AntBuddy Vietnam
  • Tài liệu AntBuddy - Hướng dẫn sử dụng (AntBuddy Docs - User Guide)
    • Hướng dẫn đăng ký và thanh toán (Guide to Register and Payment)
      • Đăng ký và Đăng nhập (Register and Login)
        • 1. Đăng ký (Register)
        • 2. Đăng nhập (Log in)
      • Thanh toán (Payment)
    • Quản trị khách hàng AntCrm (AntCrm Customer Management)
      • Cài đặt (Settings)
        • Tạo nhân viên (Create users)
        • Tạo nhóm (Create group)
        • Mời nhân viên vào công ty (Invite users to the company)
        • Quyền xem (View permissions)
        • Quyền hoạt động (Activity permissions)
        • Ticket là gì? Cách tạo mới Ticket? (What is Ticket? How to create Ticket?)
          • Thao tác với Ticket (Operations with Ticket)
        • Thao tác với task (Operations with task)
        • SLA là gì? Sử dụng SLA như thế nào?(What is SLA? How to use SLA?)
        • What are Lead, Contact, Account? How to create Lead, Contact, Account?
        • Lead, Contact, Account là gì? Cách tạo mới Lead, Contact, Account?
        • Hướng dẫn sử dụng tính năng tự động gửi tin nhắn SMS/ZNS khi có cuộc gọi nhỡ
        • Cách sử dụng tính năng Giới hạn số phiên hội thoại tối đa cho từng nhân viên
      • Tin nhắn đa kênh (Conversation)
        • Hướng dẫn sử dụng Omni Facebook (Omni Facebook user guide)
          • 1. Tích hợp Facebook (Facebook integration)
            • 1.1 Truy cập vào trang tích hợp Facebook (Access the Facebook Integration Page)
            • 1.2 Dùng tài khoản admin để tích hợp (Use the Admin account of the page to integrate)
          • 2. Thiết lập Fanpage Facebook (Setting Up Facebook Fanpage)
            • 2.1 Thêm hỗ trợ (Adding Support)
            • 2.2. Cấu hình phân công (Assignment Configuration)
            • 2.3. Cấu hình tương tác (Interaction Configuration)
          • 3. Quản lý tin nhắn (Message Management)
            • 3.1 Gửi tin nhắn (Sending Message)
            • 3.2 Xem lịch sử hội thoại (Viewing Conversation History)
          • 4. Quản lý comment (Comment Management)
            • 4.1 Bình luận chăm sóc khách hàng (Customer Support Commenting)
            • 4.2 Cách ẩn bình luận (Hiding comments)
            • 4.3 Chỉnh sửa bình luận (Editing comments)
            • 4.4 Xóa bình luận (Deleting comments)
            • 4.5 Thích/Bỏ thích bình luận (Liking/Unliking Comments)
          • 5. Quản lý bài Post (Post Management)
          • 6. Thay đổi người phụ trách session (Changing the Session Owner)
          • 7. Thêm user hỗ trợ (Adding support user)
          • 8. Gắn nhãn session (Tagging session)
          • 9. Gửi hình ảnh (Sending images)
          • 10. Đánh dấu Xong (Marking done)
          • 11. 𝑇ℎ𝑒̂𝑚 𝑚𝑎̂̃𝑢 𝑡𝑖𝑛 𝑛ℎ𝑎̆́𝑛 (𝐴𝑑𝑑𝑖𝑛𝑔 𝑚𝑒𝑠𝑠𝑎𝑔𝑒 𝑡𝑒𝑚𝑝𝑙𝑎𝑡𝑒)
            • 11.1. Thêm sửa xóa templates (Add/Edit/Delete templates)
            • 11.2. Sử dụng mẫu tin nhắn (Using message template)
          • 12. Thiết lập thời gian đóng session (Setting Up Session Timeout)
          • 13. Cấu hình thời gian chờ (Configuring the Timeout)
          • 14. Thiết lập tự động trả lời và gửi tin nhắn (Setting Up Auto-Reply and Sending Messages)
          • 15. Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo (Setting Up Response Time and Pre-Expiration Warnings)
          • 16. Các thao tác với khách hàng (Customer operations)
          • 17. Đánh dấu chưa đọc (Marking unread)
          • 18. Thiết lập Danh mục hội thoại (Setting up Omnichannel chat Categories)
          • 19. Cấu hình hiển thị (Configuring layout)
        • Hướng dẫn sử dụng Zalo OA (Zalo OA user guide)
