhân viên bấm nút Đánh dấu đã xong ngay trên thanh công cụ của phiên chat (The employee clicks the Mark Done button right on the toolbar of the chat session)

Phía giao diện nhân viên, đoạn chat sẽ được chuyển về Danh sách XONG (On the employee interface, the chat will be moved to the DONE List)

Bên phía giao diện Khách hàng sẽ nhận được nội dung Đánh giá cuộc hội thoại (On the Customer interface, you will receive the Conversation Evaluation content)

Bước 3: Khách hàng thực hiện đánh giá (Step 3: The customer make the evaluation)

Bước 4: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên (Step 4: Enter Report -> Omni to view the evaluation of each session)

3. Đánh giá Facebook (Facebook chat rating)

(Facebook evaluation (Facebook chat rating))

a. Thiết lập: (Settings:)

Bước 1: Vào Thiết lập-> Hội thoại đa kênh-> Tích hợp Facebook (Step 1: Enter Settings -> Omni chat -> Facebook Integrations)

Bước 2: Chọn Fanpage muốn thiết lập tính năng -> Chọn Cài Đặt (Step 2: Choose Fanpage that you want to set up the feature -> Choose Settings)

Bước 4: Nhập các thông tin cho form đánh giá (Step 4: Enter the information for evaluation form)

Bước 5: Nhấn Lưu để hoàn tất cấu hình (Step 5: Press Save to complete configuration)

b. Sử dụng tính năng (b. Use feature:)

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống, nhân viên hỗ trợ hoàn tất cuộc hội thoại (Step 1: The customer chat in the system, the support employee completes the conversation)

Bước 3: Tại popup Gửi đánh giá chọn Gửi (Step 3: At the Sending evaluation popup, choose Send)

Tại bước này: (At this step:)

Màn hình của nhân viên sẽ hiển thị (The screen of employee will display)

Màn hình của khách hàng sẽ hiển thị (The screen of customer will display)

Khách hàng tiến hành đánh giá bằng cách bấm nút Đánh giá và chọn sao tương ứng (Customers conduct reviews by clicking the Review button and choosing the corresponding star)

Giao diện bên KH sau khi gửi submit xong (Customer's interface after submitting the submission)

Bên phía CRM, tại session chat sẽ cập nhật trạng thái rating mà khách đã chọn như hình (On the CRM side, at the chat session, the rating status that the customer has selected will be updated as shown)

Bước 4: Nhân viên Chọn Đánh dấu đã xong để đóng cuộc hội thoại (Step 4: The employee choose Mark Done to close the conversation)

Lưu ý: Khách hàng đánh giá trước hoặc sau khi nhân viên Đánh dấu đã xong đều sẽ lưu được dữ liệu đánh giá cho phiên chat (Note: Customers who rate before or after the employee has completed marking will have their review data saved for the chat session)

Bước 5: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên chat (Step 5: Enter Reports -> Omni to view the evaluation of each session)

4. Đánh giá Zalo (Zalo Chat rating)

(Zalo evaluation(Zalo Chat rating)) a. Thiết lập (a. Settings:)

Bước 1: Vào Thiết lập-> Thiết lập hội thoại đa kênh-> Tích hợp Zalo (Step 1: Enter Settings -> Omni chat -> Zalo Integrations)

Bước 2: Chọn trang ZALO OA muốn thiết lập tính năng -> Chọn Cài Đặt (Step 2: Choose ZALO OA page that you want to set up the feature -> Choose Settings)

Bước 4: Nhập các thông tin cho form đánh giá (Step 4: Enter the information for evaluation form)

Bước 5: Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập (Step 5: Press Save to complete settings)

b. Sử dụng tính năng: (b. Use feature:)

Bước 1: Khách hàng chat vào hệ thống (Step 1: The customer chat in the system)

Bước 3: Tại popup Gửi đánh giá chọn Gửi (Step 3: At the Sending evaluation popup, choose Send)

Tại bước này: (At this step:)

Màn hình của nhân viên sẽ hiển thị: (The screen of employee will display:)

Màn hình của khách hàng sẽ hiển thị (The screen of customer will display)

Bước 4: Nhân viên Chọn Đánh dấu đã xong để đóng cuộc hội thoại (Step 4: The employee choose Mark Done to close the conversation)

Lưu ý: Khách hàng đánh giá trước hoặc sau khi nhân viên Đánh dấu đã xong đều sẽ lưu được dữ liệu đánh giá cho phiên chat (Note: Customers who rate before or after the employee has completed marking will have their review data saved for the chat session) Bước 5: Vào Báo Cáo -> Omni để xem đánh giá của từng phiên chat (Step 5: Enter Reports -> Omni to view the evaluation of each session)

5. Đánh giá qua Email (Ticket Rating)

( Evaluation by Email (Ticket Rating))

Thiết lập (Settings:)

Bước 1: Tạo mẫu email tại Bản mẫu → Mẫu Email → Thêm Mẫu (Step 1: Create email template at Template → Email template → Add template)

Tạo 1 mẫu email dùng để gửi link đánh giá, trong mẫu email có chứa - {{LINK_RATING_TICKET}} : Link rating ticket (Create an email template in order to send evaluation link, in the email template contains - {{LINK_RATING_TICKET}} : Link rating ticket)

Bước 2: Vào Thiết lập-> Phiếu sự vụ (Ticket) -> Mẫu đánh giá (Step 2: Enter settings -> Ticket -> Ticket template)

Bước 3: Thiết lập mẫu email đánh giá: (Step 3: Set up a review email template:)

  • Chọn kênh (Choose channel)

  • Chọn mẫu email để gửi ra cho khách hàng (Choose email template to send out to the customer)

  • Chọn email để gửi ra (Choose email to send out)

  • Nhấn Lưu để hoàn tất thiết lập (Press Save to complete setting)

Có thể chọn nhiều kênh để thiết lập mẫu đánh giá. (You can choose many channels to set up a review form.)

