Hướng dẫn cấu hình tạo ticket tự động từ các kênh Email và Omni
I. Giới thiệu:
Khi số lượng khách hàng càng lớn và các yêu cầu hỗ trợ càng tăng lên, đòi hỏi cần phải có sự tiếp nhận và giải quyết từ mọi phương tiện:
Khi khách hàng gửi yêu cầu qua Form hỗ trợ khách hàng trên website -> nhân viên phải online để tạo ticket
Khi khách hàng gửi yêu cầu qua Email -> nhân viên phải đăng nhập email và kiểm tra từng email để tạo ticket
Khi khách hàng liên hệ từ trang Facebook -> nhân viên phải xem qua từng bình luận để tạo ticket
Doanh nghiệp sẽ phải mất nguồn nhân lực và lượng thời gian lớn để tạo ticket cho từng yêu cầu, điều này làm ảnh hưởng đến nguồn vốn, năng suất và đặc biệt là mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tính năng tạo ticket tự động được sinh ra để giúp cho doanh nghiệp tối ưu hoá nguồn nhân lực và nâng cao hiệu suất làm việc, hỗ trợ khách hàng đa kênh mà không bị sót thông tin. Các yêu cầu khách hàng gửi từ email, hộp thoại hỗ trợ khách hàng, Facebook đều được tạo tự động , phân phối tự động, tạo khách hàng và gắn nhãn ngay sau khi yêu cầu được gửi đi. Thay vì mất thời gian để tạo ticket rồi mới giải quyết thì giờ đây nhân viên chỉ cần giải quyết các ticket đã được tạo và phân công tự động, rút ngắn thời gian hỗ trợ, khách hàng hài lòng hơn, doanh nghiệp nhận đc sự tín nhiệm và trung thành từ khách hàng.
II. Cấu hình tạo ticket trên AntCRM:
1. Kênh Email:
AntCRM hỗ trợ tạo ticket tự động từ 2 nguồn email như sau:
Email hệ thống (từ bước 1 đến bước 4):
Email mà doanh nghiệp có sẵn ( bước 1 đến bước 5)
Sau đây là các bước tạo và cấu hình email hệ thống: Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống AntCRM , chọn Thiết Lập
Bước 2: chọn phiếu Yêu cầu ⇒ Kênh hỗ trợ
Bước 3: Chọn tab Hộp thư, chọn thêm Email hỗ trợ
Name: là tên email muốn tạo.
Lưu ý không nhập phần đuôi email vì mặc định đuôi email là @beeiq.co
Ví dụ: myemail
Forward your emails to: sau khi nhập tên email, trường này sẽ hiện ra địa chỉ email theo tên bạn đã nhập.
Assign to Group: Chọn group để phân công những ticket được tạo tự động. Lưu ý chọn group đã có assignment Rule.
Khi có một khách hàng gửi email vào địa chỉ email này, thông tin của khách hàng đó sẽ được lưu vào hệ thống.
Tag default: Là thẻ được gắn vào khách hàng
Type default: là bước chọn loại khách hàng mà hệ thống sẽ lưu lại. Có 3 loại khách hàng là : Leads, Contacts và Accounts.
Sau khi chọn loại khách hàng , trường nguồn khách hàng sẽ hiện ra tương ứng
Source Lead default: chọn nguồn Lead mặc định
Source Contact/Account default: chọn nguồn Contact Account mặc định
Sau khi hoàn thành form Update Email Settings, nhấn Save để lưu và áp dụng
Bước 5: Đối với doanh nghiệp muốn dùng email riêng, cần phải làm thêm bước cấu hình forward từ email riêng sang email hệ thống:
Khi doanh nghiệp có email hỗ trợ khách hàng riêng và muốn tự động đẩy những nội dung hỗ trợ từ email này về hệ thống AntCRM. Bạn cần thực hiện bước cài đặt forward từ email của doanh nghiệp về email hệ thống.
Chi tiết cấu hình forward email xem tại link sau:
Dưới đây là ví dụ ticket và lead được tạo tự động khi có khách hàng gửi email vào email hệ thống hoặc email riêng của doanh nghiệp sau khi đã cấu hình forward email về hệ thống.
2. OmniChannel
Omnichannel là giải pháp trọn bộ cho việc kinh doanh, quản lý bán hàng từ online website, facebook, zalo… cho đến chuỗi cửa hàng, sẽ giúp bạn kinh doanh hiệu quả, tối ưu hóa việc bán hàng ở từng kênh bán và tăng trải nghiệm cho khách hàng. Omnichannel còn giúp người kinh doanh có thể yên tâm kinh doanh khi việc đồng bộ từ offline đến online của Omnichannel trở nên quá dễ dàng.
Last updated