          • 1. Tích hợp Zalo OA (Zalo OA integration)
          • 2. Thiết lập trang (Setting page)
            • 2.1. Thêm User hỗ trợ (Add user support)
            • 2.2. Tính năng phân phối tự động và Assignment Mode (Auto assign feature and Assignment Mode)
            • 2.3. Cấu hình gắn thẻ cho khách hàng mới (Configure tagging for new customers)
            • 2.4. Cấu hình Nguồn Lead (Configure lead source)
          • 3. Quản lý tin nhắn (Message Management)
            • 3.1. Gửi tin nhắn(Sending message)
            • 3.2. Xem lịch sử hội thoại (Viewing Conversation History)
          • 4. Thay đổi người phụ trách cho session (Changing the Session Owner)
          • 5. Thêm user hỗ trợ (Adding support user)
          • 6. Gắn nhãn (Tags)
          • 7. Gửi hình ảnh (Sending images)
          • 8. Đánh dấu Xong (Marking done)
          • 9. Thêm mẫu tin nhắn (Adding Message Template)
            • 9.1. Thêm/sửa/xóa (Add/Edit/Delete)
              • 9.1.1. Thêm mẫu tin nhắn (Adding a Message Template)
              • 9.1.2. Chỉnh sửa mẫu tin nhắn (Editing message template)
              • 9.1.3. Xóa mẫu tin nhắn (Deleting message template)
            • 9.2. Sử dụng mẫu tin nhắn (Using message template)
          • 10. Thiết lập thời gian đóng session (Setting Up Session Timeout)
          • 11. Cấu hình thời gian chờ (Configuring the Timeout)
          • 12. Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo (Setting Up Response Time and Pre-Expiration Warnings)
          • 13. Đánh dấu chưa đọc (Marking unread)
          • 14. Thiết lập Danh mục hội thoại (Setting up Omnichannel chat Categories)
          • 15. Cấu hình Cấu hình hiển thị (Configuring layout)
        • Hướng dẫn sử dụng Instagram (Instagram use guide)
          • 1. Tích hợp Instagram (Instagram integration)
          • 2. Sử dụng hội thoại đa kênh Instagram (Using Instagram Omni conversations)
            • 2.1. Thiết lập Instagram trên AntCRM (Guide to setting up Instagram on AntCRM)
              • 2.1.1. Thêm hỗ trợ (Adding support)
              • 2.1.2. Cấu hình phân công (Assignment configuration)
              • 2.1.3. Cấu hình tương tác (Interactive Configuration)
          • 3. Quản lý chat với khách hàng (Manage chat with customers)
            • 3.1. Gửi tin nhắn cho khách hàng (Send message to customer)
            • 3.2. Xem lịch sử hội thoại (View session history)
          • 4. Quản lý comment (Comment Manager)
            • 4.1. Ẩn bình luận (Hide comment)
            • 4.2. Xóa bình luận (Delete comment)
          • 5. Thay đổi người phụ trách session (Change the person assign to session)
          • 6. Thêm user hỗ trợ (Adding user support)
          • 7. Gắn nhãn session (Tags for session)
          • 8. Gửi hình ảnh (Send image)
          • 9. Đánh dấu xong (Mark as done)
          • 10. Thêm mẫu tin nhắn (Adding message template)
            • 10.1.Thêm/sửa/xóa template (Add/Edit/Delete template)
            • 10.2.Sử dụng mẫu tin nhắn (Using messenger template)
          • 11. Thiết lập thời gian đóng session (Setting up session timeout)
          • 12. Thiết lập thời hạn phản hồi và cảnh báo (Setting Up Response Time and Pre-Expiration Warnings)
        • Hướng dẫn sử dụng whatsapp (Whatsapp use guide)
          • 1. Tích hợp whatsapp vào CRM (Integrate whatsapp on CRM)
          • 2. Thiết lập whatsapp trên CRM (Setting whatsapp on CRM)
            • 2.1. Thêm user hỗ trợ (Adding user support)
            • 2.2. Thiết lập đóng hội thoại (Setting close session)
            • 2.3. Cấu hình phân công (Assignment Configuration)