Tương ứng mỗi kênh(kênh ticket) sẽ có thể chọn Email và mẫu Email gửi ra khác nhau (Correspondingly, each channel (ticket channel) will be able to choose a different Email and email template to send out)

b. Hướng dẫn sử dụng (B. Instruction)

Bước 1: Mở trang chi tiết ticket cần gửi đánh giá (Step 1: Open the ticket detail page which you need to submit a review)

Bước 2: Chuyển trạng thái ticket qua Đóng/Closed hoặc trạng thái thuộc trạng thái đóng, hệ thống sẽ tự động gửi 1 email chứa link đánh giá tới địa chỉ email của khách hàng liên quan (Step 2: When the ticket status is changed to Closed/Closed or the status is closed, the system will automatically send an email containing a review link to the email address of the relevant customer.)

Email gửi khách hàng sẽ hiện ở trang chi tiết ticket và ở tab Email của khách hàng (Email sent to customer will appear on the ticket details page and on the Customer Email tab)

Giao diện phía khách hàng sẽ nhận được email với nội dung như Mẫu đã thiết lập kèm link khảo sát: (The customer-side interface will receive an email with content such as the set up template and the survey link:)

Khách hàng click vào link đính kèm trong email sẽ mở ra trang Rating như hình: (Customers click on the attached link in the email and will open the Rating page as shown:)

Thông báo cảm ơn sau khi khách hàng gửi đánh giá (Thank you notification after a customer submits a review)

Bước 4: Vào Báo Cáo -> Ticket -> Thống kê nhân viên -> Click số lượng ticket được phân công để xem đánh giá của từng ticket (Step 4: Enter Reports -> Ticket -> Users -> Click on the number of tickets assigned to see the rating of each ticket)

6. Đánh giá qua ZNS

(Evaluate by ZNS)

a. Thiết lập (a. Settings:)

Bước 1: Tạo mẫu email tại Bản mẫu → Mẫu ZNS → Thêm Mẫu (Step 1: Create email template at Template → ZNS template → Add template)

Tạo 1 mẫu ZNS dùng để gửi đánh giá, trong mẫu ZNS sẽ gồm các thông tin Tên mẫu, ID và nội dung mapping giữa trường thông tin và trường trên CRM (Create a ZNS form used to send reviews. The ZNS form will include the information template name, ID and mapping content between the information field and the field on CRM.)

b. Hướng dẫn sử dụng (B. Instruction)

Bước 1: Mở trang chi tiết ticket cần gửi đánh giá (Step 1: Open the ticket detail page that need to send evaluation)

Giao diện phía khách hàng sẽ nhận được thông báo từ ZALO theo mẫu đã chọn, khách hàng tiến hành đánh giá. (The customer-side interface will receive a notification from ZALO according to the selected form, and the customer will conduct an evaluation.)

Kết quả đánh giá sẽ gửi về báo cáo Ticket (Evaluation results will be sent to the Tickets report)

III. Báo cáo tổng quan

(Overview report)

Báo cáo tổng quan NPS được đặt tại Bảng tổng hợp CSKH trong đó: (The NPS overview report is located in the Customer Care Summary Table, including:)

NPS từng kênh = Tổng % (của lượt đánh giá 4* + 5*) - tổng % (của lượt đánh giá 1* + 2*) (NPS each channel= Total % (of ratings 4* + 5*) - total % (of ratings 1* + 2*)

NPS tổng: Điểm số tổng cộng của tất cả các kênh đánh giá, được tính theo công thức trọng số: (NPS total: The total score of all evaluation channels, calculated according to the weighting formula:)

Cuộc gọi: 50% (Call: 50%)

Facebook (hệ số 3) + Zalo (hệ số 2) + Livechat (hệ số 1) + Ticket (hệ số 1): 50% (Facebook (coefficient 3) + Zalo (coefficient 2) + Livechat (coefficient 1) + Ticket (coefficient 1): 50%)

Báo cáo CSAT

Danh sác đánh giá chi tiết

Tư vấn viên Nhấn vào nút , cuộc gọi bên phía tvv sẽ kết thúc, phía khách hàng sẽ nghe được IVR hướng dẫn đánh giá (Consultant Press the button , the call from the consultant's side will end, and the customer's side will hear IVR's assessment instructions)

Bước 3: Chọn Tương Tác -> bật tính năng Mẫu đánh giá (Step 3: Choose Interactions -> turn on Review template feature)

Bước 2: Nhân viên click icon để gửi đánh giá (Step 2: The employee click icon to send evaluation)

Bước 3: Chọn Tương Tác -> bật tính năng Mẫu đánh giá (Step 3: Choose Interactions -> turn on Review template feature )

Bước 2: Nhân viên click icon để gửi đánh giá (Step 2: The employee click icon to send evaluation)

Bước 2: Bấm nút ZNS và chọn mẫu ZNS có nội dung đánh giá (Step 2: Press ZNS and choose ZNS template that has evaluation content)