            • 2.4. Cấu hình tương tác (Interaction Configuration)
          • 3. Quản lý chat với khách hàng whatsapp (Managing Chats with Whatsapp Customers)
            • 3.1. Gửi tin nhắn (Send message)
            • 3.2. Xem lịch sử phiên hội thoại (Viewing Conversation History)
            • 3.3 Thay đổi nhân viên phụ trách phiên hội thoại (Changing the Session's Assigned Agent)
          • 4. Thêm user hỗ trợ (Adding a Support User)
          • 5. Mục Tag (Tagging a Session)
          • 6. Gửi hình ảnh (Sending image)
          • 7. Đánh dấu session đã xong (Marking a Session as Completed)
          • 8. Thêm, Sửa và Xóa mẫu tin nhắn (Adding, Edit and Delete omni message template)
          • 9. Thời gian đóng session (Session Closure Time)
          • 10. Cấu hình thời gian chờ (Configuring the wait time)
          • 11. Cài đặt thời gian phản hồi và cảnh báo (Setting response Time and Pre-expiration Alerts)
          • 12. Tạo chiến dịch SMS whatsapp (Creating Whatsapp SMS campaign)
          • 13. Gửi chiến dịch SMS whatsapp (Sending Whatsapp SMS Campaign)
          • 14. Gửi Carousel Sản Phẩm (Sending the Product Carousel)
          • 15. Chiến lược đa kênh (Cross-Channel Campaign Guide)
            • 15.1. Tạo mẫu (Creating template)
          • 16. Tạo mẫu WhatsApp qua Meta Business Suite (Create WhatsApp Template via Meta Business Suite)
          • 17. Chạy mẫu trong nền tảng AntCRM (Run Template in AntCRM platform)
        • Hướng dẫn sử dụng Shopee (Shopee use guide)
          • 1. Tích hợp Shopee vào CRM (Integrate Shopee on CRM)
        • Hướng dẫn sử dụng Live chat (Live chat use guide)
        • Hướng dẫn sử dụng Lazada (Lazada use guide)
        • Cách thêm lý do tạm dừng nhận tin hội thoại đa kênh
      • Báo cáo (Report)
        • Hướng dẫn xem và truy xuất Báo cáo AntCRM (Instruction to view and retrieve AntCRM Reports)
          • 1. Báo cáo nhân viên (Users report)
          • 2. Báo cáo nhóm (Group report)
          • 3. Báo cáo khách hàng tiềm năng (Lead report)
          • 4. Báo cáo khách hàng (Customer report)
          • 5. Báo cáo giao dịch (Order report)
          • 6. Báo cáo Ticket (Ticket report)
          • 7. Báo cáo Lịch sử cuộc gọi (Call history report)
          • 8. Báo cáo Lịch sử gửi tin nhắn (Sending message history report)
          • 9. Báo cáo Quy trình tự động (Automation)
          • 10. Báo cáo KPI (KPI report)
        • KPI là gì? Xây dựng chỉ tiêu KPI như thế nào? (What is KPI ? How to build KPI targets? )
        • Xem báo cáo tin nhắn đa kênh (View Omnichannel conversation report)
        • Báo cáo điểm hài lòng (Satisfaction Report)
      • Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management)
        • 1. Thiết lập khảo sát khách hàng (Customer survey setting)
          • 1.1. Tin nhắn đa kênh(Conversations)
          • 1.2. Tổng đài cuộc gọi(Call Center)
          • 1.3. Thiết lập tiêu chí đánh giá (Rating criteria setting)
          • 1.4. Cấu hình landing page (Setting landing page)
        • 2. Cách sử dụng trên giao diện tư vấn viên (How to use the Agent interface)
        • 3. Báo cáo điểm hài lòng (Satisfaction Report)
      • Hướng dẫn sử dụng chiến dịch (User manual for Campaign)
        • Làm sao để chạy quy trình Marketing Automation? (How to run Marketing Automation process ?)
        • Chiến dịch Telesales là gì? Làm thế nào để chạy chiến dịch Telesales? (Telesales user manual)
        • Hướng dẫn khởi tạo chiến dịch ZNS (Instructions to configure a ZNS campaign)
        • Hướng dẫn khởi tạo chiến dịch Social Facebook (Instructions for creating a Facebook Social campaign)
      • Sản phẩm (Product)
        • Hướng dẫn tạo sản phẩm trong giao dịch (Instructions to create products in order )
        • Hướng dẫn import hàng loạt sản phẩm (Instructions to import series of products)
      • Đơn hàng (Order)
        • Hướng dẫn tạo và quản lý giao dịch
        • Import đơn hàng (Import orders)
        • Cam kết SLA đơn hàng (Order SLA Commitment)
        • Lọc và tải về đơn hàng (Filter and download orders)
      • Khách hàng thân thiết (Loyalist)
        • Hướng dẫn tạo sản phẩm và mã thẻ cho sản phẩm (Instructions to create products and product codes)
    • Tổng đài AntRing (Antring Call Center)
      • Cài đặt (Setting)
        • Antbuddy PC
        • Điện thoại Yealink T19 E2 (Yealink T19 E2 phone)
        • IP Phone Grandstream GXP 1610
        • Reset Password dành cho quản trị viên (Reset password for administrators)
        • Chặn số quấy rối trên trang quản trị AntBuddy (Block spam numbers on the AntBuddy admin page)
        • Tạo người dùng trên Call Center (Create a user on Call Center)
      • Hướng dẫn cài đặt AntBuddy Callbar PC (Antbuddy PC installation guide)
      • Hướng dẫn cài đặt và sử dụng Mobile app AntBuddy (Guide to install and use Mobile App AntBuddy)
      • Cách xem báo cáo cụ thể của Antbuddy Call Center
        • 1. Lịch sử cuộc gọi (Call history)
        • 2. Tổng quan tổng đài
        • 3. Báo cáo hàng đợi
        • 4. Báo cáo nhân viên
        • 5. Bảng tổng quan TV
      • Hướng dẫn sử dụng tính năng chấm điểm cuộc gọi
      • Hướng dẫn tắt SIP ALG trên các dòng modem phổ thông (guide to turn off SIP ALG on popular modems)
      • Hướng dẫn Reset Password dành cho quản trị viên
    • Tài liệu hướng dẫn sử dụng AntBot ChatBot (User manual for AntBot ChatBot)
      • Hướng dẫn sử dụng FAQ
      • Tích hợp tin nhắn đa kênh với Chatbot AntBot
      • Các tính năng cơ bản của Chatbot AntBot (The basic features of AntBot Chatbot)
      • Các Trường Hợp Sử Dụng Chatbot AntBot (Use Cases of AntBot Chatbot)
      • Giải thích chi tiết về node Chatbot (Detailed explanation of the Chatbot node)
  • Hướng dẫn tích hợp API (Team technical) (API integration guide (technical team))
    • AntRing
      • Đăng ký API (API Registration )
      • Sử dụng API (Use API)
      • Danh sách API (API List)
      • Mã lỗi (Error code)
    • AntBot
      • AntBOT API
      • Voice OTP
      • HTTP Response
    • AntCRM
      • ApiRing AntCrm
        • 1. API get customer
        • 2. API get order
        • 3. API get product
        • 4. API get ticket
        • 5. Point accumulation API
        • 6. API get redeem
        • 7. API get segment
        • 8. API get list of survey
        • 9. API get list of telecalls
        • 10. API get campaign list
        • 11. API get rating list
        • 12. API get tags
Powered by GitBook
On this page
  • 2. Phân công Ticket
  • (Assign Ticket)
  • 3. Thêm Người theo dõi và Theo dõi
  • (Add Followers and Follow)
  • 4. Đóng ticket
  • (Close ticket)
  • 5. Mở lại ticket
  • (Reopen ticket)
  • 6. Xóa ticket
  • (Delete ticket)
  • 7. Gắn nhãn cho ticket:
  • (Tag for ticket :)
  • 8. Gỡ nhãn cho ticket
  • (Remove ticket tag)
  • 9. Cập nhật SLA cho hàng loạt ticket:
  • (Update SLAs for a series of tickets)
  • 10. Tạo Nhiệm vụ cho Ticket
  • (Create task for Ticket)
  • 11. Tạo Giao dịch cho Ticke
  • (Create order for Ticket)
  1. Tài liệu AntBuddy - Hướng dẫn sử dụng (AntBuddy Docs - User Guide)
  2. Quản trị khách hàng AntCrm (AntCrm Customer Management)
  3. Cài đặt (Settings)
  4. Ticket là gì? Cách tạo mới Ticket? (What is Ticket? How to create Ticket?)

Thao tác với Ticket (Operations with Ticket)

1. Cập nhật Ticket

(Update Ticket)

Có 2 cách cập nhật Ticket

(There are 2 ways to update Ticket)

  1. Cập nhật thủ công Ticket

    (Update Ticket manually)

  2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket

    (Update Ticket at the Ticket detail page)

Lưu ý: Nhân viên phải được cấp quyền mới được phép chỉnh sửa, cụ thể như sau:

(Note: Employees must be authorized to edit, specifically as follows:)

  • Member được cấp quyền sửa ticket sẽ có thể sửa các ticket (Members granted permission to edit tickets will be able to edit tickets:)

  • Ticket được phân công

    (Tickets are assigned)

  • Ticket cho chính mình tạo

    (Tickets for yourself to create)

  • Admin được cấp quyền sửa ticket có thể chỉnh sửa bất kỳ ticket.

    (Admins who are granted permission to edit tickets can edit any ticket.)

  • Owner được chỉnh sửa bất kỳ ticket

    (Owners can edit any tickets)

1.1. Cập nhật thủ công Ticket

(Update Ticket manually)

Bước 1: Chọn Ticket tại trang danh sách Ticket để vào trang thông tin của Ticket bằng cách click chuột vào tiêu đề

(Step 1: Choose Ticket on the Ticket list page to go to the Ticket information page by clicking on the title)

Bước 2: Chọn nút Sửa tại góc phải của Ticket → tiến hành cập nhật thông tin Ticket → chọn Lưu để hoàn thành việc cập nhật Ticket

(Step 2: Choose Edit button at the right corner of Ticket → update ticket information → choose Save to complete updating ticket)

1.2. Cập nhật Ticket tại trang Chi tiết Ticket

(Update Ticket at the Ticket detail page)

Bước 1. Mở trang Chi tiết Ticket bất kỳ

(Step 1. Open any ticket detail page)

Bước 2. Mở tab Chi tiết

(Step 2. Open Detail tab)

Bước 3. Click vào giá trị hiện tại hoặc dấu 3 chấm để mở hộp thoại chỉnh sửa (xem hình dưới)

(Step 3. Click on the current value or the 3 dots to open the editing dialog box (see image below))

Bước 4. Cập nhật giá trị mong muốn và nhấn Lưu

(Step 4. Update the desired value and press Save)

2. Phân công Ticket

(Assign Ticket)

Nhân viên có thể phân công ticket cho nhân viên khác hoặc cho bản thân

(Employees can assign tickets to other employees or themselves.)

Có 3 cách phân công ticket

(There are 3 ways to assign ticket:)

  • Phân công tại trang thông tin Ticket

    (Assign at the ticket information page)

  • Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket

    (Assign Ticket at the ticket updating page)

  • Tự phân công ticket cho bản thân tại trang Danh sách Tickets)

    (Assign tickets to yourself at the Ticket List page

  • Phân công hàng loạt Ticket tại trang Danh sách Tickets

    (Mass assign Tickets at the Tickets List page)

2.1. Phân công tại trang thông tin Ticket

(Assign at the ticket information page)

  • Phân công tại trang thông tin Ticket → chọn nút Phân công lại

    (Assign at the ticket information page → choose Re-assign)

  • Chọn Người phân công, nhập thông tin thêm → chọn nút Assign (Choose PIC, enter information → choose Assign button)

2.2. Phân công Ticket tại trang cập nhật Ticket

(Assign Ticket at the ticket updating page)

  • Hoặc người dùng có thể cập nhật Người phân công tại trang Cập nhật Ticket (Or users can update PIC at the Ticket Update page)

2.3. Tự phân công Ticket tại trang Danh sách Tickets

(Assign tickets to yourself at the Ticket List page)

Lưu ý: Chỉ có Ticket không có người được phân công, người dùng mới có thể tự Phân công cho mình

(Note: Only Tickets that do not have an assigned person can be assigned to themselves)

Tại trang thông tin Ticket chọn nút Chấp nhận, ticket sẽ tự assign cho mình

(At the Ticket information page, choose the Accept button, the ticket will automatically assign itself)

2.4. Phân công hàng loạt Ticket tại trang danh sách Tickets

(Mass assign Tickets at the Tickets list page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần phân công

(Step 1. Open Tickets list page, tick checkbox to choose the tickets need to assign)

Bước 2. Chọn thao tác Phụ trách

(Step 2. Choose operation PIC)

Bước 3. Chọn đối tượng để phân công, có 2 cách phân công:

(Step 3. Choose the object to assign, there are 2 ways to assign:)

  • (Phân công cho cá nhân:) (Assign for individual:)

  • Chọn Nhóm : “Không có” hoặc nhóm có chứa nhân viên cần chọn. (Choose group : “None” or group that contains the employee to be chosen.)

  • Chọn Người chịu trách nhiệm là nhân viên bạn muốn phân công. (Choose PIC as the employee you want to assign.)

  • Phân công cho các nhân viên của nhóm theo assignment rule: (Assign to group employees according to assignment rule:)

  • Chọn Nhóm: có assignment rule (tuần tự hoặc ngẫu nhiên)

    (Choose group: has an assignment rule (sequential or random))

  • Người chịu trách nhiệm: None

    (PIC: None)

3. Thêm Người theo dõi và Theo dõi

(Add Followers and Follow)

3.1 Thêm người theo dõi

(Add Followers)

Khi người được phân công, cần thêm người để hỗ trợ, hoặc thêm người nắm và cập nhật thông tin thì sẽ sử dụng tính năng Thêm người theo dõi. (When the assigned person needs more people to support, or more people to hold and update information, the Add Follower feature will be used.)

Bước 2. Thực hiện chọn người muốn thêm → chọn Lưu

(Step 2. Choose the person that you want to add → choose Save)

3.2. Theo dõi Ticket

(Follow Ticket)

Tính năng được sử dụng khi người dùng muốn tự mình theo dõi Ticket mà mình quan tâm, không cần người dùng khác thêm theo dõi. Có 2 nơi để người có thể chọn theo dõi Ticket

(This feature is used when users want to track the tickets they are interested in themselves, without needing other users to add tracking. There are 2 places where people can choose to monitor Tickets)

  • Tại trang danh sách Ticket, người dùng chọn Follow icon (At the ticket list page, user choose Follow icon)

  • Follow Ticket tại trang thông tin của Ticket → chọn nút Follow (Follow Ticket at the ticket information page → choose Follow button)

3.3. Theo dõi/ bỏ theo dõi hàng loạt ticket

(Follow/unfollow a series of tickets)

Tại trang danh sách Tickets, tick chọn các ticket cần theo dõi/ bỏ theo dõi (At the Tickets list page, tick the tickets you need to follow/unfollow)

Nhấn nút Theo dõi hoặc Bỏ theo dõi (Press Follow or Unfollow button)

4. Đóng ticket

(Close ticket)

Khi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết, nhân viên cần Đóng ticket. Có 2 cách đóng ticket: (The support request has been resolved, the staff member needs to Close the ticket. There are 2 ways to close a ticket:)

  • Đóng ticket tại trang chi tiết ticket (Close ticket at ticket detail page)

  • Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets (Close a series of tickets at the Tickets List page)

Lưu ý: Chỉ nhân viên được cấp quyền mới được phép đóng ticket

(Note: Only authorized employees are allowed to close tickets)

4.1. Đóng ticket tại trang chi tiết ticket

(Close ticket at ticket detail page)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút Đóng hoặc nhấn vào trạng thái Đã đóng để đóng ticket.

(At the Ticket information page, click the Close button or click on the Closed status to close the ticket.)

4.2. Đóng hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

(Close a series of tickets at the Tickets List page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần Đóng

(Step 1. Open Tickets list page, tick the checkbox to choose tickets that need to be closed)

Bước 2. Chọn Đóng

(Step 2. Choose Close)

5. Mở lại ticket

(Reopen ticket)

Khi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết nhưng vì vấn đề gì đó phải giải quyết lại, nhân viên cần Mở lại ticket. Có 2 cách Mở lại ticket:

(When the support request has been resolved but due to some problem it must be resolved again, the staff needs to Reopen the ticket. There are 2 ways to Reopen a ticket:)

  • Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket (Reopen the ticket at the ticket detail page)

  • Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket (Reopen a series of tickets at the Tickets List page)

Lưu ý: Chỉ nhân viên được cấp quyền mới được phép đóng ticket

(Note: Only authorized employees are allowed to reopen tickets)

5.1. Mở lại ticket tại trang chi tiết ticket

(Reopen the ticket at the ticket detail page)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút Mở lại

(At the Ticket information page, click the Reopen button)

5.2. Mở lại hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

(Reopen a series of tickets at the Tickets List page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần Mở lại

(Step 1. Open Tickets list page, tick the checkbox to choose tickets that need to be reopened)

6. Xóa ticket

(Delete ticket)

Chỉ Admin và Owner được phép xóa Ticket

(Only Admin and Owner are allowed to delete Tickets)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào nút Xóa .

(At the ticket information page, press Delete.)

Xác nhận xóa để hoàn tất.

(Confirm the deletion to complete.)

7. Gắn nhãn cho ticket:

(Tag for ticket :)

Để tiện cho việc phân loại ticket, nhân viên có thể gắn nhãn cho mỗi ticket. (For ease of classifying tickets, staff can tag each ticket)

Có 2 cách gắn nhãn cho ticket: (There are 2 ways to tag tickets:)

  • Gắn nhãn tại trang Chi tiết ticket (Tag on the ticket Details page)

  • Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket (Tag a series of tickets on the Ticket List page)

7.1. Gắn nhãn tại trang Chi tiết Ticket

(Tag on the ticket Details page)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào + Thêm nhãn

(At the ticket information page, press + Add tag)

Có thể thêm nhãn mới hoặc chọn nhãn có sẵn

(You can add new tags or choose available tags)

  • Nhập tên nhãn và nhấn Enter để tạo nhãn mới (Enter a tag name and press Enter to create a new tag)

  • Nhập từ khóa tìm kiếm và chọn nhãn để thêm nhãn có sẵn. (Enter search keywords and choose tags to add available tags.)

7.2. Gắn nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

(Tag a series of tickets on the Tickets List page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần gắn nhãn (Step 1. Open the Tickets list page, tick the checkbox to choose the tickets need to tag)

Bước 2. Chọn Gắn nhãn. (Step 2. Choose Add tag.)

Có thể thêm nhãn mới hoặc chọn nhãn có sẵn (You can add a new tag or choose an available tag)

  • Nhập tên nhãn và nhấn Enter để tạo nhãn mới (Enter a tag name and press Enter to create a new tag)

  • Nhập từ khóa tìm kiếm và chọn nhãn để thêm nhãn có sẵn (Enter search keywords and choose tags to add available tags.)

8. Gỡ nhãn cho ticket

(Remove ticket tag)

Có 2 cách gỡ nhãn cho ticket: (There are 2 ways to remove ticket tags:)

  • Gỡ nhãn tại trang Chi tiết ticket (Remove the tag at the Ticket Details page)

  • Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Ticket (Remove tags from a series of tickets at the Ticket List page)

8.1. Gỡ nhãn tại trang Chi tiết Ticket

(Remove the tag at the Ticket Details page)

Tại trang thông tin Ticket, nhấn vào dấu X bên cạnh thẻ mà bạn muốn gỡ

(On the Ticket information page, click on the X next to the ticket you want to remove)

Xác nhận gỡ nhãn để hoàn tất công việc.

(Confirm tag removal to complete the job.)

8.2. Gỡ nhãn cho hàng loạt ticket tại trang Danh sách Tickets

(Remove tags from a series of tickets at the Ticket List page)

Bước 1. Mở trang danh sách Tickets, tick vào checkbox để chọn các ticket cần gỡ nhãn

(Step 1. Open the Tickets list page, tick the checkbox to choose tickets that need to be untagged)

Bước 2. Chọn Hủy nhãn

(Step 2. Choose Remove tag)

Tick chọn nhãn cần gỡ và nhấn Xóa

(Tick the tag to remove and press Delete)

9. Cập nhật SLA cho hàng loạt ticket:

(Update SLAs for a series of tickets)

Dưới đây là các bước cập nhật SLA cho hàng loạt ticket

(Below are the steps to update the SLA for a series of tickets.)

Bước 1. Tại trang danh sách Tickets, tick chọn các ticket cần thay đổi SLA

(Step 1. At Tickets list page, tick to choose the tickets that need to change the SLA)

Bước 2. Nhấn nút Cập nhật SLA

(Step 2. Press Update SLA button)

Bước 3. Chọn SLA mong muốn và nhấn Thêm

(Step 3. Choose the desired SLA and press Add)

10. Tạo Nhiệm vụ cho Ticket

(Create task for Ticket)

Tại trang thông tin Ticket, chọn mục Task → chọn Thêm Tasks (At the Ticket information page, choose Task section → choose add Task)

Điền thông tin Nhiệm Vụ → chọn Lưu

(Fill in task information → choose Save)

11. Tạo Giao dịch cho Ticke

(Create order for Ticket)

Tại trang thông tin Ticket, chọn mục Giao dịch → chọn Tạo mới một giao dịch

Điền thông tin giao dịch → chọn Lưu

(At the Ticket information page, choose Order section → choose Create a new order

Fill in order information → choose Save)

PreviousTicket là gì? Cách tạo mới Ticket? (What is Ticket? How to create Ticket?)NextThao tác với task (Operations with task)

Last updated 4 months ago

Tại danh sách Ticket, chọn biểu tượng để tự tiếp nhận Ticket

(At Ticket list, choose symbol to receive tickets yourself)

Là cách phân công một lúc nhiều ticket cho 1 nhân viên cố định hoặc phân công cho các thành viên của nhóm bất kỳ theo luật ngẫu nhiên hoặc tuần tự (theo)

(It is a way to assign multiple tickets to a fixed employee at the same time or to members of any group according to random or sequential rules. (according to))

Bước 1. Tại trang thông tin Ticket → chọn nút

(Step 1. At the ticket information page → choose button)

Lưu ý: người dùng có thể bỏ theo dõi, kể cả với trường hợp được thêm theo dõi và tự theo dõi bằng cách click vào biểu tượng

(Note: Users can unfollow, even if they are added to follow, and follow themselves by clicking on the icon )

TIP: nếu một Ticket không được tương tác (email, gọi, phân công,...) trong 24 tiếng, hệ thống sẽ tự sẽ đánh dấu cho Ticket đó với biểu tượng

(TIP: If a Ticket has not been interacted with (email, call, assigned,...) for 24 hours, the system will automatically mark that Ticket with the icon )

Bước 2. Chọn

(Step 2. Choose )

Thiết lập Assignment rule
Set up Assignment rule